Bonnes feuilles : Grandeurs et misères des stars du Net Jacques-Antoine Granjon : Charmel, du jackpot au fiasco
(Vente-privée pense rencontrer son premier succès en 2003 à l'occasion d'une vente de sous-vêtements Lise Charmel...)
Vente-privée parvient à écouler la quasi-totalité de son stock. Cette fois-ci, les dirigeants ont tranché : ils ont proposé petites culottes et soutiens-gorge à des prix très discountés, et les ont particulièrement bien mis en valeur. La vente est un succès en un temps record. Chez Vente-privée on se frotte les mains, le décollage est proche.
Quelques jours plus tard, JAG croise la directrice générale de Vente-privée dans un couloir.
"Bravo pour ce joli coup avec Lise Charmel.
- Tu rigoles j'imagine, on est dans une merde noire...
- Je ne comprends pas.
- Tu n'es pas au courant ? Charmel a fait une erreur, leur listing ne correspond pas aux pièces de leur stock, on ne peut pas livrer, on est très mal barrés."
JAG regagne son bureau, titubant. Le regard dans le vide, il se remémore les longues difficultés à trouver une porte d'entrée sur la Toile. Depuis la création de Vente-privée, il se pensait pourtant sorti d'affaire. Que nenni. "C'était ma première erreur. Elle était énorme, gigantesque, et j'ai tout de suite saisi qu'elle pouvait nous coûter notre place sur le Net. Il fallait réagir fissa." Le défi est de taille : faire accepter l'impensable à des clients intransigeants.
Jacques-Antoine ne voit qu'une seule solution : envoyer un email à tous les clients en faisant amende honorable. En expliquant que Vente-privée s'est trompé parce que c'est un nouveau métier, et qu'ils sauront faire un geste commercial. Bref, en mettant cartes sur table. Une course contre la montre est engagée. Dans l'urgence, une cellule d'une dizaine de personnes est mobilisée. 500 000 mails seront envoyés en deux jours pour désamorcer la bombe.
Le problème est jugulé en quelques semaines, mais Vente-privée est passé à deux doigts de l'échec et "l'erreur Charmel" laissera des traces indélébiles. Première conséquence : Jacques-Antoine Granjon, convaincu du fragile mais inestimable potentiel de croissance de sa filiale Internet, décide d'en prendre les rênes. Jusqu'ici, il avait préféré surveiller Vente-privée de loin pour rester concentré sur son affaire de gros.
L'épisode Charmel est un électrochoc également pour les équipes de VP. Toutes prennent alors conscience que la relation avec le client est essentielle. Perdre un client, c'est perdre du business. Le service doit donc être irréprochable. Autres points essentiels : le contrôle des stocks : être certain de ce que l'on peut offrir, et avoir le souci du détail. Voilà le second enseignement de ce fiasco.