JDNet.
Comment Webhelp est-il arrivé en France ?
Olivier Duha.
Webhelp SA est née d'un accord de joint venture avec une société
canadienne qui s'appelle aussi Webhelp et qui avait débuté
ses activités en 1999. Nous sommes pour l'instant présents
en France et nous allons ouvrir en Allemagne dans le courant du mois de
mars. Webhelp SA a été créée en juin 2000
et l'activité a démarré au mois de septembre.
Quel
est le principe de Webhelp ?
La vocation de la société est d'humaniser l'Internet en
proposant des recherches effectuées sur le Web par des personnes,
les "webwizards". Cela permet d'améliorer les performances,
notamment dans le processus de recherche d'informations. Avec Webhelp,
il n'est plus nécessaire de taper les requêtes en langage
booléen ou de chercher des mots-clés appropriés.
Notre système nous permet aussi de supprimer les listes infinies
de liens où il faut cliquer pour voir quelle est la qualité
de la réponse. Le positionnement de Webhelp était de proposer
à l'internaute le service d'un spécialiste de l'Internet
doté des meilleurs outils de recherche.
Concrètement,
comment se passe une recherche ?
Ces chercheurs, les webwizards, disposent d'un outil technologique que
nous avons développé en interne. L'internaute pose une question
simplement, en utilisant son langage, sur une interface de chat. De l'autre
côté, le webwizard utilise différents outils de recherche
qu'il maîtrise parfaitement et propose ensuite les réponses
les mieux adaptées en renvoyant un lien qui pointe directement
vers la réponse à la question. L'internaute peut ensuite
signaler si les liens proposés correspondent à sa demande
ou affiner la recherche. Un véritable dialogue s'instaure en temps
réel, ce qui permet de préciser les questions et de trouver
des réponses parfaitement adaptées. Aujourd'hui, notre technologie
nous permet de supporter de très nombreux appels en simultané,
elle est totalement évolutive. Aux Etats-Unis, Webhelp a reçu
jusqu'à 30.000 appels par jour. En plus, nous sommes en train de
développer un "self-service" à partir de notre
base de connaissances. Toutes les questions qui sont posées sont
gardées et d'ici quelques semaines, cette base de données
sera disponible. Les webwizards n'interviendront alors qu'en deuxième
étape, si aucune réponse n'est disponible ou ne satisfait
l'internaute.
Quel
est votre modèle économique ?
Il y a trois sources de revenus. Tout d'abord la visite classique, qui
donne des pages vues avec publicité, et qui est renforcée
par la newsletter. La vente de l'espace billboard est notre seconde source
de revenus. Le billboard est l'espace situé à gauche de
l'interface du chat, où l'on voit apparaître la page d'accueil
d'un site que l'on peut visiter en attendant une réponse. Sur ce
concept, nous travaillons notamment avec AOL et LibertySurf. Il faut savoir
que 52% des internautes se baladent sur le site du billboard en
général. C'est un taux très important. Et bientôt,
nous pourrons proposer de la vidéo avec de véritables spots
TV. Enfin, la troisième source de revenu, ce sont les informations
que nous avons enregistrées sur les utilisateurs de Webhelp. Pour
dialoguer avec un webwizard, il faut donner son adresse e-mail, accepter
de recevoir ou non de la publicité, etc. La vente de nos fichiers
est donc une autre source de notre business model.
Réfléchissez-vous à d'autres sources de revenus,
la publicité classique étant de moins en moins rémunératrice ?
Effectivement, on envisage de distribuer notre technologie avec notre
infrastructure pour éviter aux sociétés d'investir
énormément dans des web-center alors que nous pouvons leur
proposer une solution moins onéreuse en marque blanche. Mondus
sera notre premier partenaire dans ce domaine. Nous sommes en cours de
négociation avec d'autres, mais rien n'est encore finalisé.
Quels
sont vos objectifs de résultats ?
Nous prévoyons 4 millions de francs en BtoC, sans compter la distribution.
Nous serons rentables avant la fin de l'année car nos coûts
en BtoC sont très réduits et nous allons développer
une technologie pour cibler la publicité selon la question posée.
Le portail ne nécessite qu'une personne pour la maintenance et
l'intégration du contenu.
Qui
sont exactement les webwizards ?
Ce sont des personnes qui ont en général un niveau Bac+4.
Aujourd'hui, nous avons 150 personnes qui travaillent pour nos différents
services de recherche sur Internet. Nous recrutons principalement en Roumanie
et à l'Ile Maurice parce qu'il y a une importante communauté
francophone dans ces pays. C'est aussi en Roumanie que l'on va recruter
pour l'Allemagne. Et puis, il ne faut pas se le cacher, c'est aussi pour
une question de coûts. Nous donnons une formation de trois semaines
aux webwizards. Ils travaillent ensuite par période de huit heures
(3x8 sur 24 heures, NDLR).
Vous
développez également une solution en BtoB...
Oui, nous proposons aux sites de faire leur centre d'appel Web. C'est
une sorte d'assistance technique en chat. Un bouton sur le site du client
permet de lancer une assistance technique. Cela lance alors une interface
de type Webhelp. Le webwizard est spécialement formé selon
le site ou l'assistance technique à délivrer (aide à
l'achat, call center d'un FAI, etc...). Pour l'aide à la vente,
par exemple, une assistance permet d'améliorer sensiblement les
taux de conversion. Notre système de chat est nettement moins cher
qu'un Web call center. Ce système fonctionne en marque blanche
ou avec l'interface du portail.
Vous
proposez d'autres services aux entreprises...
Nous pouvons également proposer une assistance technique en temps
différé. Nos webwizards peuvent tout aussi bien donner des
réponses par mail sous 24 heures. Par exemple, pour Oreka, nous
assurons la gestion de leur service de mail et ouvrons un service de chat
début février. Enfin, nous pouvons également fournir
à nos clients un base de connaissances sur le type de notre "self-service".
Ces FAQ dynamiques sont réalisées à partir des chats
et nous constituons ainsi une base de données propriétaire
des clients que nous fournissons en BtoB. Nous réfléchissons
également à la location de notre technologie en mode ASP,
mais cela reste un projet pour l'instant.
Quels
sont vos objectifs de résultats en BtoB ?
Nous comptons faire 32 millions de francs de chiffre d'affaires en 2001
et être rentables en 2002. Nos clients sont Kuoni, Mondus, Immostreet,
Oreka, Comfm ou encore Domainoo (dont le PDG est Antoine Arnault, NDLR).
Nous espérons réaliser une seconde levée de fonds
de 15 millions de dollars fin mars et projetons de rentrer en bourse fin
2002, début 2003.
Qu'aimez-vous
sur Internet ?
L'instantanéité de l'information. L'actualité défile
en temps réel.
Que
détestez-vous a contrario ?
Le trop plein de sites. Les contenus sans grand intérêt.
je n'aime pas être perdu et, sur la plupart des sites, il est difficile
de discerner ce qui a de l'intérêt de ce qui n'en a pas.
Mais il y a un mouvement de concentration actuellement, et ce n'est pas
plus mal.
Quels sont vos sites préférés ?
Je vais tous les jours sur Liberty Surf et Yahoo.