Télémarket
a une image de prix élevés. c'est la raison pour laquelle je n'ai
jamais commandé chez vous. Vous êtes-vous amélioré dans ce domaine ?
Olivier Le Gargean : Telemarket a effectivement pratiqué
dans le passé des prix de vente environ 10 à 15 % au-dessus
des prix des magasins. Notre politique a totalement changé, car nous
sommes aujourd'hui au même niveau de tarif que les supermarchés et
que nos concurrents.
Je n'ai jamais essayé Télémarket, mais j'ai déjà testé d'autres cybermarchands.
Qu'est-ce qui pourrait m'encourager à acheter chez vous ?
Les plus de Telemarket sont la possibilité d'être livré le jour même,
la possibilité de commander par téléphone en cinq minutes chrono à
l'aide de notre catalogue papier, la possibilité de payer par chèque
à la livraison, le fait de retrouver les gammes de produits Monoprix
(Gourmet, bio, etc ).
Qu'avez vous de plus que les magasins traditionnels
qui vaille la peine de payer des frais de livraison ?
Le plus, c'est notre expertise des courses, un respect intégral de
la chaîne du froid, le fait de pouvoir accéder à toutes les promos
d'un seul coup d'oeil, de pouvoir limiter ses achats à sa liste, et
bien sûr de pouvoir faire ses courses depuis son bureau ou son
canapé chez soi.
Quels sont vos concurrents directs ?
Nous sommes quatre sur le marché des courses livrées à domicile :
Auchandirect, Ooshop , Houra et bien sûr Telemarket.
Pourquoi ne proposez-vous pas une livraison
en magasin ?
Si vous voulez dire, livrer en magasins des courses commandées sur
Internet, ce n'est pas un projet d'actualité chez Telemarket.
A quand le picking dans les Monoprix ?
Le fait de préparer en magasins Monoprix les commandes passées à distance
n'est également pas d'actualité.
Qu'a changé le haut débit pour Télémarket ?
L'arrivée du haut débit rend plus confortable la circulation dans
notre magasin, et participe à augmenter le nombre de clients potentiels.
Mais pour être franc, beaucoup de nos clients passent leur commande
depuis leur lieu de travail.
Vous
avez beaucoup communiqué à un moment (affiches, radio, pub
). Vos
concurrents continuent mais vous non. Pourquoi ?
Les investissements de publicité par affichage sont très importants,
et le rendement n'est pas à la hauteur.
Une histoire vraie, si c'était nécessaire
de préciser, j'ai une amie qui s'est fait livrer 10 Kg de fromage
blanc parce qu'elle avait tapé trop vite. Faites vous un petit contrôle
pour éviter ce genre de d'erreur qu'on ne ferait pas en magasin ?
Si votre amie a réussi, c'est que nos contrôles sur les quantités
ne sont pas assez fins, cela nous fait un nouvel axe de progrès.
Quand reprenez-vous votre extension géographique ?
Quelles seront les nouvelles zones desservies ?
Aujourd'hui, nous livrons la région parisienne au sens large, jusqu'à
30-35 kilomètres de Paris toujours dans des délais courts (livraison
le jour même). Nous n'avons pas de projets à d'extension à la province.
Comment fidélisez-vous votre clientèle ?
Avant tout par le service, le projet de Telemarket est le zéro défaut
et on s'en approche.
Que faites-vous, et qu'allez vous faire,
en matière de pub sur Internet (à part Kelkoo) ?
Nous sommes en cours de mise en place d'un programme d'affiliation.
Nous allons mettre en ligne dans les semaines à venir un accès à des
partenaires, à des bandeaux des offres clients. Nous avons prévu de
rémunérer ces partenaires sur le recrutement de nouveaux clients pour
Telemarket.
Pourquoi ne pas proposer les frais de livraison
gratuits aux clients les plus fidèles ?
Nous avons déjà un abonnement annuel très avantageux pour environ
20 euros par mois qui offre un nombre illimité de livraisons. Nous
mettons en place un abonnement mensuel (je sors quand je veux) pour
19,70 euros/mois, qui est avantageux dès la deuxième commande. Nos
clients en seront informés à la fin du mois.
