L'analyse sémantique au service du traitement des messages clients Un agent virtuel pour améliorer la relation client chez Discounteo
A la naissance de Discounteo en 2005, le site d'e-commerce est confrontée à un nombre croissant d'e-mails et d'appels téléphoniques. Il réalise vite l'intérêt d'automatiser une partie des réponses apportées aux clients ou internautes. "Je souhaitais un outil qui humanise aussi le plus possible la relation avec l'internaute, mais je ne voulais pas non plus d'un outil trop lourd ou surdimensionné", résume Daniel Broche, P-DG de Discounteo. C'est un ami qui l'oriente vers la solution d'agent virtuel développée par Virtuoz.
Le principe
Via une fenêtre Web interactive de dialogue (type chat), l'agent virtuel de Vituoz traite automatiquement les questions écrites en langage naturel par les internautes. Ces derniers peuvent donc poser toutes les questions qu'ils souhaitent à cet agent, qui peut prendre diverses apparences, que Discounteo qualifie d' "humaines".
Pour que l'agent virtuel puisse répondre de manière adéquate, il lui faut un corpus de réponses associées à des mots clefs. Par exemple, lorsque l'internaute demande des précisions sur les livraisons, ce terme enclenchera automatiquement la réponse de l'agent – soit un texte préalablement saisi donnant tous les détails sur les livraisons (cf. ci-dessous). De quoi soulager le service client d'une tâche répétitive et à faible valeur ajoutée : fournir les mêmes réponses aux questions récurrentes.
Enrichissement lexical constant
Lors du déploiement de la solution chez Discounteo, Virtuoz possédait déjà des clients similaires et donc, un corpus presque prêt à l'emploi. Trois mois seront nécessaires pour mettre en production la solution ajustée aux besoins spécifiques de Discounteo. Elle doit cependant être constamment enrichie, au gré des remontées des utilisateurs.
Il y a 18 mois Discounteo a décider de faire évoluer la solution. D'abord visible sur toutes les pages du site, elle sera désormais associée à un nombre plus restreint de pages du site. Afin d'améliorer l'efficacité de l'outil, il est aussi alors imaginé qu'il puisse dans certains cas faire basculer la conversation vers un agent réel. "Alors que l'outil était plutôt fait pour apporter du support aux internautes, nous voulions qu'il aide aussi la vente et particulièrement l'avant vente." explique Daniel Broche
Un tandem agent virtuel / agent réel pour filtrer les dialogues et mieux vendre
Aujourd'hui l'agent virtuel est donc aussi relié à la solution de chat où les dialogues sont donc conduits par des agents réels. Lorsque l'agent virtuel ne peut fournir de réponse automatique, les questions de l'internaute sont basculées sur l'écran du service client. "J'ai déjà assisté à des dialogues qui se sont transformés en ventes", se réjouit le P-DG de Discounteo. "C'est ce tandem agent virtuel / agent réel qui permet de filtrer les bons dialogues. Toute seule, une solution type live chat engendre des interactions inintéressantes."
Plusieurs pistes d'évolution sont aujourd'hui à l'étude, comme le traitement et l'anayse automatisée de l'historique des conversations. Il est aussi envisagé de relier la solution de VirtuOz au système de CRM (Sugar).