Avis en ligne : lesquels sont les plus lus, lesquels font le plus mal ?
Que l'on s'occupe d'un restaurant, d'un garage, d'un magasin de prêt-à-porter ou de bricolage, en somme d'un commerce quel qu'il soit, veiller à la qualité des avis déposés en ligne par les clients n'est plus une option. Vous en doutez ? Une étude du spécialiste de la visibilité en ligne des établissements Partoo, dont le JDN a plaisir de dévoiler en exclusivité certains extraits, saura a priori vous convaincre (l'étude complète est disponible ici).
Premier point, tout le monde ou presque regarde les avis en ligne. Précisément, 70% des répondants à l'enquête Partoo* déclarent les consulter. Et plus la clientèle est jeune, plus elle le fait : 25% des 18-25 ans lisent "toujours" les avis. Des jeunes qui sont également fortement contributeurs, puisque 14% d'entre eux ont déposé plus de 10 avis en ligne, contre 7% pour l'ensemble de la population.
Les établissements s'adressant à une clientèle jeune ne sont pas les seuls à devoir être particulièrement vigilants. Partoo a interrogé les sondés sur le type de professionnels pour lesquels ils se renseignent le plus grâce aux avis en ligne. Trio de tête : bars & restaurants, hôtels et, plus surprenant peut-être, santé. Le graphique ci-dessous se comprend ainsi : en jaune, part ayant classé le secteur en première position, en bleu, part de citation totale.
Un des enseignements les plus intéressants de l'étude : si votre établissement est affublé d'une note inférieure à 3,5 étoiles sur 5, you have a problem, car 3 internautes sur 5 iront voir la concurrence. Et une note de 4 sur 5 ne vous assurera même pas de la venue de 65% d'entre eux. A noter que les jeunes ont la dent dure : 20% ne feront pas le déplacement si votre note s'affiche sous les 4,5 étoiles sur 5.
On aura compris que les notes sont particulièrement déterminantes, mais ça ne s'arrête pas là. Les avis sont également scrutés. Mais pas tous autant que les autres. En priorité, les internautes consultent les avis les plus récents, suivis des avis classés comme "pertinents" puis des avis "négatifs".
A la lecture du graphique précédent, les propriétaires d'établissement pourraient être tentés de se dispenser de répondre aux critiques en ligne. Ils auraient tort. Selon l'étude, une réponse adaptée du propriétaire est en mesure de faire modifier leur avis à plus de deux tiers des répondants. A bon entendeur.
*15 questions. Réponses collectées du 09/03/22 au 15/03/22 . 1 134 répondants, représentatifs en genre et âge de la population française.