Salesforce met les réseaux sociaux au service du CRM Radian6 : écouter ses clients sur les réseaux sociaux

Dreamforce a été l'occasion pour Salesforce de présenter Radian6, racheté en mars dernier, et de l'intégrer dans sa stratégie et son CRM.

Radian6 est un outil automatisant la veille sur la Toile. Son moteur indexe un contenu issu de multiples sources : blogs, titres de presse, mais aussi commentaires des internautes sur ces derniers, sans oublier les réseaux sociaux comme Facebook, et surtout Twitter, dont les utilisateurs rendent souvent public leur profil. 

Le moteur permet ainsi de détecter les occurrences d'une marque ou d'un produit parmi toutes ces sources. Il est ainsi possible de savoir qui parle de sa marque, ou de son concurrent, ou de ses produits. Radian6 peut aussi fournir les mots clefs et la tonalité générale (positive ou négative) associés à une requête. Un filtre géographique, ou de langue, peut également affiner la recherche. 


Radian6 intégré au CRM de Salesforce

Radian6 peut ainsi par exemple repérer, en temps réel, des clients exprimant leur insatisfaction sur Twitter. Intégré au CRM de Salesforce, Radian6 permet à la société visée de répondre directement au client insatisfait, et donc d'améliorer la relation client.

"En utilisant Radian6, une société de production de cinéma s'est aperçu que les spectateurs qui s'exprimaient sur les réseaux sociaux avaient nettement plus apprécié un personnage qu'un autre dans la fiction, à la grande surprise de la société de production. Or, cela peut leur permettre de mieux penser leur marketing, en mettant en avant ce personnage sur l'affiche ou dans la promotion du film, par exemple", explique Alexandre Dayon, vice président de Salesforce, en charge des applications.

Salesforce revendique une croissance à trois chiffres et 2 500 clients pour Radian6, parmi lesquels AMD, Southwest Airlines, Autodesk, KLM ou Bank of America.