Alain Chonavey
(RATP) :
"Nous voulons accompagner nos clients dans toutes les phases de leur déplacement."
Par le Journal
du Net (Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/itws/it_chonavey.shtml
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10 décembre 2003
Depuis deux ans, la délégation générale
R@tp.net s'affiche comme le pôle d'impulsion Internet au sein de la
Régie Autonome des Transports Parisiens (RATP). Pour affirmer son positionnement
transversal, elle a dû bousculer le fonctionnement traditionnel des
entités du groupe car jusqu'ici, chacune d'entre elles disposait
d'un niveau d'autonomie plus ou moins prononcée, y compris pour les
initiatives Internet. Les principaux développements web tournent
autour de son service voyageurs sur RATP.fr, associé à des
sites plus thématiques. Alain Chonavey, un des principaux dirigeants
de R@tp.net, revient sur les chantiers entamés sur le web.
Propos recueillis par Philippe Guerrier le 10/12/2003
JDN. Comment résumer
la stratégie Internet de la RATP ?
Alain Chonavey.
La chaîne de service et d'information disponible depuis notre portail
Ratp.fr, a pour objectif principal d'être "l'accompagnateur de la
mobilité urbaine". Notre offre se propose d'accompagner notre client dans
toutes les phases de son déplacement, depuis la préparation de son déplacement
(consultation de l'itinéraire, des plans, du trafic, des titres de transport
et tarifs
) jusqu'à son déroulement (bornes internet dans le réseau).
Aujourd'hui autour de son portail, la RATP déploie onzes sites ou "espaces"
à destination de ses clients.
Comment
s'inscrit R@tp.net dans l'organigramme de la RATP ?
Cette délégation a été mise en place en janvier
2001. Elle a pour but de rendre un meilleur service à nos clients en tirant
parti des possibilités offertes par les TIC. Nous avons adopté un modèle
stratégique de convergence permettant la mutualisation des contenus et
des services pour l'ensemble de nos sites. C'est un approche transversale
que la délégation R@tp.net met progressivement en place. Elle vise à rationaliser
les investissements dans les nouvelles technologies et permet, par exemple,
une ré-appropriation interne de la gestion éditoriale des sites par la
direction générale de la communication. Parmi ses prérogatives, R@TP.net
gère également l'activité du Nomadeur, un espace de rencontres professionnelles
dédiées aux nouvelles technologies de l'information mises au service des
urbains nomades [NDLR : situé à la Maison de la RATP dans le XIIème
arrondissement de Paris].
Quelles sont les missions attribuées
au Comité de mise en ligne et de qualité que vous animez
au sein de R@tp.net ?
Ce comité, qui comprend une dizaine de personnes, est un lieu d'échanges,
d'informations, d'examens de projets émergents et de décisions qui se
réunit une fois par mois. Nous avons proposé des outils transversaux pour
déterminer les choix technologiques et d'organisations.
Sur quels volets Internet avez-vous planché ?
Notre comité a notamment travaillé sur la cohérence des chartes graphiques,
la gestion des contenus en ligne, l'accessibilité des sites de la RATP
et la mise en place d'une certification des services en ligne. Concernant
la gestion des contenus de nos sites, nous nous sommes rendus compte,
après inventaire, que la RATP disposait de trois outils de gestion de
contenus différents. Au printemps, nous avons sélectionné un seul et même
module, "Communiqué Solution" de la société suisse Day. La migration
des sites sur cet outil a commencé. L'accessibilité de nos sites aux malvoyants
a également était un chantier important et prioritaire. Une charte d'ergonomie
et d'accessibilité, prenant en compte les recommandations mondiales de
la WAI/W3C, est dorénavant appliquée systématiquement à tout nouveau projet
de site Internet. Nous avons de plus, pour le site Extension Réseau, acquis
une licence Label Vue (application serveur) qui facilitera la consultation
de nos services pour les malvoyants. L'un des objectifs 2004 est la refonte
du portail Ratp.fr en prenant en compte les règles d'accessibilité et
d'ergonomie.
Quels sont les services Internet qui marchent
le mieux ?
Très clairement, c'est la recherche d'itinéraires sur RATP.fr
qui se distingue. On recense 670.000 visites par mois à ce service. Ensuite,
les plans des lignes RATP sont très sollicités sur Internet (580.000 visites).
Nous recensons entre 850.000 et 950.000 visiteurs uniques par mois sur
l'ensemble des sites de la RATP (source Xiti).
Maîtrisez-vous totalement les pics de
visites sur RATP.fr en fonction des perturbations réseau sur les
lignes de transport ?
