Retour sur le livre blanc IDC/Mercury Interactive, qui identifie, en interrogeant 150 DSI français, les dysfonctionnements informatiques, leurs conséquences, les mesures prises pour les gérer. (Vendredi 23 mai 2003)
Une majorité d'entreprises
jugent importants les coûts de la "non-qualité"
IT, sans pour autant, dans plus de la moitié des
cas, avoir déjà mis en place une politique
de qualité informatique. Néanmoins, l'enjeu
apparaît majeur, et notamment lié à
la volonté d'optimiser les décisions IT
et les objectifs de l'entreprise.
Tels sont les les principaux enseignements d'un livre
blanc, réalisé par le cabinet d'études
IDC avec l'éditeur Mercury Interactive, qui se
concentre sur les pratiques adoptées par 150 DSI
de grands comptes français en matière de
perfectionnement du système d'information, dont
l'étude prend acte de la complexité croissante.
Des
mesures nécessaires 81% des répondants
déclarent que leur SI a déjà subi
des défaillances majeures, lesquelles induisaient
principalement un allongement des temps de réponse
(dans 64% des cas), mais aussi l'indisponibilité
de certaines fonctions (41%) voire de la totalité
(48%) d'une application.
Conséquences les plus importantes de ces dysfonctionnements:
la dégradation de l'image de l'entreprise auprès
de ses clients mais aussi de la productivité des
employés (deux impacts cités chacun dans
64% des cas) et la perte de chiffre d'affaires (51%).
Sans surprise, ceci motive les entreprises à prendre
des mesures. Parmi les priorités informatiques
pour 2003/2004, l'amélioration de la qualité
et de la performance du SI est ainsi citée en deuxième
position (dans 75% des cas), juste derrière la
sécurité, moins d'ailleurs dans un objectif
financier que dans le but d'augmenter la satisfaction
des utilisateurs du SI.
Approche
"systémique" Pour autant, une
politique de contrôle et de gestion de la qualité/performance
n'est mise en place que dans 47% des cas (voir le détail)
même si 21% des répondants en ont le projet,
à court ou à long terme.
Pour IDC, une prise de conscience est donc réelle,
et son renforcement dépendra de facteurs liés
à une plus grande adéquation entre les objectifs
stratégiques de l'entreprise et les objectifs informatiques.
En effet, parce qu'aujourd'hui les décisions d'investissement
et de déploiement IT ne sont dictées que
dans 47% des cas par des objectifs business, et
parce que dans seulement 34% des cas, le ROI des applications
majeures est conforme aux attentes de l'entreprise, l'alignement
entre les deux types d'objectifs précités
ne va pas de soi, et constitue donc "un facteur de
non-qualité" selon le cabinet d'étude.
Pour ajouter au problème, les DSI interrogés
se plaignent notamment des difficultés des directions
générales et métiers à prendre
en compte les enjeux et contraintes IT; or IDC préconise
une approche structurée, "systémique"
de la qualité, qui peut être réalisée
par la mise en place d'une "cellule qualité"
surveillant l'évolution de paramètres comme
les contraintes organisationnelles, les compétences
du département informatique, les processus et technologies
informatiques ainsi que les processus métiers et
leur adaptation aux exigences business.
Et ceci, conclut IDC, doit
pouvoir être relayé par des solutions de
gestion de la qualité et de la performance qui
sont à même d'intégrer les processus
métiers (pour 75% des répondants) ou même
de prendre en charge l'ensemble du cycle de vie des solutions
IT (65%).