Accor lève le voile sur son App Store et son réseau social d'entreprise
Reposant sur la technologie SharePoint de Microsoft, l'intranet d'Accor était déjà puissant. Grâce à une animation éditoriale quotidienne, le groupe revendiquait 2 millions de visites par mois sur son portail ! "Mais, il ne disposait pas de fonctionnalité 2.0, d'espace d'identification et de possibilités de personnalisation", explique Virginie Sido, directrice de la marque Accor et de la communication interne.
Le géant français de l'hôtellerie s'est donc lancé voici deux ans dans une vaste refonte. Avec à la clé plusieurs grands objectifs. D'abord celui de la personnalisation du contenu et des applications en fonction du profil métier et du cadre de travail (sièges, hôtels franchisés et managés...). Le but étant aussi de permettre à l'utilisateur lui-même de personnaliser ses informations. Ensuite, Accor entendait aussi tenir compte des salariés ne disposant pas forcément de poste de travail, et offrir un accès via des terminaux non-professionnels. Du personnel d'étage au restaurant, "c'est une population qui représente plus d'un collaborateur sur trois. Et une population également de plus en plus habituée aux médias digitaux pour son usage privé", indique Virginie Sido. Enfin, Accor comptait profiter du projet pour lancer son réseau social d'entreprise (RSE), dans l'optique de faire naître une dynamique de partage de connaissances horizontale, entre filiales, pays, marques...
Un App Store interne
Pour ce nouvel intranet, Accor décide assez naturellement de s'orienter vers une nouvelle version de Sharepoint. Et ce sera la version 2013, qui commence justement à intégrer des fonctionnalités de réseau social. Pour mener son chantier dans de bonnes conditions, le groupe aura accès à Sharepoint 2013 avant sa sortie officielle, dans le cadre d'un accord avec Microsoft.
Pour des raisons de sécurité, le projet donne lieu à deux environnements distincts. Le premier, baptisé AccorLive, reste hébergé dans les data centers du groupe. Il s'agit du portail de communication interne. Proposant un fil d'actualités (à "liker"), avec même un journal télévisé interne, il est aussi équipé d'un App Store d'entreprise. Baptisé Accor Apps, il offre plus de 300 applications (outils de réservation, service de traduction, demande de congés, catalogue de formations...). A cela s'ajoute un accès à 60 intranets de marques, métiers ou pays, sur lesquels des documents souvent confidentiels peuvent être échangés. "Nous voulions pouvoir contrôler nous même les droits d'accès à ces données en fonction des profils. D'où ce choix d'un hébergement on-premise", explique Laurent Idrac, directeur des systèmes d'information du groupe Accor, qui souligne avoir fait appel aux services d'Orange Business Services pour l'accompagner.
Un réseau social hébergé dans le cloud
Car pour l'autre espace de son nouvel intranet, celui dédié au réseau social d'entreprise, Accor s'est orienté vers le cloud... et la déclinaison en ligne de Sharepoint. Permettant un accès depuis tous types de terminal personnel, y compris les tablettes, Sharepoint Online est aussi cohérent avec la décision d'Accor d'opter pour Office 365 (et l'outil de communication unifiée Microsoft Lync). Accessible depuis AccorLive, le RSE (AccorLounge) permet à chaque collaborateur de créer des communautés, ouvertes ou fermées, pour échanger, commenter du contenu et développer son réseau ... "Nous avons lancé des pilotes avec Yammer", confie le DSI. La seconde solution de RSE de Microsoft intéresse déjà Laurent Idrac, notamment sa possibilité de poster des documents sur le flux d'activités - ce que ne permet pas Sharepoint.
La mise en œuvre du nouvel intranet a commencé. Il est déjà accessible à tous les sièges du groupe à travers le monde, ce qui représente environ 5 500 personnes. 2 700 d'entre elles se sont inscrites sur le RSE, et 180 communautés se sont créées spontanément. L'intranet est désormais en cours de déploiement dans les hôtels, notamment en France, où près de 1000 hôtels sur les 1550 que compte Accor dans l'Hexagone sont déjà connectés.
Identifier les acteurs les plus dynamiques sur le RSE et leur proposer le rôle d'ambassadeur
Les premiers usages du RSE ? Ils se concentrent sur l'échange de bonnes pratiques, par exemple de recettes de cuisine entre restaurateurs. Mais ils cristallisent aussi l'émergence de "communautés para professionnelles", comme les qualifie Virginie Sido. "Nous avons vu notamment apparaitre une communauté de coureurs marathoniens ou encore d'hispanophones en France", explique-t-elle. La stratégie de déploiement d'Accor est surtout de ne pas brider les usages, mais bien de montrer y compris au travers de ces "communautés para professionnelles" l'intérêt d'un RSE pour l'entreprise, ses métiers et sa culture.
Pour l'heure, quelques mois après le coup d'envoi des premiers déploiements, la directrice de la marque Accor et de la communication interne observe encore la montée en puissance du réseau social. "Nous allons commencer à identifier des acteurs particulièrement actifs dans les communautés qui pourraient jouer le rôle d'ambassadeurs et de relais d'opinion", confie Virginie Sido. Une campagne baptisée Joint The VIP (pour Very Interactive People) a été lancée dans ce but, afin de susciter des vocations de "Reverse Mentoring" (c'est-à-dire quand ce sont les jeunes qui forment les seniors) sur la base du volontariat. Parallèlement, le groupe a aussi développé avec Cegos une série de modules d'e-learning traduits en 7 langues et accessibles sur son portail pour apprendre à maitriser ces nouveaux outils.
