JDN. Comment définiriez-vous la stratégie Internet du Crédit Agricole ?
Serge Magdeleine. Depuis cinq ans, le Crédit Agricole propose à ses clients la possibilité de gérer leurs comptes à distance en leur laissant la liberté sur le choix des canaux. Nous avons bâti une plate-forme unique de banque interactive qui sert différents médias : Minitel, Web, Internet mobile, serveurs vocaux interactifs, SMS et télévision interactive. A partir de ce coeur applicatif décliné sur cinq médias, nous ajoutons de nouveaux modules pour permettre la gestion des différents besoins des clients : crédit, assurance, placement et moyens de paiement. Lorsque nous lançons un nouveau produit ou un nouveau média, nous avons toujours dans l'esprit un souci de rentabilité économique, à plus ou moins long terme, et une volonté d'apporter une contribution économique majeure aux caisses régionales.

Quels sont les grands axes de développement commercial que vous explorez ?
Naturellement, le moteur est la banque en ligne avec l'outil de gestion de compte. Nous souhaitons améliorer encore la pénétration de ce service. Par ailleurs, nous menons des expériences pilotes dans différents domaines : assurance, placement, moyens de paiement, crédit... Sur ce dernier point, nous sommes en train de montrer que les caisses régionales peuvent réaliser une production assez significative de crédits immobiliers et de consommation initiés via Internet, à l'instar de la filiale crédit Sofinco.

Quels sont les résultats que vous avez obtenus sur les différents canaux que vous proposez ?
L'ensemble des caisses régionales génèrent plus de 200 millions de contacts par an à distance. Nous recensons 2,5 millions d'utilisateurs réguliers sur les canaux à distance, dont 1,7 million utilisateurs réguliers particuliers et professionnels sur le seul canal Web. En moyenne, un client utilise le service de banque en ligne 4,5 fois par mois.

Sous quelle forme commercialisez-vous votre offre banque en ligne ?
Nous avons deux modes : à l'abonnement ou à l'acte. Chaque caisse régionale définit sa propre stratégie marketing et sa politique tarifaire pour les modules e-services que nous lui fournissons. Pour notre clientèle professionnelle, nous avons en plus un service banque en ligne dédié aux cinq principales clientèles : travailleurs indépendants, agriculteurs, collectivités, professionnels et entreprises.

Quelle sera la prochaine étape stratégique dans vos services à distance ?
Après la réalisation de la plate-forme multi-canal, nous allons intégrer les canaux à distance dans un processus de développement commercial. Nous allons sortir une nouvelle version de notre service banque en ligne fin 2004, qui sera tournée vers le développement commercial. L'objectif est d'aider les caisses régionales à générer du business, donc du PNB (Ndlr : Produit net bancaire). Les caisses régionales pourront entamer des processus de vente sur Internet qui se termineront dans les agences. Nous allons également développer le ciblage pour proposer des offres en fonction du profil client. Du coup, nous allons vers un service de banque en ligne personnalisé.

Quelle place accordez-vous aux services mobiles ?
Nous estimons qu'il s'agit d'un média-clé pour l'avenir. Nous avons développé des services mobiles sur l'i-mode mais aussi sur les services Wap-GPRS de SFR et d'Orange. Nous considérons également le SMS comme un produit stratégique. Nous en faisons la promotion à travers notre offre multi-canal Mozaïc, destinée à la clientèle jeune. Mais pas seulement : 18 caisses régionales disposent d'outils SMS, mis en place il y a un an. Dès le début de l'année prochaine, nous proposerons une nouvelle offre d'alertes SMS et de mini-relevés. Nous espérons élargir cette offre à l'ensemble des caisses régionales à cette occasion. Nous avons pour ambition de parvenir assez rapidement à deux millions de SMS par mois.

En France, vous êtes le dernier groupe bancaire à exploiter un service d'accès Internet (Cario). Est-ce une stratégie efficace pour accompagner vos clients vers le Net ?
A notre connaissance, un certain nombre d'établissements financiers proposent encore des services d'accès Internet avec des niveaux d'intégration variés. Notre stratégie d'accompagnement des clients fonctionne, même si nous sommes toujours en phase pilote pour trouver la meilleure formule d'exploitation. Cario permet également de proposer des services packagés de banque en ligne à nos clients. Cela nous permet d'être plus flexibles et plus différenciants que nos concurrents dans ce domaine. Mais ce service a un autre objectif : celui d'être un laboratoire sur le e-banking de demain, notamment en matière de e-paiement.

Quelles synergies pouvez-vous espérer tirer entre votre service de banque en ligne et le courtier en ligne CPR Online, que le groupe Crédit Agricole a acquis ?
Compte tenu de son historique, CPR Online est une entité assez indépendante qui conserve et développe sa propre clientèle, très active et exigeante en terme de services en ligne. L'offre de CPR n'a rien à voir avec l'offre de Bourse en ligne unique des caisses régionales. Pour cette offre, la porte d'entrée vers la gestion des titres en ligne demeure la banque en ligne. Nous estimons qu'environ 70 % des ordres de Bourse passés par nos clients sont aujourd'hui réalisés à distance.

Quel est le montant des investissements en matière de nouvelles technologies du groupe Crédit Agricole ?
Nous ne communiquons globalement pas sur le sujet. Je peux vous dire qu'une caisse régionale de taille moyenne dépense aujourd'hui entre 50 000 et 100 000 euros pour son service de banque en ligne. Un investissement qui permet d'aboutir à un PNB compris entre 500 000 euros et 1 million d'euros par an pour une caisse régionale.

Quel est votre site d'information financière favori ?
Boursorama.

Quel est votre site favori ?
Yahoo Sports.

Qu'aimez-vous sur Internet ?
Trouver l'information que je cherche grâce à un moteur de recherche, c'est-à-dire via Google la plupart du temps.

Qu'est-ce qui vous irrite sur Internet ?
Me faire promener sur un site pour n'aboutir à rien. Cela arrive sur des sites que je connais pas. Mais, en règle générale, je n'y reviens pas.