Buffalo-Grill :
comment Image Force a géré la communication de crise en ligne
Par le Journal du Net (Benchmark Group) URL : http://www.journaldunet.com/0301/030115buffalo.shtml Lancer l'impression Mercredi 15 janvier 2003
Samedi 28 décembre 12h, l'ossature du site est fin prête. Une partie de l'équipe d'Image Force rejoint la cellule de crise de Buffalo, composée du service communication de la chaîne, de son président, des avocats et de conseillers. Jusqu'à 21h, tous s'attacheront à créer le contenu des différentes rubriques en fonction de l'actualité (très chaude à ce moment). A 21h, la version finie du site est en ligne, soit 53 heures après le premier contact entre Buffalo-Grill et Image Force. La mise en ligne se fait même avec de l'avance sur le planning prévu, puisque celle-ci n'était prévue que le lundi matin à 8h. Depuis ce moment, un binôme constitué par Image Forcce et installé au sein de la cellule de crise de Buffalo-Grill gère le site. "Au début, ces deux personnes géraient le contenu du site 24h/24, notamment les 30 et 31 décembre où l'actualité était très importante précise Lionel Berthomier.. Depuis, cela s'est un peu calmé. Une personne s'occupe de l'éditorial pendant que l'autre est en charge des mails entrants et sortants. Nous avons créé neuf boîtes mails spécialisées (consommateur, presse, financiers, direction, etc. et depuis deus jours "soutien") pour faciliter les flux." Sur le plan éditorial, Image Force a demandé dès le départ à ce que la gestion de l'éditorial ne soit pas aux mains du service de communication de Buffalo-Grill, mais assurée par une équipe indépendante, afin "d'avoir plus de recul et d'éviter la langue de bois". La mise en place du site Internet a été bénéfique et a permis de communiquer rapidement auprès du public qui s'interrogeait. Ainsi, le site de communication de crise a enregistré 5 000 pages vues entre le 29 et le 31 décembre 2002. Du 1er au 13 janvier, plus de 25 000 pages vues ont été enregistrées. Depuis le début, François Picart, président du directoire de Buffalo-Grill, aurait répondu à plus de 300 mails et, selon Image Force, 3 700 messages de soutien avaient été envoyés au 13 janvier.
Enfin, pour l'anecdote, le site Internet aurait été particulièrement précieux au moment de la parution dans l'édition du mercredi 8 janvier du Canard Enchaîné d'un mail d'un employé évoquant l'écoulement de produits "faits pendant la vache folle". Sorti de son contexte, le mail aurait pu faire l'effet d'une bombe. Mais informé la veille de la parution du journal, Buffalo-Grill a eu le temps de retrouver l'auteur du mail, d'obtenir une explication et de faire paraître, le mardi 7 à 22h30, une réponse argumentée. Bref, grâce au Web, Buffalo-Grill estime avoir démenti un scoop avant même sa parution... [Florence Santrot, JDNet] |
|