L'analyse sémantique au service du traitement des messages clients Bouygues Telecom en route pour l'analyse de ses appels clients

La gestion de la relation client par téléphone chez Bouygues Telecom n'est pas une mince affaire. Sur 1,5 million d'appels quotidiens, 80 000 appels sont traités par jour par des conseillers. L'effectif total de ces conseillers de clientèle est de 2 000, réparti dans six centres de relation client en France. La clientèle est exigeante, et la concurrence entre opérateurs féroce. 

Or, il y a moins de trois ans, pour former leurs équipes et contrôler la qualité des appels, les managers n'avaient comme possibilités que d'écouter les communications, et les enregistrer sur cassettes magnétiques. Une méthode artisanale et limitée pour le responsable d'équipe.

Cahier des charges

Afin d'améliorer, faciliter et industrialiser le processus, Bouygues Telecom décide de se doter d'un nouvel outil mi 2008. Le cahier des charges précise clairement les aspects fonctionnels (les communications enregistrées doivent servir à la formation et au contrôle qualité) et techniques (compatibilité avec le couplage téléphonie-informatique de Genesys et la solution téléphonique PABX d'Avaya). Le prix compte, mais reste moins déterminant. La solution doit aussi pouvoir évoluer avec l'activité de Bouygues Telecom.

Trois sociétés sont consultées, et Verint, avec sa solution de Quality Monitoring, sort du lot. Après les phases de validations techniques et fonctionnelles, la solution est testée pendant près de deux mois avant une mise en production en novembre 2009 de 2 000 licences réparties sur les six centres de relation client.

"La solution de Verint a facilité le maintien de la qualité du service client" (Thierry Prat / Bouygues Telecom)

Productivité et efficacité améliorées

Apte à enregistrer massivement les communications téléphoniques, la solution Quality Monitoring a permis d'automatiser le processus de collecte et de restitution d'informations.

Les responsables d'équipe peuvent désormais sélectionner plus facilement les enregistrements les plus utiles pour former et contrôler la qualité des appels. La productivité des responsables dans leurs tâches d'évaluation et l'efficacité des conseillers de clientèle ont ainsi été améliorées grâce à la solution.

"L'enregistrement de conversations est une problématique sensible avec un cadre réglementaire strict que nous respectons scrupuleusement. Verint Systems a su nous accompagner sur ce point, et ce dès le début de notre collaboration", explique Thierry Prat, responsable du système d'information de centre de contacts chez Bouygues Telecom. Selon lui, l'un des principaux bénéfices de la solution réside dans sa capacité à avoir facilité le maintien de la qualité du service client. "La qualité était déjà là, mais elle nécessitait des efforts plus importants", estime-t-il.

Analyse sémantique et Speech Analytics : la réponse à un vrai besoin ?

Aujourd'hui, Bouygues Telecom s'intéresse à  une nouvelle brique logicielle d'analyse sémantique. Egalement développé par Verint, Speech Analytics est un module permettant d'extraire toutes les communications en fonction de thèmes précis. L'outil est conçu pour effectuer des tris croisés, en regroupant par exemple toutes les communications associant le nom d'une offre à un mot clé particulier ("facture", "abonnement" ou bien encore "résiliation").  Divers mots clés ou thèmes permettent ainsi d'affiner la recherche.

L'opérateur teste actuellement la solution. Thierry Prat doit désormais convaincre. "Nous devons encore bien cerner les usages possibles et les intérêts métiers de la solution pour réunir des arguments justifiant l'investissement. Il faut en effet que cela réponde à un réel besoin", indique-t-il, avant de préciser que le tarif des deux solutions Quality Monitoring et Speech Analytics sont "comparables".