Que faut-il mesurer
sur un site Web ? Par Pierre Lombard (Directeur e-business, Benchmark Group) Par JDNet Solutions (Benchmark Group) URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0301/030107_chro_lombard.shtml Lancer l'impression
Un site Web devrait en théorie permettre d'obtenir
toute une série de mesures sur le comportement d'un visiteur : temps passé
sur le site, rubriques les plus visitées, réactions aux sollicitations
publicitaires, etc. Mais souvent ces données se contentent de retracer
le cheminement du client sans évaluer réellement sa satisfaction. Au-delà de ces données de " navigation
", on essaie désormais d'évaluer les causes qui ont conduit le visiteur
à cheminer de la sorte. De plus, comme on le fait dans le commerce traditionnel,
on tentera de mesurer la performance " commerciale " d'un site Web. Pour
ce faire, les indicateurs suivants seront mis au point pour évaluer : Ce type d'indication est important, exactement comme il est crucial de se préoccuper de la satisfaction du client dans l'économie traditionnelle. Sur le Web, des progrès sont à faire dans ce domaine comme le montre l'étude menée par International Ventures Research auprès des grandes firmes américaines, les Fortune 100. Ce cabinet a défini un indice de respect du client qui prend en compte six éléments : la protection des données privées ; la transparence ; les principes " éthiques " ; la réactivité à traiter les demandes des clients déposées en ligne ; la simplicité (clarté des menus, structuration de la navigation, présence visible d'un bouton pour les contacts, etc.) ; l'attitude (langage approprié, aide personnalisée, réponses adéquates aux requêtes, etc.). On est loin ici des strictes mesures quantitatives, réalisées automatiquement. Evidemment, les indicateurs qualitatifs seront plus difficiles à mettre au point, les données étant moins aisées à recueillir. Mais c'est à ce prix que le Web sortira de sa phase expérimentale pour devenir un véritable canal de distribution de biens et de services. Tribune publiée par Pierre Lombard le 07/01/2003 Pour tout problème de consultation, écrivez au Webmaster Copyrights et reproductions . Données personnelles Copyright 2006 Benchmark Group - 69-71 avenue Pierre Grenier 92517 Boulogne Billancourt Cedex, FRANCE |
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