Quelles sont les dates limites de consommation
que vous garantissez à vos clients ?
Nous recevons nos produits frais (yaourts) avec au moins 18 jours
de date, les fortes rotations sont toutes livrées à nos clients le
jour même ou le lendemain. Pour les rotations plus faibles, nous garantissons
au moins sept jours de date pour les yaourts.
Monoprix est sur le programme S'Miles. Et
vous ?
Nous aussi, tout paiement sur Telemarket avec une carte S'miles (Monoprix,
BHV, Galeries Lafayette, Cofinoga, Casino, etc..) génère des S'miles
sur le compte du client.
Comment recréer de l'achat d'impulsion dans
un cybermarché ? Y parvenez-vous ?
Nous sommes débutants en la matière car nous venons juste de mettre
en place un outil qui peut proposer des produits en fonction du profil
des clients. Les achats d'impulsions aujourd'hui se font sur notre
boutique "Promos de la semaine".
A combien peut-on évaluer la part de vente
en magasins et sur le Net ? 90% - 10% ? Comment est-ce que
ça peut changer ?
Aujourd'hui, le chiffre d'affaires des quatre opérateurs est environ
de 150 millions d'euros, c'est-à-dire le chiffre d'affaires d'un seul
bon hypermarché. La progression se fera avant tout par un changement
de comportement (vouloir déléguer ses courses) et par une plus grande
valorisation du temps libre.
J'ai lu que 15 % de vos commandes proviennent
d'entreprises et que vous souhaitez accroître le poids des entreprises
dans votre chiffre d'affaires, comment pensez-vous y parvenir ?
Nous livrons effectivement beaucoup d'entreprises car nous leur offrons
la possibilité de nous régler à trente jours sur facture. Cela évite
qu'un collaborateur descende au supermarché. Nous souhaitons effectivement
développer cette clientèle en créant un assortiment, un catalogue
et un merchandising dédié.
Combien faites-vous de livraison par jour
et combien y a-t-il de clients livrés par tournée de livraison ?
Nous livrons environ 1.200 clients par jour. Le nombre de clients
par tournée de livraison dépend de l'organisation transports, dans
la majorité des cas il y quinze clients par tournée.
Quel temps faut-il en moyenne pour préparer
une livraison ?
Nous avons un système de préparation semi-automatique qui nous permet
de découper la commande d'un client en plusieurs parties qui sont
lancées en parallèle, il nous faut donc à peine quinze minutes pour
préparer une commande.
Combien avez-vous de camionnettes ?
Cela dépend des mois, en moyenne 60 à 70.!
Quels sont vos délais de livraison moyens ?
Tous les jours toute commande passée avant 10 heures le matin est
livrée l'après midi à partir de 16 heures. Mais la majorité de nos
clients passent leur commande le jour J pour livraison à J+1.
Quel est la valeur du panier moyen ?
Quelles est la fréquence d'achat ?
Notre panier moyen est de 150 euros TTC. La fréquence d'achats dépend
du type de clients (de une à quarante-cinq fois par an).
Est-ce que Télémarket recrute ?
En ce moment, nous recrutons pour différents postes : responsable
du centre d'appels, category manager, responsable de l'assortiment
et des chauffeurs livreurs.
Quel est votre salaire ?
Joker.
Plusieurs enseignes (Leclerc, Mousquetaires...)
ne font pas partie des quatre concurrents que vous avez cités sur
Internet. Pensez-vous que le picking, sur le modèle de Tesco, soit
pour eux une solution capable de vous concurrencer, notamment en matière
de couverture géographique ? Pourquoi ?
Cela peut nous concurrencer, mais surtout concurrencer directement
leur offre de livraison à domicile. Et surtout cela implique de mettre
en place un système d'informations connaissant les stocks de tous
les magasins, et de responsabiliser les directeurs de magasins sur
le chiffre d'affaires généré par ce canal.
Y a-t-il beaucoup de vols à l'étalage ?
