Gestion des services sur site : l'expérience client devient fondamentale

En 2019, l’Expérience Client devient le facteur clé de succès des entreprises positionnées sur le secteur de la gestion de services sur site tout comme la relève du défi d’attirer de nouveaux talents et tirer parti des investissements technologiques.

Prediction #1: Les entreprises de gestions de services sur site vont devoir être créatives pour pallier la pénurie de talents à laquelle elles sont de plus en plus nombreuses à être confrontées

Comment identifier des profils impliqués et talentueux, les recruter et leur donner envie de rester le plus longtemps possible dans l’entreprise ? Il s’agit d’une préoccupation majeure pour les entreprises de services sur site. Le manque de main d’œuvre qualifiée frappe durement l’industrie de la fabrication et des services en Europe et aux Etats-Unis. Preuve en est, en 2018, 6,7 millions d’emplois sont restés vacants aux Etats-Unis et au Royaume-Uni, 71% des entreprises de services ont rencontré des difficultés dans leurs recrutements.

2019 : le temps est venu de redéfinir les missions des services sur site. Ces pénuries de main d’œuvre signifient que les entreprises de ce secteur devront revoir en profondeur un bon nombre de leurs pratiques de recrutement et cela, dès cette année. De la même manière qu’elles se font concurrence pour attirer les nouveaux talents, elles doivent faire preuve d’une plus grande créativité en ce qui concerne les points suivants :

·         Description des postes à pourvoir : Savoir mieux mettre en valeur leur société et leurs emplois disponibles de sorte à attirer les nouveaux talents dont les besoins, les objectifs et les motivations ne sont pas les mêmes que les précédentes générations.

·         Critères d’embauche : De nombreuses entreprises sont habituées à recruter en fonction de leur expérience.  Ce qui peut s’avérer limitant. Pour contrer cela, elles doivent déterminer quelles sont les compétences de leurs techniciens les plus performants puis comment recruter ces compétences. En outre, dans le contexte économique actuel, il est important pour ces entreprises de trouver un équilibre entre compétences techniques spécifiques (savoir et savoir-faire) et « soft skills » c’est-à-dire les compétences personnelles (savoir-être) qui prennent de plus en plus d’importance.

·         Avantages : Les entreprises doivent s’efforcer de mieux comprendre les primes et objectifs qu’elles peuvent offrir et qui sont susceptibles d’attirer les jeunes talents. Dans la plupart des entreprises, les descriptions de postes et les processus de recrutement restent figés et ne sont donc plus adaptés à l’évolution des besoins de leurs futurs collaborateurs.

Au-delà du défi majeur de combler la pénurie de talents, les entreprises de ce secteur sont également confrontées aux quatre enjeux suivants :

Les compétences plus que l’expérience. Alors que les techniciens expérimentés arrivent à l’âge du départ en retraite, l’expérience devient de moins en moins un critère décisif pour un recrutement pérenne. De nombreuses organisations de services sur site vont tendre à se focaliser davantage sur les savoir-être des candidats et leur capacité à être formés plutôt que sur leur nombre d’années d’expérience. Ce nouveau paradigme dans les méthodes de recrutement permettra aux entreprises d’exploiter de nouvelles opportunités.

La technologie maximise le déploiement des collaborateurs et optimise leur efficacité. Avec la pénurie de talents, 2019 verra de plus en plus d’entreprises s’appuyer sur la technologie pour maximiser le déploiement de ses ressources existantes. Une solution performante de gestion des services sur site permet d’améliorer les connaissances, la productivité et le temps d’intervention des techniciens. Avec moins de ressources humaines, par exemple, une planification intelligente est cruciale pour aider celles-ci à générer davantage de résultats et donc de revenus pour l’entreprise.

La réalité augmentée comble le manque d’expérience. La réalité augmentée est la technologie idéale pour pallier au manque d’expérience des nouveaux collaborateurs sur site. Grâce à elles, des techniciens ou ingénieurs plus expérimentés peuvent les guider depuis le back-office de l’entreprise. Ce déploiement a d’ores et déjà commencé depuis plusieurs mois et devrait prendre son essor dès cette année.

