La recherche au cœur de l'intranet du géant suisse Groupe Mutuel La personnalisation en fonction du profil en ligne de mire d'ici fin 2009

Du point de vue de la conduite du changement, Groupe Mutuel n'aura pas été confronté à de grandes difficultés en termes d'appropriation, ayant pu compter sur la réceptivité d'une population à la moyenne d'âge de 37 ans en termes d'usage des nouvelles technologies.

Aujourd'hui, le moteur de recherche Autonomy Idol recense un total de 5 millions de documents, indexés sur l'ensemble des sources de données comprenant les pages Web des sites Internet et intranet. Les fichiers bureautiques ne sont pas pris en compte en raison de la non activation par Groupe Mutuel de cette fonctionnalité.

"L'enquête de satisfaction qui a été menée sur le portail et le moteur de recherche a permis de faire ressortir plusieurs points forts dont celui de la qualité de navigation, de la fonction de résumé automatique ou de mise en relation d'un ensemble de documents relatifs à une thématique identique", note Stéphane Rard, responsable informatique de la société.

"Il est encore difficile d'amener les fonctionnels métiers à nettoyer leurs sources de données" (Stéphane Rard - Responsable informatique, Groupe Mutuel)

Du point de vue des améliorations fonctionnelles effectuées depuis 2006, Groupe Mutuel a mis un point d'honneur à apporter un niveau de pertinence de recherche élevé et affiner les capacités de catégorisation automatique des documents et de partage d'informations entre collaborateurs.

Mais le groupe aura également veillé à la qualité des algorithmes de recherche en langage naturel qui ont pu se montrer sur bien des aspects, selon Groupe Mutuel, supérieurs en termes de résultats aux requêtes traditionnelles, booléennes, au début de l'année 2007.

Pour optimiser le partage de documents entre populations de collaborateurs appartenant à des entités métiers et départements variés, Groupe Mutuel compte par ailleurs travailler sur le profiling afin d'optimiser les requêtes sur de nouvelles thématiques de recherche liées à la gestion des horaires, aux bases de données produits...

"Notre nouveau moteur de recherche a permis à nos conseillers de vente qui reçoivent plus de 5 000 appels quotidiens dans nos centres d'appels de répondre plus rapidement aux demandes de nos clients, même si nous rencontrons encore des difficultés pour amener les fonctionnels métiers à nettoyer leurs sources de données et faire le ménage sur les bases de données partagées et le CMS", conclut Stéphane Rard.

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