Le KM à l'heure des réseaux sociaux d'entreprise "Les RSE offrent une véritable alternative aux systèmes traditionnels de KM"
JDN Solutions. A quels besoins répond le KM en 2011 ?
Arnaud Rayrole. Le KM est passée d'une approche centralisée et exclusivement portée sur les données, à la volonté des entreprises d'enrichir leur savoirs formels par des réseaux d'experts. C'est ce que l'on nomme le social-KM.
Ce changement de paradigme est motivé par la prise de conscience des limites irrévocables des systèmes conventionnels : il est désormais impossible de classer toute l'information traitant d'un sujet, car elle est devenue trop complexe et changeante.
Pour répondre à ce nouvel enjeu, les entreprises ne misent plus sur une base de connaissance leur apportant les solutions, mais sur sa capacité à mobiliser les bonnes personnes. Ce réseau d'expertise est un enrichissement des connaissances qui restent, elles, formalisées. Il ne remplace pas un capital existant.
L'autre évolution se situe dans la manière dont l'entreprise s'organise pour les formaliser. Chaque expert est en mesure de produire, de collecter et de diffuser des informations qu'il aura lui même évalué comme intéressantes et qualifiées à sa manière. La mise en réseau de ces experts va également permettre de relier et de valoriser ces savoirs formels.
"Les solutions traditionnelles de KM restent encore trop centrées sur les contenus"
Quelles solutions préconisez-vous pour répondre au besoin d'une démarche KM ?
Les outils de recherche, de gestion de contenu, de RSE ou encore de collaboratif 2.0 voire de veille peuvent être utilisés pour des besoins KM. Mais les solutions traditionnelles restent encore centrées sur les contenus et n'offrent pas de fonctions conversationnelles et relationnelles suffisantes pour mettre en place des approches de social-KM.
A ce jour les RSE offrent une véritable alternative aux systèmes traditionnels de KM avec de plus en plus de possibilité de couplage avec des bases de connaissances existantes. Dans notre dernière étude nous avons évalué le potentiel des acteurs du marché : Bluekiwi, Jalios, Jamespot, Knowledge Plaza, Lotus Connections, Seemy et Talkspirit autour de 4 usages : valorisation des savoirs formels, veille collaborative, communauté de pratiques et crowd sourcing.
Quelles sont les clés de réussite d'un projet KM ?
"Il ne faut pas seulement remonter des ressources documentaires, mais proposer de prendre contact avec des collègues"
Une fois la stratégie d'évolution des pratiques définies, l'entreprise doit mettre en place la gouvernance adéquate et assurer le développement des nouvelles pratiques. La proposition d'usage étant en rupture avec les pratiques et la culture actuelle, le changement ne se fera pas spontanément même si l'outil KM mis en place est attrayant.
Ce dernier devra également permettre la mise en relation : il est nécessaire que le SI ne remonte pas que des ressources documentaires, mais propose de prendre contact avec des collègues. Pour cela il faut pouvoir évaluer un profil d'expertise, trier les suggestions de mises en relation en fonction de cette expertise et, dans les grandes organisations, tenir compte de la proximité social entre le requêteur et les experts proposés.
A expertise équivalente, il sera plus facile de solliciter un collègue présent sur le site ou que l'on connait déjà du fait d'autres activités. La proposition d'usage faite aux collaborateurs doit être pertinente au regard de la culture et des objectifs de l'entreprise, accompagnée d'une gestion du changement et outillée de manière adéquate.
Arnaud Rayrole est fondateur et dirigeant du cabinet Useo.