Une enquête menée par Planeteclient.com montre la montée en force des projets initiés par les TPE/PME et la prépondérance du critère "réduction des coûts". (Lundi 19 mai 2003)
Une enquête en ligne
menée auprès des abonnés de la lettre
d'information de Planeteclient.com
- en partenariat avec Peoplesoft et Fullsix Research -
montre que les TPE/PME s'approprient désormais
fortement les projets CRM, que la réduction des
coûts prend de l'importance, ainsi que le multicanal
mutualisé, et que l'externalisation s'affirme comme
mode de management de projet majoritaire.
Avance
des grands comptes, maturité des TPE/PME Ce baromètre,
auquel 1044 personnes ont participé sur une période
d'un mois, montre tout d'abord qu'un tiers des répondants
(32%) n'a pas actuellement de projet CRM. Sur les deux
autres tiers, 40% sont en phase d'avant projet, 23% en
mise en oeuvre et 37% en finalisation ou en exploitation
(contre 31% en 2001). Cette dernière variation
est essentiellement le fait des grandes entreprises, pionnières
dans l'installation de dispositifs CRM, donc aujourd'hui
en phase d'exploitation (projet terminé).
En revanche, la proportion de TPE - PME en phase de réflexion
est plus importante (52% des projets sont destinés
à moins de 5 000 clients, contre 44% en 2000).
Enfin, parmi les secteurs les plus actifs dans la mise
en oeuvre d'un projet CRM, on trouve la banque/assurance,
l'hôtellerie, les loisirs et le tourisme.
Fidélisation
et conquète, mais aussi réduction des coûts Les deux objectifs
principaux d'un projet CRM restent la fidélisation
(43%) et la conquête de clients (26%). Viennent
ensuite la capitalisation sur les clients les plus profitables
(20%) et la réduction des coûts, ce dernier
objectif passant, entre 2000 et 2003, de 7 à 11%,
sachant que pour les projets destinés à
plus de 200.000 clients, le pourcentage atteint les 15%. Pour toucher leurs
cibles, les répondants optent majoritairement (63%)
pour le multicanal mutualisé, misant sur les synergies
des différents canaux utilisés pour chaque
cible. Le mail arrive en tête (70%), devant le courrier
postal (67%), le téléphone (61%) et les
formulaires Web (49%). Les canaux innovants (SMS, "chat",
centre d'appels Web...) occupent pour le moment la portion
congrue, ils ne sont déployés que dans le
cadre de grands projets (supérieurs à 200
000 clients visés).
Externalisation
des projets et plus forte implication des directions
L'enquête montre par
ailleurs que la part des entreprise faisant appel à
des prestataires externes pour leurs projets CRM a augmenté
entre 2001 et 2003, passant de 43 à 54%. Par ailleurs,
le baromètre met en valeur le fait que les directions
générales s'impliquent bien davantage dans
le suivi des projets (14% en 2000, 30% en 2003), le pilotage
en lui-même étant néanmoins plus souvent
confié à un comité transversal regroupant
plusieurs directions opérationnelles.
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