Terme englobant des prestations très diverses, l'externalisation s'applique à des périmètres variables au sein de l'entreprise. (Mercredi 17 septembre
2003)
> Que
recouvre exactement le terme d'externalisation de la fonction
IT ?
Le terme est suffisamment
vaste pour englober des réalités fort différentes.
En effet, le fait de confier le développement d'applications
à une société indienne par exemple
(offshore programming) n'a pas grand chose à
voir avec l'infogérance, qui consiste à
sous-traiter l'exploitation d'un système d'information
à un prestataire spécialisé.
Un type de prestation qui ne correspond pas
non plus au BPO (Business Process Outsourcing)
où des processus métiers (relation clients,
ressources humaines...) sont confiés à des
sociétés extérieures. Enfin, rien
à voir non plus avec l'informatique à la
demande, concept assez récent, qui permet à
l'entreprise de consommer des ressources selon son activité,
notamment en cas de montée en charge rapide, ou
du moins en progression constante.
>
Quels sont les principaux critères à surveiller
dans un contrat d'infogérance ? Confier l'exploitation
d'une partie de son système d'information à
une société tierce requiert de bien étudier
certains points clés du contrat. Tout d'abord la
garantie de continuité de service, qui doit protéger
données et applications sensibles, mais aussi le
matériel utilisé. L'existence de conventions
de service (Service Level Agreement - SLA) est, elle aussi,
importante, ces dernières devant reposer sur des
indicateurs de performance précis.
Certains prestataires proposent des centres de téléservices
disponibles 24h/24 et 7j/7. Ils prennent le relais des
équipes de l'entreprise pendant les heures de fermeture.
Pour bien piloter ce genre de prestation, la gestion des
incidents, des astreintes, des sauvegardes et la surveillance
des systèmes doivent être clairement détaillées
et quantifiées.
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Quel intérêt y a-t-il à recourir aux
prestations de BPO, pour
quels risques ?
Les acteurs du BPO prennent en charge des départements
de l'entreprise qui ne rentrent
pas dans son coeur d'activité, mais qui n'en restent
pas moins essentiels à sa bonne gestion. L'idée
est de confier à des sociétés spécialisées
dans un nombre réduit d'activités, la gestion
d'un ou de plusieurs processus métiers clairement
identifés, et par là même de profiter
de la mutualisation des coûts et des expertises
induite par cette concentration de tâches auprès
d'un même acteur.
La question à se poser avant de prendre ce genre
de décision est de savoir si l'externalisation
de processus répond à des contraintes d'expertise
(l'entreprise considère qu'elle ne possède
pas, ou ne doit pas posséder, certaines compétences
en interne) ou de capacité (l'entreprise n'est
pas à même de juguler un surplus d'activité
temporaire et parfois même cyclique). Une autre
question concerne le degré de confidentialité
que l'entreprise souhaite conserver, ou confier à
son prestataire, eu égard aux données traitées
(cas de la finance, des RH...).
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TMA : externaliser la maintenance des applications, pour
quoi faire ? La prise en charge
complète d'une ou plusieurs applications est ici
concernée. Prise en charge signifie exploitation
des applications mais aussi et surtout, comme son nom
l'indique (Tierce Maintenance Applicative), leur maintenance
: maintenance corrective, mesure de la qualité,
reporting et prise en compte des demandes d'évolutions
du client (nouvelles fonctionnalités, optimisation
des procédures, mise à jour des interfaces...).
> L'externalisation
globale : jusqu'où ?
La prise en charge complète
du système d'information est une prestation qui séduit
nombre d'entreprises mais la maîtrise de ce système
et le contrôle qui en est fait peut, et doit, être
une source d'interrogations préliminaires de la
part de l'entreprise. Cela peut en effet inclure l'hébergement,
l'exploitation des systèmes (applicatifs, bases de données,
réseaux) mais peut aussi déborder sur leur intégration
et sur la production des applications (qui seront par
la suite maintenues par le même prestataire).
La perte partielle ou complète
de savoir-faire dans l'entreprise, ainsi que la dépendance
vis-à-vis du prestataire peuvent, encore un fois,
être des inconvénients majeurs suite à
une telle décision, malgré les réduction
de coûts et la rationalisation engendrées.
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