Comment le CTI
relie téléphonie et informatique Par JDNet Solutions (Benchmark Group) URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0211/021106_cti.shtml Lancer l'impression Mercredi 6 novembre 2002
L'appellation CTI (Couplage Téléphonie Informatique) se suffit presque à elle-même pour décrire ce qu'elle recouvre: plus techniquement, il s'agit d'instaurer un échange entre un autocommutateur privé (PABX, Private Automatic Branch eXchange) et un système informatique, quel que soit son environnement technologique. Pour cela, le CTI s'appuie sur des standards (comme le CSTA) et des interfaces (les API) permettant de mettre en relation ces deux environnement hétérogènes. Cette technologie déjà ancienne est depuis 1998 utilisée à son rendement maximum, notamment dans les centres d'appels ou plus généralement au niveau des relations clientèles des entreprises. Qu'est-ce que le CSTA
?
Ces API permettent de fabriquer des applications de téléphonie qui vont fonctionner indépendamment du réseau téléphonique lui même d'une part, et du mode de connexion entre téléphonie et informatique d'autre part. Si elles ont une fonction commune, ces trois API sont différentes. Leur choix dépend grandement de l'environnement technologique dans lequel on souhaite les utiliser. Quels fonctionnalités
offre le CTI ? En réception d'appels, le CTI permet de les distribuer intelligemment sur tous les postes disponibles. Cette fonctionnalité s'appuie sur un serveur vocal accueillant les appels. Comment le CTI est-il
utilisé ? Plus généralement, toutes les entreprises devant gérer un nombre conséquent d'appels entrants ou sortants sont susceptibles d'être intéressées par cette technologie. Les secteurs d'activité les plus utilisateurs de cette technologie sont les opérateurs télécoms, bien sûr, mais aussi les banques, les VPCistes et les sociétés de télémarketing. Doter les centres d'appels de fonctionnalités informatiques permet de les rendre plus performants en termes de rapidité et de richesse fonctionnelle. La montée de page à l'écran, qui permet de faire correspondre l'appel d'un client avec les informations que la société possède sur lui dans sa base de données, est très appréciée. Quelle est l'évolution
du marché du CTI ?
Le marché étant encore jeune, IDC précise qu'aucun acteur n'est encore parvenu à réaliser des économies d'échelle. Selon le cabinet, "la politique de partenariat et la maîtrise des canaux de distribution sera un élément clé de réussite sur le marché". [Serge Descombes, JDNet]Pour tout problème de consultation, écrivez au Webmaster Copyrights et reproductions . Données personnelles Copyright 2006 Benchmark Group - 69-71 avenue Pierre Grenier 92517 Boulogne Billancourt Cedex, FRANCE |
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