JVC externalise son support en toute confiance

Email, téléphone, fax : la multiplication des formats utilisés pour contacter le support du constructeur high-tech a imposé l'externalisation chez un spécialiste. La qualité du support est au rendez-vous.

JVC, spécialiste de l'électronique grand public, passe par les services d'un prestataire pour assurer les services d'assistance technique. "En tant que constructeur, nous avons toujours été sollicité par les utilisateurs" précise Eric Caulier, responsable du pôle relations clients JVC France.

Depuis longtemps, JVC s'intéresse à la problématique du service après vente par téléphone et par Internet. "A l'époque, le service était interne et se composait d'experts qui venaient de notre filière technique. A l'occasion de notre implantation dans notre nouveau siège social en 1999, nous avons structuré l'activité en regroupant toutes les ressources au sein de notre département marketing qui bénéficiait donc du concours naturel des chefs produits. C'est à la même époque que nous avons développé l'espace service consommateurs de notre site Internet".

En 2003, le service consommateur se rapproche du département technique. "Cette évolution venait de notre définition de la relation client au niveau groupe, qui veut que la recherche de la satisfaction client passe par la fiabilité du produit, et que la fiabilité du produit est liée à la qualité de la conception et de la fabrication et donc au périmètre technique. Nous avons néanmoins conservé une étroite collaboration avec nos équipes marketing" évoque Eric Caulier.

L'augmentation du flux des emails et des appels téléphoniques fait prendre conscience de la nécessité d'externaliser les premiers niveaux de compétences

Mais l'augmentation du flux des emails et des appels téléphoniques fait prendre conscience à JVC de la nécessité d'externaliser les premiers niveaux de compétences. De 2006 à 2008, un premier prestataire est choisi.

"La mission a été remplie, mais nous avons cherché à aller plus loin en terme de qualité de service offerte aux consommateurs. A ce moment là, nous avons réalisé qu'il y avait un problème de compétence globale dû à une rotation trop importante des conseillers et de leur encadrement, ainsi qu'à un manque d'adaptation et d'évolution des applications logicielles CRM et base de connaissances. Le transfert de compétence ne se faisait donc pas de façon pérenne ; ce qui mobilisait chez nous des ressources formation importantes et répétitives" explique Eric Caulier.

JVC se tourne alors vers Téléperformance, qui lui propose une prestation de qualité, mais aussi et surtout un turn over d'équipe plus faible, ce qui permet de capitaliser sur la connaissance des employés et de réduire les temps de formation.

Depuis le début de ce contrat, le niveau de performance du service support externalisé de JVC s'est nettement amélioré. JVC mesure en effet cette efficacité grâce à la remontée des appels de premier et second niveau vers le support interne de JVC. Et le taux de remontée de ce genre d'appel a fortement diminué depuis la mise en place de la collaboration avec Téléperformance.

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