Depuis plusieurs semaines, les contributions et notations dans des forums consommateurs et guides d'achat (Leguide, Raleur, Kelkoo...) se multiplient pour se plaindre de problèmes livraisons et de suivi de la clientèle chez Père-Noël.fr. Les deux principaux reproches portent sur des délais très longs de livraison et sur une hotline qui répond difficilement aux appels téléphoniques et aux mails envoyés. Selon la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), certains clients déçus ont signalé les mauvais fonctionnements du site. "Nous avons effectivement enregistré une cinquantaine de plaintes et nous nous penchons sérieusement sur le cas Père-Noël.fr, indique ainsi André Longuet-Guillon des Diguères, directeur de la communication de la DGCCRF. Pour l'instant, ces réclamations ne relèvent que du civil. Il s'agit le plus souvent de retards de livraison, mais nous restons très attentifs quant à l'évolution de la gestion des commandes chez Père-Noël". Dans le même esprit, une association de consommateurs, l'Association Léo Lagrange de Défense des Consommateurs, fait actuellement des appels à témoignage pour étoffer son dossier de plaintes.

De son côté, Alexandre Fur, PDG de la société, crie aux loups. Selon lui, les participations sur les forums ne sont écrites que par un petit nombre de personnes qui se cachent sous des pseudonymes différents. "Il est vrai que nous avons des plaintes auprès de la DGCCRF, mais c'est relativement normal pour un site qui a autant de commandes à traiter chaque jour. Il est vrai qu'il peut y avoir des retards lors de la livraison. Nous travaillons en Colissimo suivi avec La Poste, mais un paquet égaré ou volé, cela peut arriver", explique-t-il. Le PDG réfute toutes les attaques concernant les retards de livraison mais reconnaît quelques difficultés au niveau de la hotline. "La hotline ne comporte que six personnes mais nous allons la développer dans le courant de l'année. Nous allons aussi passer à un système plus automatique de traitement des mails pour nous faciliter la tâche. Mais il est important de signaler que nous envoyons un mail dès que nous apprenons qu'une commande adu retard", précise Alexandre Fur.

Sur l'aspect logistique, le site marchand vient également de revoir sa gestion : pour toute commande manquante et que Père-Noël identifie comme colis envoyé mais non livré au client, la société demande à La Poste d'entreprendre une recherche. Malheureusement cette démarche nécessite un minimum de 21 jours avant d'aboutir. Entre temps, Père-Noël ne peut rien faire et ne peut, bien évidemment pas, réexpédier un nouveau colis. Mais ce qui déplaît particulièrement à certains clients, c'est la vitesse à laquelle, pendant ce temps, la société débite les comptes bancaires...