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Caisse d'Epargne

Dans sa stratégie multi-canal, le groupe Caisse d'Epargne considère le canal Internet (associé aux plateaux téléphoniques) comme le troisième relais de contact clientèle, derrière les agences physiques et les automates. Fort de sa devise "cohésion nationale avec un seul site Internet, puissance régionale avec des offres commerciales de proximité ", le groupe bancaire a décidé de refondre son portail en mettant en avant la relation client.

Ce chantier est piloté en interne par le département Internet rattaché à la division distribution du groupe bancaire. Pour mener cette refonte Web, l'établissement a fait appel au groupe SQLI pour la partie graphique et l'ergonomie du site.

Cette refonte s'inscrit dans un plan ambitieux : faire que les canaux de distribution à distance représentent 5 % des ventes globales du groupe d'ici la fin 2004. Dans cette perspective, la Caisse d'Epargne a mis la relation client au centre de sa stratégie Internet en structurant le nouveau portail à partir de ses grands segments de clientèle. Le groupe en recense trois : les jeunes, les clients "middle-age" et les seniors.

Cette stratégie devrait déboucher à terme sur des offres ciblées. "Nous sommes en train d'élaborer une offre segmentée autour de la banque à distance, explique Frédéric Senan, directeur de la distribution aux Caisses d'Epargne. Elle devrait prendre forme dès la fin du premier trimestre 2004."

Autre priorité du groupe : gérer et mettre en dynamique les différents canaux de communication. Dès l'année prochaine, l'établissement compte par exemple renforcer la puissance de frappe du Net associé aux 17 centres d'appels de la banque. Dans cette même optique, les flux d'e-mails sont canalisés au niveau groupe. Un chantier titanesque : Frédéric Senan estime que le volume de mails reçus s'élève à 400 000 par an. "Aujourd'hui, l'essentiel des requêtes par mail sont traitées directement par les plateaux téléphoniques, explique Frédéric Senan. Très peu de réponses redescendent vers les agences locales."

Autre piste de travail : développer les souscriptions directes en ligne de cartes bancaires, de produits d'épargne et d'assurance. Dès la fin du premier trimestre 2004, la Caisse d'Epargne devrait mettre en place un bouquet de services bancaires virtuels autour de son outil d'authentification ID-Tronic. Cet outil d'achat en ligne sécurisé compterait à ce jour une dizaine de milliers d'abonnés. Dans la foulée des services bancaires virtuels, devraient également voir le jour les services SMS et i-mode.

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Le groupe Caisse d'Epargne recense un million de clients actifs sur Internet sur un parc total de 26 millions. En moyenne, l'accès aux canaux de banque à distance des Caisses d'Epargne est facturé 2 euros par mois. De source Nielsen//NetRatings, le portail Caisse-Epargne.fr recense 915 000 visiteurs uniques par mois.