JDNet. Comment s'organisent
les relations entre la direction centrale e-business en Allemagne et votre
département en France ?
Christophe Houzé.
La direction centrale fournit des solutions technologiques que nous pouvons
implémenter sur les sites nationaux. Par exemple, elle nous a proposé
un configurateur automobile, qui est aujourd'hui disponible sur Mercedes.fr.
Mais nous disposons également d'une certaine autonomie de développement.
Ainsi, nous avons développé une interface de recherche de
véhicules d'occasions pour le site français de Mercedes-Benz ou
encore un "Car Selector" pour Chrysler.fr et Jeep.fr.
Quels
dispositifs Internet avez-vous mis en place pour les relations concessionnaires-clients
?
Les sites des marques automobiles doivent être un
relais pour les clients. Ils ont pour objectif de les accompagner vers
les concesionnaires. Nous avons donc installé des espaces concessionnaires
sur nos sites, qui abritent des outils de "dealer locator" permettant
de localiser et d'entrer en contact avec les concessions. Ces espaces
concessionnaires sont en train d'être déployés sur
l'ensemble du réseau Mercedes-Benz et Chrysler-Jeep. 65 %
du réseau dispose déjà d'un espace concessionnaire
en ligne. D'ici la fin de l'année, l'ensemble des concessionnaires
devrait en avoir ouvert un. Cela représentera en tout 200 points
de ventes, répartis à égalité entre Mercedes-Benz
et Chrysler-Jeep. Pour faciliter l'apprentissage, nous formons également
les collaborateurs à ce nouvel outil de relation clientèle.
Les concessionnaires
gèrent-ils directement leur espace Internet ?
Nous avons fourni au réseau un outil de gestion
de contenu. Les concessionnaires peuvent ajouter de l'information dans
toutes les pages de leur site. Au niveau de DCF, nous poussons également
de l'information nationale sur ces sites afin que les clients bénéficient
d'un niveau d'information équitable.
Quelles seront les prochaines fonctionnalités
qui seront mises en place en terme de relation client ?
L'année prochaine, nous aurons un ensemble de concessions
pilotes du réseau Mercedes-Benz qui disposeront d'un outil de prise
de rendez-vous atelier par le biais de leur site Internet. Nous allons
également mettre en place un système de lettres de diffusion
pour développer la prospection client en ligne.
Quelle est l'audience des sites de DCF en France
?
Nous recensons 315 000 visites par mois. Les sites
de Mercedes-Benz représentent la plus grande partie de ce trafic
avec 215 000 visites. Les chiffres de fréquentation augmentent
constamment grâce à nos efforts de communication. Cette année,
nous avons été présents sur des sites comme AuFeminin.com
pour Mercedes-Benz et Canalplus.fr pour Chrysler. Nous portons également
un intérêt particulier sur le référencement
des sites et sur l'intégration des URL de nos sites sur tous les
supports de communication offline. Ce concept peut aller très loin.
Par exemple, si vous achetez une Chrysler ou une Jeep chez un concessionnaire
réseau, vous trouverez la mention de nos sites en vitrophanie sur
la lunette.
Développez-vous des approches de commerce
électronique sur vos sites ?
Nous avons été novateurs dans le domaine.
Depuis deux ans, il est possible d'acheter en partie une Smart. C'est
un bilan positif : plus d'une centaine de véhicules ont été
vendues via ce dispositif en France. L'internaute peut configurer son
véhicule et déposer éventuellement un acompte en
ligne avec une carte de crédit. Ensuite, le client est contacté
par un Smart Center pour convenir du financement complet lié à
l'acquisition du véhicule.
Comptez-vous étendre ce projet pour l'achat
d'une Mercedes en ligne ?
C'est une option que nous avions étudiée
au niveau européen. Nous estimons que le marché n'est pas
prêt aujourd'hui. Toutefois, je vous signale que nous vendons des
modèles miniatures de Mercedes sur notre boutique en ligne dédiée
à nos goodies. Cela marche bien : nous avons une centaine de clients
par mois sur cet espace marchand.
Quels sont vos prestataires Internet partenaires
en France ?
J'en citerais trois essentiellement : la web-agency Planète
Interactive pour les sites DaimlerChrysler, Mercedes-Benz et Chrysler.
Altedia Multicom a pris en charge la partie Internet dédiée
aux concessionnaires. Pour la formation du réseau, nous travaillons avec
Orca Formation.
Quels autres types d'outils en ligne exploitez-vous
?
Dans le domaine du B to B, nous avons réalisé
un portail extranet réseau, qui a été mis en place
fin 2001. Il est disponible pour le réseau Mercedes-Benz. Les réseaux
Smart et Chrysler-Jeep sont en cours de connexion avec cet extranet. Nous
n'envoyons plus que 10 % de documents papier au réseau. Le
reste transite par cet outil. Dans un avenir proche, toute la documentation
commerciale sera envoyée uniquement par ce canal. Sur cet extranet,
nous avons, par exemple, mis à disposition des concessionnaires
un outil baptisé "Click and Com", qui permet de créer
ses propres supports de communication directement en ligne : cartes
de visites, factures, brochures personnalisées.... Nous avons également
lancé un extranet à destination des carrossiers véhicules industriels.
Le groupe Daimler-Chrysler
communique-t-il sur son investissement global Internet ?
Non. Mais la tendance est à un budget un peu en
baisse cette année. Nous avons élaboré depuis deux
ans beaucoup d'outils. Maintenant, nous devons penser à leur consolidation
et leur capitalisation.
A votre avis, la réforme
européenne liée à la distribution automobile (création
de concessions multi-marques, séparation entre la vente de véhicule
et les services d'entretien du véhicule) va-t-elle considérablement
renforcer l'usage de l'outil Internet ?
Je ne suis pas certain que l'Internet soit au centre du
nouveau dispositif élaboré par la Commission européenne.
Il est clair que nous allons devoir adapter notre outil "dealer locator"
en faisant une distinction entre la partie vente et l'après-vente.
Nous allons également mener une réflexion sur les sites
réseaux pour faire évoluer les offres de services dans le
respect de la nouvelle règlementation.
Christophe Houzé, 34, ans, a effectué
un BTS Informatique de Gestion à
Nantes. Entre 1991 et 1995, il a travaillé dans le monde de l'informatique
chez Micro Informatique Diffusion puis ingénieur commercial chez
MacVonk France (éditeur et distributeur de logiciels pour Apple
Macintosh). Il a créé ensuite sa propre société
d'édition et de distribution de logiciels pour Apple Macintosh.
En 1995, il a rejoint le groupe DaimlerChrysler France en prenant un poste
lié au financement dans la réseau Mercedes-Benz. Puis, Christophe
Houzé a rejoint la direction nationale des ventes véhicules particuliers,
dans laquelle il a été nommé responsable régional
des ventes pour la zone Normandie-Bretagne. En décembre 2000, il
ra ejoint le département e-business de DaimlerChrysler France en
qualité de chef de projet. Il a pris ensuite les fonctions de coordinateur
du département.