SAP tente une réconciliation avec ses utilisateurs
Sur fond de résultats trimestriels décevants, SAP a accepté de lisser dans le temps la hausse de son contrat de maintenance Enterprise Support. Des indicateurs clés de performance permettront de juger de son efficacité.
Comme on pouvait le craindre, le géant allemand des progiciels de gestion intégrée n'a pas échappé en ce début d'année au coup de frein opéré par les entreprises sur leurs dépenses informatiques.
Avec un chiffre d'affaires en baisse de 3% à 2,4 milliards d'euros, une marge opérationnelle en recul de 0,7 points et un résultat net qui chute de 16% à 204 millions d'euros, le premier trimestre 2009 d'SAP démarre sous d'inquiétants auspices.
Pour faire face à la situation, l'éditeur a d'ailleurs décidé de prendre une mesure drastique et sans appel : réduire sa masse salariale totale en la faisant passer de 51 536 à 48 500 collaborateurs entre le 31 décembre 2008 et 2009.
La vague de départs - volontaires - a cependant un coût sur le bilan de l'entreprise. Rien que sur le premier trimestre, la suppression de 2 200 postes aura coûté 160 millions d'euros. Une somme loin d'être négligeable. Mais derrière cette pluie de mauvaises nouvelles, une annonce conjointe faite entre SAP et son club mondial d'utilisateurs (SAP User Group Executive Network) aura fait office d'un (petit) rayon de soleil.
Au final, le lissage de la hausse du coût de la maintenance ne va pas sans susciter une certaine amertume au sein de l'USF
Pointé du doigt par ce dernier et plusieurs de ses membres dont l'USF depuis plus de 6 mois, le nouveau contrat de maintenance Enterprise Support mis en place par l'éditeur vient en effet d'être réaménagé.
En particulier sur un point de discorde problématique, à savoir celui qui concerne l'augmentation du coût annuel de la maintenance fixé jusqu'à présent à 8% par an jusqu'en 2012 ; l'accord obtenu par le SUGEN ayant permis de limiter cette hausse à 3,1%. Une avancée qui aurait pu être interprétée comme une excellente nouvelle si la durée de la hausse n'avait pas été allongée de 3 ans...
Car au final, il s'agit d'un simple lissage dans le temps qui ne va pas sans susciter une certaine amertume au sein de l'USF. Cette dernière, par la voix de son président Jean Leroux, regrettant dans un communiqué de n'avoir pas pu obtenir "une réponse qui corresponde parfaitement à ses attentes légitimes".
L'autre point de négociation entre SAP et le SUGEN a concerné la définition d'une série d'indicateurs clés de performance (SUGEN Value Key Performance Index) ayant pour objectif de démontrer l'apport de valeur induite par la hausse du contrat de maintenance dans différents domaines (continuité du business, amélioration des processus, protection de l'investissement et coût total des opérations).
Mis au point par une équipe de consultants communs à SAP et au SUGEN, cet indice de performance chargé d'évaluer sur la durée la satisfaction des clients sur les services apportés par l'Enterprise Support devrait en tout cas plus que jamais être attendu au tournant par les entreprises. Surtout celles qui trouveront injuste la hausse de 3,1% de leur coût de maintenance annuel jusqu'en 2015.