Denis Rousseau
(Seditel) : "Internet est un complément fabuleux aux outils de fidélisation
traditionels"
Par le Journal
du Net (Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/0211/021118seditel.shtml
Lancer l'impression
Lundi 18 novembre 2002
Spécialisée
depuis 1992 dans les programmes de fidélisation traditionel
de grandes marques
avec ou sans cartes plastiques, Seditel propose également depuis
2000 une solution baptisée FidWeb permettant à des sites
Internet de construire leur programme de fidélisation propriétaire
online. Au delà, elle gère un nombre croissant de programmes
de fidélisation accessibles en partie ou en totalité depuis
Internet. Parmi ceux-ci, le programme Compliments-Mouvango ou celui d'Avis.
Denis
Rousseau, président de Seditel, commente et explique le pourquoi
de ces transformations
où le off et le online se rejoignent.
JDNet.
De plus en plus de programmes de fidélisation traditionels intègrent
des outils Internet. C'est le cas tout dernièrement de Compliments-Mouvango
que vous gérez pour le compte d'Accor et de Total. Comment expliquez
vous ce déploiement online ?
Denis Rousseau. Pour
les programmes traditionnels comme ceux que nous gérons, Internet
n'est pas une finalité. Par contre, c'est un média complémentaire
fabuleux aux outils déjà existant car il permet de mieux
gérer les programmes traditionels. Le Web est une source relativement
importante d'économie notamment au niveau des coûts de gestion
d'un programme de fidélisation. Les internautes pouvant s'inscrire
en ligne, le travail de saisie des formulaires papier pour enrichir la
base de donnée s'en trouve fortement allégé. Cette
option rencontre d'ailleurs un très vif succès auprès
des adhérents. Sur un programme pourtant très jeune comme
Mouvango, 30 à 40 % des formulaires d'inscription sont saisis en
ligne. Au delà, comme la consultation des comptes peut se faire
en ligne, nos call-center sont moins sollicités. Internet apporte
également une nouvelle dimension de service et de réactivité.
Comme les internautes attaquent directement la base de données,
toutes leurs actions sont immédiatement prises en compte et ils
peuvent rapidement obtenir une information ou transformer leurs points
en récompenses. Enfin,
Internet permet de transférer plus facilement des points d'une
société à une autre, dans le cas de programme multi-enseignes.
Toutes ces caractéristiques
permettent à nos clients d'avoir une meilleur remontée d'informations
et de toucher une nouvelle clientèle qui n'était, jusqu'à
présent, pas disposée à téléphoner
à un centre d'appel pour savoir combien de points elle avait capitalisés.
Vous
êtes également présent sur Internet via votre programme
FidWeb. Comment voyez-vous évoluer la fidélisation online
?
FidWeb est un programme de fidélisation
propriétaire, utilisé principalement par Tiscali. Ce programme
se porte d'ailleurs relativement bien puisqu'il compte 200.000 membres
dont 80 % sont actifs. Aujourd'hui, notre ambition est de rester sur ce
créneau, car nous ne croyons pas aux programmes de fidélisation
mutualisés online. Regardez ce qui s'est passé aux Etats-Unis.
Des programmes comme Mypoints ont connu un succès énorme
pendant quelque temps, puis se sont dégonflés. Ce qui est
tout à fait normal : à partir du moment où les enseignes
Internet ont acquis une certaine notoriété et leur propre
clientèle, elles préfèrent capitaliser sur leur marque.
La mutualisation est une force à partir du moment où elle
permet de mettre plus vite des points au service d'une enseigne. C'est
le principe de Mouvango. L'ouverture à d'autres enseignes permet
de mutualiser les gains de points mais pas la prise de récompense.
Chacun des partenaires, Accor et Total, reste maître de ses clients
et peut capitaliser sur sa marque.
A
l'intérieur de ces programmes de fidélisation, que faut-il
attendre de l'e-mailing et des SMS ?
Intégrés à
un programme de fidélisation existant, les SMS peuvent être
un outil de communication supplémentaire pour alerter les adhérents
sur l'état de leur compte et sur des opportunités lié
au programme. Mais, pour ma part, je trouve que ce média reste
relativement frustre. L'e-mailing est beaucoup plus informatif et beucoup
moins intrusif qu'un SMS.
[Anne-Laure Béranger, JDNet]
|
|