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Coordinateur
e-business
DaimlerChrysler
France |
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Christophe
Houzé
"D'ici
fin 2003, tous nos concessionnaires seront dotés d'un
site Internet"
Dès l'année prochaine, DaimlerChrysler France
(DCF) compte développer la problématique
de la relation client en ligne en s'appuyant sur l'expertise
de sa maison-mère allemande, située à Stuttgart
et dotée d'une direction e-business spécifique.
En France, Christophe Houzé assure la coordination
du département e-business. Un département
qui comprend quatre chefs de projets, chacun d'entre eux
suivant une marque du groupe. DCF dispose d'un bouquet
de sites liés à ses différentes marques
automobiles : trois sites pour Mercedes-Benz, un
pour Chrysler, un pour Jeep et deux pour les marques plus
récentes (Maybach et Mitsubishi Canter). Le cas du site
Smart.com est, lui, spécifique, son exploitation
étant géré au niveau international.
17
décembre 2002 |
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JDNet.
Comment s'organisent les relations entre la direction
centrale e-business en Allemagne et votre département
en France ?
Christophe Houzé.
La direction centrale
fournit des solutions technologiques que nous pouvons
implémenter sur les sites nationaux. Par exemple, elle
nous a proposé un configurateur automobile, qui
est aujourd'hui disponible sur Mercedes.fr. Mais nous
disposons également d'une certaine autonomie
de développement. Ainsi, nous avons développé
une interface de recherche de véhicules d'occasions
pour le site français de Mercedes-Benz ou encore
un "Car Selector" pour Chrysler.fr et Jeep.fr.
Quels
dispositifs Internet avez-vous mis en place pour les
relations concessionnaires-clients ?
Les sites des marques automobiles doivent
être un relais pour les clients. Ils ont pour
objectif de les accompagner vers les concesionnaires.
Nous avons donc installé des espaces concessionnaires
sur nos sites, qui abritent des outils de "dealer
locator" permettant de localiser et d'entrer en
contact avec les concessions. Ces espaces concessionnaires
sont en train d'être déployés sur
l'ensemble du réseau Mercedes-Benz et Chrysler-Jeep.
65 % du réseau dispose déjà
d'un espace concessionnaire en ligne. D'ici la fin de
l'année, l'ensemble des concessionnaires devrait
en avoir ouvert un. Cela représentera en tout
200 points de ventes, répartis à égalité
entre Mercedes-Benz et Chrysler-Jeep. Pour faciliter
l'apprentissage, nous formons également les collaborateurs
à ce nouvel outil de relation clientèle.
Les
concessionnaires gèrent-ils directement leur
espace Internet ?
Nous avons fourni au réseau un
outil de gestion de contenu. Les concessionnaires peuvent
ajouter de l'information dans toutes les pages de leur
site. Au niveau de DCF, nous poussons également
de l'information nationale sur ces sites afin que les
clients bénéficient d'un niveau d'information
équitable.
Quelles seront les prochaines
fonctionnalités qui seront mises en place en
terme de relation client ?
L'année prochaine, nous aurons
un ensemble de concessions pilotes du réseau
Mercedes-Benz qui disposeront d'un outil de prise de
rendez-vous atelier par le biais de leur site Internet.
Nous allons également mettre en place un système
de lettres de diffusion pour développer la prospection
client en ligne.
Quelle est l'audience des
sites de DCF en France ?
Nous recensons 315 000 visites par
mois. Les sites de Mercedes-Benz représentent
la plus grande partie de ce trafic avec 215 000
visites. Les chiffres de fréquentation augmentent
constamment grâce à nos efforts de communication.
Cette année, nous avons été présents
sur des sites comme AuFeminin.com pour Mercedes-Benz
et Canalplus.fr pour Chrysler. Nous portons également
un intérêt particulier sur le référencement
des sites et sur l'intégration des URL de nos
sites sur tous les supports de communication offline.
Ce concept peut aller très loin. Par exemple,
si vous achetez une Chrysler ou une Jeep chez un concessionnaire
réseau, vous trouverez la mention de nos sites
en vitrophanie sur la lunette.
Développez-vous des
approches de commerce électronique sur vos sites ?
Nous avons été novateurs
dans le domaine. Depuis deux ans, il est possible d'acheter
en partie une Smart. C'est un bilan positif : plus d'une
centaine de véhicules ont été vendues
via ce dispositif en France. L'internaute peut configurer
son véhicule et déposer éventuellement
un acompte en ligne avec une carte de crédit.
Ensuite, le client est contacté par un Smart
Center pour convenir du financement complet lié
à l'acquisition du véhicule.
Comptez-vous étendre
ce projet pour l'achat d'une Mercedes en ligne ?
C'est une option que nous avions étudiée
au niveau européen. Nous estimons que le marché
n'est pas prêt aujourd'hui. Toutefois, je vous
signale que nous vendons des modèles miniatures
de Mercedes sur notre boutique en ligne dédiée
à nos goodies. Cela marche bien : nous avons
une centaine de clients par mois sur cet espace marchand.
Quels sont vos prestataires
Internet partenaires en France ?
J'en citerais trois essentiellement :
la web-agency Planète Interactive pour les sites
DaimlerChrysler, Mercedes-Benz et Chrysler. Altedia
Multicom a pris en charge la partie Internet dédiée
aux concessionnaires. Pour la formation du réseau, nous
travaillons avec Orca Formation.
Quels autres types d'outils
en ligne exploitez-vous ?
Dans le domaine du B to B,
nous avons réalisé un portail extranet
réseau, qui a été mis en place
fin 2001. Il est disponible pour le réseau Mercedes-Benz.
Les réseaux Smart et Chrysler-Jeep sont en cours
de connexion avec cet extranet. Nous n'envoyons plus
que 10 % de documents papier au réseau.
Le reste transite par cet outil. Dans un avenir proche,
toute la documentation commerciale sera envoyée
uniquement par ce canal. Sur cet extranet, nous avons,
par exemple, mis à disposition des concessionnaires
un outil baptisé "Click and Com", qui
permet de créer ses propres supports de communication
directement en ligne : cartes de visites, factures,
brochures personnalisées.... Nous avons également
lancé un extranet à destination des carrossiers véhicules
industriels.
Le
groupe Daimler-Chrysler communique-t-il sur son investissement
global Internet ?
Non. Mais la tendance est à un
budget un peu en baisse cette année. Nous avons
élaboré depuis deux ans beaucoup d'outils.
Maintenant, nous devons penser à leur consolidation
et leur capitalisation.
A
votre avis, la réforme européenne liée
à la distribution automobile (création
de concessions multi-marques, séparation entre
la vente de véhicule et les services d'entretien
du véhicule) va-t-elle considérablement
renforcer l'usage de l'outil Internet ?
Je ne suis pas certain que l'Internet
soit au centre du nouveau dispositif élaboré
par la Commission européenne. Il est clair que
nous allons devoir adapter notre outil "dealer
locator" en faisant une distinction entre la partie
vente et l'après-vente. Nous allons également
mener une réflexion sur les sites réseaux
pour faire évoluer les offres de services dans
le respect de la nouvelle règlementation.
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Propos recueillis par 