JDNet. Comment Webhelp est-il arrivé en France ?
Olivier Duha. Webhelp SA est née d'un accord de joint venture avec une société canadienne qui s'appelle aussi Webhelp et qui avait débuté ses activités en 1999. Nous sommes pour l'instant présents en France et nous allons ouvrir en Allemagne dans le courant du mois de mars. Webhelp SA a été créée en juin 2000 et l'activité a démarré au mois de septembre.

Quel est le principe de Webhelp ?
La vocation de la société est d'humaniser l'Internet en proposant des recherches effectuées sur le Web par des personnes, les "webwizards". Cela permet d'améliorer les performances, notamment dans le processus de recherche d'informations. Avec Webhelp, il n'est plus nécessaire de taper les requêtes en langage booléen ou de chercher des mots-clés appropriés. Notre système nous permet aussi de supprimer les listes infinies de liens où il faut cliquer pour voir quelle est la qualité de la réponse. Le positionnement de Webhelp était de proposer à l'internaute le service d'un spécialiste de l'Internet doté des meilleurs outils de recherche.

Concrètement, comment se passe une recherche ?
Ces chercheurs, les webwizards, disposent d'un outil technologique que nous avons développé en interne. L'internaute pose une question simplement, en utilisant son langage, sur une interface de chat. De l'autre côté, le webwizard utilise différents outils de recherche qu'il maîtrise parfaitement et propose ensuite les réponses les mieux adaptées en renvoyant un lien qui pointe directement vers la réponse à la question. L'internaute peut ensuite signaler si les liens proposés correspondent à sa demande ou affiner la recherche. Un véritable dialogue s'instaure en temps réel, ce qui permet de préciser les questions et de trouver des réponses parfaitement adaptées. Aujourd'hui, notre technologie nous permet de supporter de très nombreux appels en simultané, elle est totalement évolutive. Aux Etats-Unis, Webhelp a reçu jusqu'à 30.000 appels par jour. En plus, nous sommes en train de développer un "self-service" à partir de notre base de connaissances. Toutes les questions qui sont posées sont gardées et d'ici quelques semaines, cette base de données sera disponible. Les webwizards n'interviendront alors qu'en deuxième étape, si aucune réponse n'est disponible ou ne satisfait l'internaute.

Quel est votre modèle économique ?
Il y a trois sources de revenus. Tout d'abord la visite classique, qui donne des pages vues avec publicité, et qui est renforcée par la newsletter. La vente de l'espace billboard est notre seconde source de revenus. Le billboard est l'espace situé à gauche de l'interface du chat, où l'on voit apparaître la page d'accueil d'un site que l'on peut visiter en attendant une réponse. Sur ce concept, nous travaillons notamment avec AOL et LibertySurf. Il faut savoir que 52%  des internautes se baladent sur le site du billboard en général. C'est un taux très important. Et bientôt, nous pourrons proposer de la vidéo avec de véritables spots TV. Enfin, la troisième source de revenu, ce sont les informations que nous avons enregistrées sur les utilisateurs de Webhelp. Pour dialoguer avec un webwizard, il faut donner son adresse e-mail, accepter de recevoir ou non de la publicité, etc. La vente de nos fichiers est donc une autre source de notre business model.

Réfléchissez-vous à d'autres sources de revenus, la publicité classique étant de moins en moins rémunératrice ?
Effectivement, on envisage de distribuer notre technologie avec notre infrastructure pour éviter aux sociétés d'investir énormément dans des web-center alors que nous pouvons leur proposer une solution moins onéreuse en marque blanche. Mondus sera notre premier partenaire dans ce domaine. Nous sommes en cours de négociation avec d'autres, mais rien n'est encore finalisé.

Quels sont vos objectifs de résultats ?
Nous prévoyons 4 millions de francs en BtoC, sans compter la distribution. Nous serons rentables avant la fin de l'année car nos coûts en BtoC sont très réduits et nous allons développer une technologie pour cibler la publicité selon la question posée. Le portail ne nécessite qu'une personne pour la maintenance et l'intégration du contenu.

Qui sont exactement les webwizards ?
Ce sont des personnes qui ont en général un niveau Bac+4. Aujourd'hui, nous avons 150 personnes qui travaillent pour nos différents services de recherche sur Internet. Nous recrutons principalement en Roumanie et à l'Ile Maurice parce qu'il y a une importante communauté francophone dans ces pays. C'est aussi en Roumanie que l'on va recruter pour l'Allemagne. Et puis, il ne faut pas se le cacher, c'est aussi pour une question de coûts. Nous donnons une formation de trois semaines aux webwizards. Ils travaillent ensuite par période de huit heures (3x8 sur 24 heures, NDLR).

Vous développez également une solution en BtoB...
Oui, nous proposons aux sites de faire leur centre d'appel Web. C'est une sorte d'assistance technique en chat. Un bouton sur le site du client permet de lancer une assistance technique. Cela lance alors une interface de type Webhelp. Le webwizard est spécialement formé selon le site ou l'assistance technique à délivrer (aide à l'achat, call center d'un FAI, etc...). Pour l'aide à la vente, par exemple, une assistance permet d'améliorer sensiblement les taux de conversion. Notre système de chat est nettement moins cher qu'un Web call center. Ce système fonctionne en marque blanche ou avec l'interface du portail.

Vous proposez d'autres services aux entreprises...
Nous pouvons également proposer une assistance technique en temps différé. Nos webwizards peuvent tout aussi bien donner des réponses par mail sous 24 heures. Par exemple, pour Oreka, nous assurons la gestion de leur service de mail et ouvrons un service de chat début février. Enfin, nous pouvons également fournir à nos clients un base de connaissances sur le type de notre "self-service". Ces FAQ dynamiques sont réalisées à partir des chats et nous constituons ainsi une base de données propriétaire des clients que nous fournissons en BtoB. Nous réfléchissons également à la location de notre technologie en mode ASP, mais cela reste un projet pour l'instant.

Quels sont vos objectifs de résultats en BtoB ?
Nous comptons faire 32 millions de francs de chiffre d'affaires en 2001 et être rentables en 2002. Nos clients sont Kuoni, Mondus, Immostreet, Oreka, Comfm ou encore Domainoo (dont le PDG est Antoine Arnault, NDLR). Nous espérons réaliser une seconde levée de fonds de 15 millions de dollars fin mars et projetons de rentrer en bourse fin 2002, début 2003.

Qu'aimez-vous sur Internet ?
L'instantanéité de l'information. L'actualité défile en temps réel.

Que détestez-vous a contrario ?
Le trop plein de sites. Les contenus sans grand intérêt. je n'aime pas être perdu et, sur la plupart des sites, il est difficile de discerner ce qui a de l'intérêt de ce qui n'en a pas. Mais il y a un mouvement de concentration actuellement, et ce n'est pas plus mal.

Quels sont vos sites préférés ?
Je vais tous les jours sur LibertySurf et Yahoo.