Ne laissez pas le “Grinch” envahir votre centre de contact

Face à un pic saisonnier ou à toute autre hausse ponctuelle de fréquentation, il est nécessaire de bénéficier d’une certaine flexibilité dans la gestion des effectifs des centres de contacts. C'est là que le cloud entre en jeu.

À l’approche de Noël, les commerces traditionnels et boutiques en ligne se préparent à vivre la période la plus intense de l'année. Durant les fêtes de fin d'année et autres pics saisonniers, certaines entreprises telles que Photobox enregistrent une augmentation spectaculaire de leur fréquentation (jusqu’à 400 à 600% de visites supplémentaire sur leurs sites web)[1].

Dans la mesure où 70% des communications avec les clients sont antérieures à la finalisation de l'achat, il est primordial d’offrir une expérience client irréprochable pour concrétiser ces ventes. Les commerçants expérimentés le savent : il ne suffit pas que la boutique ou le site soit paré pour répondre aux pics d'activité et événements promotionnels. Le service client doit également suivre la cadence. 

Agilité et scalabilité pour réagir à la saisonnalité

Face à un pic saisonnier ou à toute autre hausse ponctuelle de fréquentation – prévue ou non –, il est nécessaire de bénéficier d’une certaine flexibilité dans la gestion des effectifs des centres de contacts. Alors que les solutions pour centres d’appels “classiques” disposent d’une flexibilité limitées en termes de modèle de licences, et reposent sur une infrastructure matérielle peu flexible, une solution cloud peut parfaitement s'adapter aux fluctuations de l’activité client. Elle garantit une scalabilité optimale selon les besoins, mais propose également un mode de tarification s’adaptant parfaitement aux métiers souffrant d’une saisonnalité importante – coût mensuel par agent ou par utilisation (c'est-à-dire par minute ou par message) – plutôt qu’une approche forfaitaire plus rigide. 

Fidéliser par la qualité

Les clients exigent aujourd’hui un service irréprochable, et n'hésitent pas à faire leurs achats ailleurs en cas d’insatisfaction. D'après une étude récente de l'ICSC (le Conseil International des Centres Commerciaux), 82 % des personnes interrogées se tourneraient vers une autre enseigne s'ils estiment que le service client n'est pas à la hauteur[2]. Il est donc indispensable de leur garantir une expérience exceptionnelle.

Si les services automatisés sont très utiles pour prendre en charge les demandes les plus simples, les conseillers deviennent irremplaçables en cas de réclamations et autres situations plus délicates, en particulier durant les périodes où les émotions sont à leur comble. Les clients veulent communiquer avec des êtres humains capables de résoudre efficacement leurs problèmes tout en leur prêtant une oreille attentive. 

Une solution permettant à la fois des réponses automatisées et un routage intelligent des appels au conseiller le plus approprié permet ainsi de garantir une satisfaction client suffisante pour favoriser la rétention. Pour fournir un service d’excellence, les conseillers doivent pouvoir accéder à des informations précises, complètes et actualisées sur les clients, sans avoir à basculer d'un système à l’autre. Si ce prérequis est essentiel tout au long de l'année, il devient indispensable à l’approche de Noël car il permet de maintenir l’efficacité des équipes malgré la forte demande. Tout ralentissement des systèmes, mise en attente prolongée des clients ou difficulté d'accès aux informations personnelles de ces derniers, accroît le niveau de stress des opérateurs qui risquent de communiquer leur anxiété à leur interlocuteur. Une solution pour centre de contact basée sur le cloud garantit une gestion efficace des équipes et un service client personnalisé d’exception, en s’intégrant facilement aux CRM (Customer Relationship Management) et aux WFM (Workforce Management System) existants.

S’adapter, en toute circonstance

Les entreprises doivent assurer la même qualité de service à leurs clients, quelle que soit la demande. Sinon, elles risquent d’en pâtir. La période des fêtes est particulièrement intense pour les commerçants, qui voient souvent leur chiffre d'affaires s’envoler. Toutefois, pour profiter de ces opportunités, les entreprises doivent être capables de gérer efficacement la hausse de la demande pour offrir un service impeccable.

À l'évidence, les solutions en mode cloud garantissent une flexibilité optimale et permettent de contrebalancer aisément l’activité fluctuante des centres de contact. Ainsi, à l'approche de Noël et du Nouvel An, alors que les clients multiplient les transactions, cette technologie cartographie la demande de manière flexible, pour assurer un service client d’excellence. Après les fêtes et le retour à la normale, les effectifs du centre de contact peuvent à nouveau être diminués... jusqu’au prochain pic commercial !

[1] source
[2] Source

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