Depuis
plusieurs semaines, les contributions et notations dans des
forums consommateurs et guides d'achat (Leguide, Raleur, Kelkoo...)
se multiplient pour se plaindre de problèmes livraisons
et de suivi de la clientèle chez Père-Noël.fr.
Les deux principaux reproches portent sur des délais
très longs de livraison et sur une hotline qui répond
difficilement aux appels téléphoniques et aux
mails envoyés. Selon la DGCCRF
(Direction Générale de la Concurrence, de la
Consommation et de la Répression des Fraudes), certains
clients déçus ont signalé les mauvais
fonctionnements du site. "Nous avons effectivement enregistré
une cinquantaine de plaintes et nous nous penchons sérieusement
sur le cas Père-Noël.fr, indique ainsi André
Longuet-Guillon des Diguères, directeur de la communication
de la DGCCRF. Pour l'instant, ces réclamations ne relèvent
que du civil. Il s'agit le plus souvent de retards de livraison,
mais nous restons très attentifs quant à l'évolution
de la gestion des commandes chez Père-Noël".
Dans le même esprit, une association de consommateurs,
l'Association
Léo Lagrange de Défense des Consommateurs,
fait actuellement des appels à témoignage pour
étoffer son dossier de plaintes.
De son
côté, Alexandre Fur, PDG de la société,
crie aux loups. Selon lui, les participations sur les forums
ne sont écrites que par un petit nombre de personnes
qui se cachent sous des pseudonymes différents. "Il
est vrai que nous avons des plaintes auprès de la DGCCRF,
mais c'est relativement normal pour un site qui a autant de
commandes à traiter chaque jour. Il est vrai qu'il
peut y avoir des retards lors de la livraison. Nous travaillons
en Colissimo suivi avec La Poste, mais un paquet égaré
ou volé, cela peut arriver", explique-t-il. Le
PDG réfute toutes les attaques concernant les retards
de livraison mais reconnaît quelques difficultés
au niveau de la hotline. "La hotline ne comporte que
six personnes mais nous allons la développer dans le
courant de l'année. Nous allons aussi passer à
un système plus automatique de traitement des mails
pour nous faciliter la tâche. Mais il est important
de signaler que nous envoyons un mail dès que nous
apprenons qu'une commande adu retard", précise
Alexandre Fur.
Sur l'aspect
logistique, le site marchand vient également de revoir
sa gestion : pour toute commande manquante et que Père-Noël
identifie comme colis envoyé mais non livré
au client, la société demande à La Poste
d'entreprendre une recherche. Malheureusement cette démarche
nécessite un minimum de 21 jours avant d'aboutir. Entre
temps, Père-Noël ne peut rien faire et ne peut,
bien évidemment pas, réexpédier un nouveau
colis. Mais ce qui déplaît particulièrement
à certains clients, c'est la vitesse à laquelle,
pendant ce temps, la société débite les
comptes bancaires...
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