Les utilisateurs finaux révolutionnent l’informatique
Tous les services informatiques font face à ce même challenge : satisfaire les attentes. Les utilisateurs mobiles actuels s’attendent à bénéficier, dans le cadre professionnel, d’interactions similaires à celles que leur offrent les solutions grand public dans le cadre privé.
Le samedi, les utilisateurs utilisent leur smartphone pour repérer le Starbucks le plus proche, obtenir l’itinéraire détaillé, effectuer le pré-rachat d’un Mocha latte, passer le prendre, faire une photo et dire à tous leurs amis « le café : ma raison d’être » … avant de passer à d’autres activités personnelles. Alors, pourquoi n’utiliseraient-ils pas ce même smartphone, le lundi, pour trouver l’emplacement de la salle de conférence, la réserver, s’assurer qu’elle dispose d’un projecteur, inviter les participants, télécharger l’agenda, partager des ressources avant la réunion, mettre en place un sondage rapide pour obtenir des retours… avant de passer à leurs autres activités professionnelles ?
Des attentes qui dépassent la réalité des services
Alors que l’écart se creuse entre les prestations proposées sur le lieu de travail et à l’extérieur, les départements informatiques éprouvent des difficultés à mettre des services attrayants, complets et efficaces à la disposition d’utilisateurs finaux qui les considèrent déjà comme un dû. Ils ont du mal, car la transition vers le statut de fournisseur de services moderne ne saurait reposer sur une approche rigide et fortement régentée de l’informatique. Preuve en est, certaines entreprises basculent leurs budgets technologiques de l’informatique vers les services métier ou fonctionnels. Selon IDC, 61% des projets technologiques d’entreprise sont aujourd’hui, financés par les directions métier et fonctionnelles, et leurs dépenses devraient continuer à dépasser les budgets des services informatiques.
Toutes ces actions sont-elles possibles sur le lieu de travail ? Là, nous savons que oui. Mais peuvent-elles être effectuées dans la file d’attente, chez Starbucks, le samedi, via un smartphone personnel ? Dans la majorité des cas, non. Vous venez de découvrir que vos salariés sont mobiles ! Ajoutons à cela que leurs compétences technologiques sont très différentes les uns des autres. Il n’en reste pas moins qu’ils ont un point commun : ils veulent tous pouvoir décloisonner vie professionnelle et vie privée simplement.
Une tendance vers le « shadow IT »
Alors pourquoi cette rupture ? pourquoi les « outils » au travail – la technologie que nous utilisons dans l’entreprise- posent-ils problème ou sont-ils indisponibles lorsque les utilisateurs sont mobiles ? pourquoi forcer les utilisateurs à utiliser un appareil spécifique (un PC de bureau ou un portable, par exemple) pour effectuer certaines tâches ?
Dans de nombreux cas, cela est dû à l’inadéquation entre les solutions proposées et les usages. Les salariés dits « fixes », à savoir ceux qui utilisent un clavier, un grand écran (voire deux) et une connexion réseau directe aux salariés au sens classique du terme étaient bien définis. Leurs profils détaillaient les applications disponibles, les données auxquelles ils avaient accès et les règles de sécurité qui les concernaient. Mais comme chacun le sait, nous ne travaillons plus de manière traditionnelle.
En outre lorsqu’un département informatique ne satisfait pas les attentes des utilisateurs, il s’ensuit directement une prolifération de projets informatiques fantômes – projets dits « shadow IT » - par lesquels équipes et départements métier adoptent elles-mêmes les services de leur choix. Et le problème ne fait que croître et s’amplifier. Selon une étude récente de Cisco, le shadow IT serait omniprésent dans les entreprises, sollicitant jusqu’à 15 fois plus de services de Cloud que ce que les DSI peuvent imaginer. Cette pratique n’est pourtant pas dénuée de risques : sécurité et conformité des données viennent s’ajouter à des coûts cachés faramineux, mais aussi à une hausse considérable de l’activité support du département informatique.