:-)) Blague à part, avez-vous pris des mesures pour éviter à vos livreurs
de tomber dans des guet-apens ?
Je croise les doigts, pour l'instant nos camionnettes vertes ne font
pas envie aux voleurs. De plus, nous évitons de livrer les zones à
haut risques.
Quelles sont les synergies possibles entre
Telemarket et les autres activités du groupe, notamment au niveau
de la valorisation de la base clients ?
Il y en a de nombreuses, nous sommes plutôt en recherche qu'en production,
principalement avec Monoprix .
Pour minorer vos frais logistiques et les
frais de livraison payés par les clients, pourquoi ne livrez-vous
pas en points relais ?
Ce n'est pas à l'ordre du jour, car le coût d'un point relais n'est
pas neutre (une personne + un frigo + un congélateur) et que la principale
contrainte de porter ses courses demeure.
Constatez-vous un report fréquent de listes
de courses identiques et/ou un panier moyen inférieur à celui des
réseaux de distribution physique ? Et, si oui, pensez-vous que cela
freine beaucoup les grandes enseignes à s'investir dans les systèmes
de courses en ligne ?
Beaucoup de nos clients fidèles utilisent les listes, et surtout notre
"pense bête" qui est la réunion des trois dernières commandes. Concernant
notre panier moyen, il est largement supérieur à celui des magasins.
Environ 30 euros pour un supermarché et 50 euros pour un hypermarché.
La bouteille de champagne, les chocolats offerts, les livraisons parfois
gratuites... Pouvez-vous en évaluer l'efficacité ?
Bien sûr, chaque offre est codifiée et nous en analysons les
retours.
Je suis client de Telemarket depuis plus
de cinq ans. Je tenais d'abord à vous féliciter car le service s'est
énormément amélioré, beaucoup moins de ruptures, plus de choix de
produits frais, c'est le même chauffeur qui me livre, réponse rapide
à mes mails. Par contre, il subsiste un problème, je ne peux passer
mes commandes que cinq jours à l'avance. Pensez-vous changer cela ?
Merci pour vos compliments, je les retransmettrai aux équipes de Telemarket
qui sont mobilisées sur l'amélioration du service. Concernant votre
demande, cette évolution fait partie de nos projets. Cela permettra
de faire ses courses avant de partir en vacances pour être livré au
retour.
Dans vos rêves les plus fous quels nouveaux
services aimeriez-vous apporter aux client pour faciliter leurs achats ?
J'ai de nombreux rêves en la matière, le premier c'est 100 %
de clients satisfait qui en parlent chacun à cinq personnes, etc.
Quel est le chiffre d'affaires de Telemarket ?
Combien avez-vous de clients ?
Le chiffre d'affaires 2002 de Telemarket est de 48 millions d'euros,
et nous avons 40 000 clients actifs.
Comment Telemarket se situe-t-il par rapport
à ses concurrents ? On entend qu'Ooshop connaît de sérieuses
difficultés de rentabilité. Comment Telemarket sort-il son épingle
du jeu ?
Telemarket a connu une année 2001 très difficile (- 25 millions
d'euros). Nous avons divisé ce chiffre par deux en 2002 (- 14
millions d'euros). Nous ne sommes toujours pas rentables à ce jour.
Faut-il laisser un pourboire à vos livreurs ?
Nous ne pouvons vous l'interdire.
A quand un petit supplément pour avoir des
livreuses ?
Nos livreurs portent vos courses, c'est à dire presque une tonne chaque
jour. Ce n'est pas très féminin, non ?
Quand
pensez-vous être rentable ?
Si vous consultez les tableaux comparatifs du Journal du Net (voir),
vous constaterez que nous sommes les seuls à communiquer notre chiffre
d'affaires et nos résultats 2002, nous avons donc une bonne longueur
d'avance.
Vous testez souvent vos concurrents ?
Lequel préférez-vous (et pourquoi) ?
Malheureusement pour eux, j'habite sur une zone (pourtant pas très
loin de Paris) que seul Telemarket dessert.