Le réseau social d'entreprise : les bonnes feuilles Certains processus sont trop complexes pour être modélisés dans un ERP
Les ERP (Enterprise Resource Planning) ou PGI (progiciel de gestion integrée) ont changé en profondeur les entreprises. Ils ont introduit une logique structurée complète sur des processus qui auparavant étaient soit papier, soit partiellement informatisés. Ils s'appliquent aux processus métiers centraux de l'entreprise : gestion (commande, facturation), finance (paiement, trésorerie), gestion des stocks et de la supply chain ou encore gestion des ressources humaines. Deux acteurs dominent le marché pour les grandes entreprises, l'américain Oracle et l'allemand SAP. Ces outils sont de nature assez austère, et considérés comme "rigides". Le fait est qu'ils sont de puissants leviers de structuration par nature.
La place des réseaux sociaux ne semble pas évidente à première vue et pourtant, c'est peut-être avec le CRM l'environnement le plus intéressant comme levier business. Et ce pour deux raisons. La première est que les ERP compartimentent très fortement les process de l'entreprise. En définissant des rôles et par voie de conséquence des interfaces dédiées à chaque partie du process, chaque employé qui utilise le logiciel n'a qu'une vision partielle de ce qui se passe "autour". Prenons l'exemple d'un distributeur d'appareil électroménager. Chaque vendeur a accès au logiciel d'ERP pour répondre à une demande client précise sur la disponibilité en stock et le prix d'un appareil. Lorsque la vente est faite, la caisse reçoit la commande, le client paye et s'en va avec le produit. Ces opérations sont cloisonnées.
Un RSE permet de dégager ces allers/retours à travers le mail pour les centraliser en un seul lien numérique commun
En ajoutant un RSE qui va " socialiser " l'ERP, les opérations de recommandation, de vente sont publiées dans le flux des vendeurs. Chacun voit alors, qui a vendu quoi, les alertes ("attention plus de téléviseurs LCD"), mais aussi ce qui marche ("un client m'a demandé un téléviseur alors qu'il voulait une Box Internet avec la télé"). Le réseau social, donne à voir ce qui est autour de l'acte pur de vente, le conseil, les idées et ainsi d'être averti plus tôt des éventuels problèmes.
L'autre raison est que certains processus sont trop complexes pour être modélisés dans un ERP. Une vente complexe, d'un produit complexe, ne peut pas être définie dans un process, un workflow. Généralement, les échanges sont multiples entre les équipes de vente, celles du client, et parfois avec des partenaires intermédiaires pour construire l'offre de service. Et ces échanges se font essentiellement par mail. Un RSE permet de dégager ces allers/retours à travers le mail pour les centraliser en un seul lien numérique commun. Le RSE jour le rôle d'amortisseur de complexité, afin de déboucher in fine sur une commande par exemple qui se concrétise dans l'ERP.
Dans un cas comme dans l'autre, il fait coupler le RSE avec l'ERP. Ces liens sont de plusieurs natures. Dans l'ERP, il s'agit de permettre à tout moment de publier dans le RSE une information ou une demande. Et dans le RSE, de coupler à chaque espace de conversation et de relation l'objet correspondant dans l'ERP. Cette intégration est nécessaire pour que l'utilisateur puisse passer d'un système à l'autre de manière simple et aussi sécurisée, c'est-à-dire qu'il lui ouvre les portes des dossiers auxquels il a accès.