Redonner tout son sens au support technique à l’ère du numérique

Compte tenu de l’importance croissante des processus numériques sur le web, les DSI doivent développer des infrastructures IT agiles, réactives et capables d’englober des systèmes cloud et traditionnels

Bon nombre d’analystes industriels estiment que les environnements informatiques qui s’imposeront sont ceux qui sauront passer du statut de suite intégrée de produits mono-éditeur à celui de paysage informatique hybride intégrant des « systèmes d’enregistrement » (Systems of Records — SoR) transactionnels à des systèmes d’engagement (Systems of Engagement – SoE) et combinant des modèles de distribution d’applications sur site et sur le cloud.

Cette approche exercera une pression sur la fonction support, s’agissant de l’expertise et des compétences nécessaires pour qu’elle garde tout son sens. Au lieu de voir le monde par le prisme d’une seule application, les équipes d’assistance technique vont devoir envisager la maintenance des systèmes selon une approche holistique. À l’heure où les entreprises envisagent de numériser leurs processus métier, les fonctions de support vont devoir comprendre comment les systèmes transactionnels de base interagissent avec les applications qui évoluent en périphérie de leur infrastructure informatique.

En discutant régulièrement avec des DSI, je me suis rendu compte que certains titulaires de licences acquises auprès d’éditeurs de logiciels d’entreprise traditionnels sont de plus en plus mécontents du niveau de service qui leur est fourni en échange de frais annuels élevés, et qu’ils recherchent des options offrant un meilleur rapport qualité-prix : davantage de services, une expérience plus satisfaisante et des coûts en baisse. La plupart des titulaires de licences sont satisfaits de leurs logiciels, mais ils ne veulent tout simplement pas se trouver dans l’obligation d’appliquer des mises à niveau coûteuses dont ils n’ont pas besoin pour pouvoir continuer de bénéficier du support complet de leur fournisseur.

Je suis convaincu que si les titulaires de licences recevaient les services qu’ils attendent à un prix qu’ils jugent équitable, ils n’envisageraient pas de changer de fournisseur. La manière dont les services d’assistance sont fournis doit évoluer. Ils doivent devenir plus neutres vis-à-vis des éditeurs et se concentrer davantage sur la résolution rapide des problèmes métier du client. Dans l’environnement informatique complexe et hétérogène que nous connaissons aujourd’hui, ce dernier doit avoir la certitude que les prestataires afficheront l’expertise et l’engagement indispensables pour résoudre ses problèmes d’interopérabilité et les spécificités des différents éditeurs, tout en prenant en charge pendant plus longtemps les versions stables des logiciels qu’il utilise actuellement. Ces prestataires doivent également gérer les versions personnalisées, au-delà du code de base — en outre, nous évoluons dans un environnement intégré où les clients sont de plus en plus perplexes face à des fournisseurs qui citent des clauses contractuelles et leur demandent de prouver qu’ils ne sont pas eux-mêmes à l’origine du problème qu’ils déplorent !

J’encourage tous les DSI qui réfléchissent à leurs besoins futurs en matière de support technique à se poser des questions honnêtes vis-à-vis d’eux-mêmes, ainsi qu’à interroger leurs fournisseurs. En effet, ils doivent les auditer et bien comprendre leurs accords de niveau de service (SLA). Voici quelques points qu’il est important d’aborder :

Besoins de l’entreprise

  • Les équipes de support du fournisseur disposent-elles des connaissances requises pour m’aider à prendre des décisions métier avec le logiciel, ou se contentent-elles de fournir des correctifs génériques à des erreurs connues ?
  • Quelle est la marge bénéficiaire de mon fournisseur pour ses activités de support ?
  • Mon prestataire peut-il m’aider à réduire mes frais de support annuels jusqu’à 50 % en vue de réinvestir dans des initiatives commerciales stratégiques ?
Contrat
  • Est-ce que je comprends bien les conditions des accords de service conclus avec mon fournisseur ?
  • Le fournisseur respecte-t-il effectivement ses accords de niveau de service ?
  • Mon contrat de support couvre-t-il la personnalisation du code ?
  • Combien de problèmes ont été soumis, et combien résolus de façon efficace ?
  • Combien de problèmes ma propre équipe informatique a résolu en interne parce qu’il était trop compliqué de les expliquer au fournisseur ?

Service client

  • Quel est le degré d’expérience des ingénieurs de support de mon fournisseur ?
  • Dois-je communiquer avec des ingénieurs expérimentés ou avec le personnel du helpdesk ?
  • Combien de temps la version actuelle du logiciel que j’exécute en production sera-t-elle prise en charge, et que se passera-t-il si j’accède à des formules de type Extended Support ou Sustaining Support ?
  • Quel est le processus de migration vers les produits de nouvelle génération, et combien me coûtera cette mise à niveau ?

Si vous n’êtes pas en mesure de répondre aux questions ci-dessus, ou si vous vous inquiétez des réponses de votre fournisseur, il est peut-être temps de le mettre « sur la sellette », tandis que vous examinez de façon approfondie les options disponibles, assorties d’une approche et d’une philosophie axée avant tout sur le service.

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