JDN. Comment définiriez-vous
le stratégie Internet du Crédit Agricole ?
Serge
Magdeleine. Depuis cinq ans, le Crédit Agricole propose à ses clients
la possibilité de gérer leurs comptes à distance en leur laissant la liberté
sur le choix des canaux. Nous avons bâti une plate-forme unique de banque
interactive qui sert différents médias : Minitel, Web, Internet mobile,
serveurs vocaux interactifs, SMS et télévision interactive. A partir de
ce coeur applicatif décliné sur cinq médias, nous ajoutons de nouveaux
modules pour permettre la gestion des différents besoins des clients :
crédit, assurance, placement et moyens de paiement. Lorsque nous lançons
un nouveau produit ou un nouveau média, nous avons toujours dans l'esprit
un souci de rentabilité économique, à plus ou moins long terme, et une
volonté d'apporter une contribution économique majeure aux caisses régionales.
Quels sont les grands axes de développement
commercial que vous explorez ?
Naturellement, le moteur est la banque en ligne avec l'outil de gestion
de compte. Nous souhaitons améliorer encore la pénétration de ce service.
Par ailleurs, nous menons des expériences pilotes dans différents domaines :
assurance, placement, moyens de paiement, crédit... Sur ce dernier
point, nous sommes en train de montrer que les caisses régionales peuvent
réaliser une production assez significative de crédits immobiliers et
de consommation initiés via Internet, à l'instar de la filiale crédit
Sofinco.
Quels sont les résultats que vous avez
obtenus sur les différents canaux que vous proposez ?
L'ensemble des caisses régionales génèrent plus de 200
millions de contacts par an à distance. Nous recensons 2,5 millions d'utilisateurs
réguliers sur les canaux à distance, dont 1,7 million utilisateurs réguliers
particuliers et professionnels sur le seul canal Web. En moyenne, un client
utilise le service de banque en ligne 4,5 fois par mois.
Sous quelle forme commercialisez-vous votre
offre banque en ligne ?
Nous avons deux modes : à l'abonnement
ou à l'acte. Chaque caisse régionale définit sa propre stratégie marketing
et sa politique tarifaire pour les modules e-services que nous lui fournissons.
Pour notre clientèle professionnelle, nous avons en plus un service banque
en ligne dédié aux cinq principales clientèles : travailleurs indépendants,
agriculteurs, collectivités, professionnels et entreprises.
Quelle sera la
prochaine étape stratégique dans vos services à distance ?
Après la réalisation de la plate-forme
multi-canal, nous allons intégrer les canaux à distance dans un processus
de développement commercial. Nous allons sortir une nouvelle version de
notre service banque en ligne fin 2004, qui sera tournée vers le développement
commercial. L'objectif est d'aider les caisses régionales à générer du
business, donc du PNB (Ndlr : Produit net bancaire). Les caisses
régionales pourront entamer des processus de vente sur Internet qui se
termineront dans les agences. Nous allons également développer
le ciblage pour proposer des offres en fonction du profil client. Du coup,
nous allons vers un service de banque en ligne personnalisé.
Quelle place accordez-vous aux services mobiles ?
Nous estimons qu'il s'agit
d'un média-clé pour l'avenir. Nous avons développé des services mobiles
sur l'i-mode mais aussi sur les services Wap-GPRS de SFR et d'Orange.
Nous considérons également le SMS comme un produit stratégique.
Nous en faisons la promotion à travers notre offre multi-canal Mozaïc,
destinée à la clientèle jeune. Mais pas seulement : 18 caisses régionales
disposent d'outils SMS, mis en place il y a un an. Dès le début de l'année
prochaine, nous proposerons une nouvelle offre d'alertes SMS et de mini-relevés.
Nous espérons élargir cette offre à l'ensemble des caisses régionales
à cette occasion. Nous avons pour ambition de parvenir assez rapidement
à deux millions de SMS par mois.
En France, vous êtes
le dernier groupe bancaire à exploiter un service d'accès
Internet (Cario). Est-ce une stratégie efficace pour accompagner
vos clients vers le Net ?
A notre connaissance, un certain nombre d'établissements
financiers proposent encore des services d'accès Internet avec des niveaux
d'intégration variés. Notre stratégie d'accompagnement des clients fonctionne,
même si nous sommes toujours en phase pilote pour trouver la meilleure
formule d'exploitation. Cario permet également de proposer des services
packagés de banque en ligne à nos clients. Cela nous permet d'être
plus flexibles et plus différenciants que nos concurrents dans ce domaine.
Mais ce service a un autre objectif : celui d'être un laboratoire sur
le e-banking de demain, notamment en matière de e-paiement.
Quelles synergies pouvez-vous espérer
tirer entre votre service de banque en ligne et le courtier en ligne CPR
Online, que le groupe Crédit Agricole a acquis ?
Compte tenu de son historique, CPR Online est une entité assez indépendante
qui conserve et développe sa propre clientèle, très active et exigeante
en terme de services en ligne. L'offre de CPR n'a rien à voir avec
l'offre de Bourse en ligne unique des caisses régionales. Pour cette offre,
la porte d'entrée vers la gestion des titres en ligne demeure la banque
en ligne. Nous estimons qu'environ 70 % des ordres de Bourse passés
par nos clients sont aujourd'hui réalisés à distance.
Quel est le montant des investissements en matière
de nouvelles technologies du groupe Crédit Agricole ?
Nous ne communiquons globalement pas sur le sujet. Je peux
vous dire qu'une caisse régionale de taille moyenne dépense aujourd'hui
entre 50 000 et 100 000 euros pour son service de banque en
ligne. Un investissement qui permet d'aboutir à un PNB compris entre 500 000
euros et 1 million d'euros par an pour une caisse régionale.
Quel est votre site d'information financière
favori ?
Boursorama.
Quel est votre site favori ?
Yahoo Sports.
Qu'aimez-vous sur Internet ?
Trouver l'information que je cherche grâce à
un moteur de recherche, c'est-à-dire via Google la plupart du temps.
Qu'est-ce qui vous
irrite sur Internet ?
Me faire promener sur un site pour n'aboutir à rien.
Cela arrive sur des sites que je connais pas. Mais, en règle générale,
je n'y reviens pas.