Oui. Avec le concours de la DSI (Systèmes d'Information
et Télécommunication de la RATP), nous avons sécurisé et optimisé l'hébergement
des sites Internet. Cet investissement nous permet de répondre aux nombreuses
sollicitations des internautes surtout en période de perturbation.
A titre d'exemple, pendant les mouvements de grève des mois de
mai et juin de cette année, nous avons observé, sur un jour donné,
un pic de visites 26 fois supérieur à la normale. Grâce à notre système
d'alerte, cette surcharge a été supportée et la qualité de réponse aux
clients préservée. De plus, dans cette situation de communication de crise,
l'information voyageur est très proche de la direction générale de la
communication. Il y a une publication unifiée sur l'ensemble du web. Trois
niveaux d'alertes sont utilisables et nous permettent de dégrader le cas
échéant le contenu du site RATP.fr pour ne laisser que l'information voyageur.
Comment tirez-vous profit du Net dans la relation
usagers/RATP ?
La RATP a la volonté d'améliorer la relation qualitative
de l'information clientèle. Actuellement, la plate-forme Akio nous permet
de gérer les demandes par e-mail. Dans notre charte qualité, nous nous
engageons à répondre dans un délai de 48 heures à nos clients. Nous recensons
en moyenne 6.000 mails par mois. Nous essayons d'apporter une réponse
personnalisée la plupart du temps. Les requêtes sont re-dirigées soit
vers les responsables des sites Internet soit vers un exploitant spécialisé.
La RATP souhaite-t-elle développer le
volet commercial voire marchand sur Internet ?
la RATP offre déjà des possibilités en BtoB dans des espaces
dédiés aux professionnels. Le site Parisvisite.tm.fr permet aux tours
opérateurs et aux voyagistes de préparer et commander en ligne des offres
touristiques commercialisées par la RATP, comme le pass Paris Visite,
la carte Musées et Monuments, etc. Le site Emif.fr créé en collaboration
avec la Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris, délivre également
des solutions transports aux entreprises d'Ile-de-France pour l'aide au
choix d'implantation des locaux en fonction des dessertes, etc.
De quel budget disposez-vous
pour développer les nouvelles technologies au sein de la RATP ?
Nous avons des budgets d'investissements définis annuellement
pour mener à bien nos actions. En moyenne, nous réalisons deux à trois
sites Internet par an.
La galaxie Internet
de la RATP
|
URL |
Positionnement |
Prestataires
externes |
RATP.fr |
Portail d'information
et de services voyageurs |
Absolut Reality ;
EURO RSCG Corporate ; La Mine ; RPM ; Babel@stal (conception
et réalisation) |
CitéFûtée.com |
Vivre et se
déplacer en Ile-de-France |
Babel@Stal
(Conception et réalisation) ; Dryade (cartographie interactive)
|
RoueLibre.fr |
Location de vélos
en Ile-de-France |
Machination
(conception et réalisation) |
Paris
Visite |
Préparation des
séjours à Paris et en Ile-de-France pour les tours opérateurs |
Atoll
Bleu Créations |
Imagine-R.com |
La vie interactive en
Ile-de-France |
B2L/BBDO
(conception et réalisation) |
Emif.fr |
Entreprises et Mobilité
en Ile-de-France |
Planète
Interactive
(conception et réalisation) |
Extension-reseau.ratp.fr
|
Développement
du réseau RATP en Ile-de-France |
Interne (mis
en ligne début décembre 2003) |
Alain Chonavey,
52 ans, est diplômé de l'Ecole nationale des impôts. Il a travaillé en qualité
de chargé de mission à la Délégation à l'aménagement du territoire et à
l'action régionale (Datar), et comme chef de projet - responsable du programme
interministériel "Pour habiter interactif", destiné à promouvoir les
nouvelles technologies dans l'habitat. En 1985, il participe à la transformation
du Service d'observation des programmes, structure rattachée aux services
du Premier Ministre en société privée devenue Médiamétrie.
En 1995, il fonde l'agence Concept Communication Multimédia, ce qui consitue
ses premiers pas dans le monde du web. responsable de la stratégie et qualité
Internet à la RATP, Alain Chonavey est en charge depuis novembre 2000 du
repositionnement de l'offre Internet de la Régie sur Internet. En juin 2003,
il a créé e-cercle, un cercle de réflexion informel
sur les services clients et les technologies de l'information appliqués
au monde des grandes entreprises (comme Suez, EDF, Natexis Banques Populaires
et Thales).
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