Les réseaux sociaux : quel impact sur les systèmes de CRM ? Les éditeurs d'outils de CRM font des réseaux sociaux une priorité

Sur le terrain des solutions de gestion de la relation client, Markess International identifie quatre catégories d'éditeurs :

 Les fournisseurs de progiciels de gestion intégrée disposant de briques de CRM (Oracle et SAP notamment).

 Les éditeurs de suites centrées sur le CRM, "dont le périmètre fonctionnel peut-être plus ou moins large".

 Les acteurs spécialisés dans un sous-domaine de la gestion de la relation client (gestion des contacts entrants, échange sur les réseaux sociaux...).

 Les spécialistes du CRM Analytics et de la gestion des données client.

Aux côtés de la mobilité et des fonctions analytiques, les 50 fournisseurs et prestataires interrogés par Markess dans le cadre de son étude citent le social CRM parmi leurs priorités en matière de R&D. Ils évoquent notamment des fonctions "de gestion de campagnes marketing ou de vente sur les réseaux sociaux, l'analyse de la performance des différents médias ou encore l'intégration des données issues des réseaux sociaux dans les solutions CRM des entreprises".