L’intelligence artificielle est un puissant catalyseur pour les jeunes techniciens et particulièrement en matière de gestion de la connaissance. A partir de 2019, de plus en plus d’entreprises à l’image de M-Core Technologies (ingénierie) vont utiliser sur site des chabots dotés d’intelligence artificielle. Les chabots de M-Core permettent à ses techniciens d’envoyer de s’informer via SMS et de recevoir immédiatement les réponses à leurs interrogations. Cela a prouvé ses bénéfices : amélioration des taux fixes et de la satisfaction client. D’où la deuxième prédiction :

Prediction #2: Une expérience client de plus en plus tactile

L’expérience client est clairement un axe stratégique sur lequel toute entreprise doit capitaliser. L’adoption de modèles orientés clients par les entreprises est très certainement l’un des principaux changements observables depuis ces dernières années. Cela n’a, en effet, pas toujours été le cas. Il y a quelques années de cela, les priorités des entreprises de services sur site concernaient principalement l’optimisation de leurs coûts. Cela reste toujours, bien évidemment, très important mais l’expérience client a, désormais, pris une place centrale dans les objectifs des entreprises. D’ailleurs, une étude de novembre 2018 publiée par Field Technologies montre que l’amélioration de l’expérience client est considérée comme l’initiative stratégique numéro 1 pour 76% des entreprises de services sondées. Cela étant dit, il reste encore beaucoup de chemin à parcourir parmi les entreprises de services sur site pour la traduire la réalisation de cette expérience client en résultats d’une véritable stratégie. Cette progression va se poursuivre en 2019 à mesure que de plus en plus d’entreprises de ce secteur commenceront mettre en œuvre des processus d’expérience client : stratégies poussées, développement ou utilisation d’indicateurs clés de performance, nominations de responsable de l’expérience client et même pourquoi pas créations d’unités ou services dédiés à l’expérience client.

Prenons l’exemple de Schindler Elevator Corporation, important fabricant et installateur d’ascenseurs de pointe aux Etats-Unis et dans le monde. Le groupe a nommé sa Directrice de l’Expérience Client.  Celle-ci est chargée des questions liées à l’évolution des services sur site de la société. Avoir un responsable de l’expérience client pour une entreprise telle que celle-ci illustre à quel point cette notion est de plus en plus importante pour une entreprise B2B de services. Cela va s’accélérer en 2019 avec des offres de services plus poussées et donc des répercussions certaines sur les marchés intermédiaires.

Prediction #3: Comment les entreprises de services sur site vont mesurer ces changements

Pour s’adapter à sa transformation et aux nouvelles tendances du marché, l’industrie des services doit entamer des changements majeurs dans ses indicateurs de performance à suivre. Le premier, dont nous avons amplement parlé précédemment, est de faire de l’expérience client une priorité.

Quatre ou cinq années plus tôt, la productivité et les coûts étaient les mesures prédominantes du succès des services sur site. Mais les entreprises ont fini par prendre conscience qu’en se concentrant sur l’expérience utilisateur, finalement ces deux métriques sont aussi positivement impactées. En effet, plus l’expérience client sera optimale, plus la productivité s’en trouvera améliorée et les coûts réduits. En outre, en mettant l’accent sur l’expérience client, c’est toute l’entreprise qui œuvre à atteindre un objectif commun ce qui se traduit par de meilleures synergies, plus de contacts entre les métiers et ainsi une meilleure productivité de l’ensemble de l’organisation.

Comment mesurer l’expérience client ? Le KPI le plus courant est le Net Promoter Score bien qu’il en existe d’autres tout aussi utiles et qui contribuent à la mesure de ce NPS : satisfaction client (C-Sat), niveaux d’efforts, sentiments. Tous apportent des enseignements précieux. Mais le NPS permet de considérer l’expérience client dans sa globalité et d’en mesurer ses progrès.

La transformation digitale est la seconde tendance majeure qui impacte les indicateurs de mesure de la performance des services sur site. D’après le cabinet IDC, dans son étude Worldwide Digital Transformation Predictions for 2019, 95% des entreprises auront intégré de nouveaux ensembles d’indicateurs digitaux de performance d’ici 2023, axés notamment sur les taux d’innovation des produits et services, la capitalisation des données ou encore l’expérience des employés. Pour les services sur site, le déploiement de ces métriques axés spécifiquement sur l’expérience et l’engagement des collaborateurs sera vitale en raison de la superposition des technologies.

Prediction #4: La donnée, véritable facteur de différenciation

Désormais, nous sommes tous familiers des prévisions telles que celles d’IDC qui estime que les dépenses mondiales en équipements et services IoT atteindront les 1 700 milliards de dollars en 2020. Jusqu’à présent, les entreprises de services sur site concentraient leurs efforts sur la compréhension de l’intérêt et du déploiement de l’IoT dans leur métier. En 2019, nous connaîtrons une croissance exponentielle de l’exploitation des données obtenues grâce aux équipements connectés, ce qui représentent, pour les entreprises dans cette stratégie, un véritable différenciateur de service.

Par voie de conséquences, ces entreprises passeront à un modèle break-fix (panne-réparation) à un modèle de services prédictifs. L’IoT continuera de tenir ses promesses envers les entreprises de services sur site en leur apportant la possibilité d’augmenter leurs revenus liés aux services par le biais d’une offre de service Premium pour lequel les clients finaux sont prêts à payer plus pour une meilleure exploitation de leurs données. Enfin, l’exploitation des données IoT permettra de réaliser davantage de veilles stratégiques tant en intégrant celles-ci au développement des produits ou à l’optimisation des processus de service.

Cela était déjà le cas en 2018 et au cours des précédentes années. Alors en quoi il y aurait-il aujourd’hui une différence ? Tout d’abord, bien que certaines entreprises aient réussi à tirer parti de la valeur de la technologie, le taux de pénétration de celle-ci reste relativement faible. L’adoption va se généraliser et les entreprises de services sauront comment tirer le meilleur avantage de l’IoT en déterminant des moyens plus sophistiqués pour exploiter les données collectées.

En ce sens, nous allons pouvoir observer l’adoption de la technologie des jumeaux numériques.

Digital Twin : l’utilisation de cette technologie pour réduire les phases de recherche d’incidents.

De plus en plus d’entreprises optent pour des modèles de services à distance. Bien qu’elles continuent d’envoyer des techniciens sur site, elles procèdent désormais de prime abord à un diagnostic à distance. La technologie des jumeaux numériques présente l’intérêt de pouvoir éliminer toutes les conjectures et hypothèses dans la phase cruciale d’exploration des incidents. Mais ses implications potentielles vont bien au-delà de ce premier état de fait.

Les jumeaux numériques vont créer de nouveaux liens, nouvelles synergies et nouveaux gains d’efficacité puissant entre les différents métiers d’ingénierie, de conception, d’IT ou encore de services. Par exemple, si une entreprise connaît la configuration exacte d’une machine à sa sortie de l’usine et s’appuie sur une nomenclature à jour, ses techniciens peuvent examiner et identifier l’anomalie de manière identique sur la machine numérique avant même de se déplacer sur le site pour effectuer la réparation.

En intégrant les données d’ingénierie, les nomenclatures, les données collectées par les actifs connectées et l’optimisation des services dans un modèle transparent, visuel et infaillible, la technologie des jumeaux numériques constitue une avancée majeure dans l’évolution du service sur site tant en tant que composant intégral de la conception d’un actif que tout au long de sa durée de vie.

Gestion des services sur site : l'expérience client devient fondamentale
Gestion des services sur site : l'expérience client devient fondamentale

Prediction #1: Les entreprises de gestions de services sur site vont devoir être créatives pour pallier la pénurie de talents à laquelle elles sont de plus en plus nombreuses à être confrontées Comment identifier des profils impliqués et...