Les
clients de la SNCF, de la RATP, de Marionnaud, de Club
Internet, des Taxis Bleus ou encore du site Service-public.fr
ont un point en commun : leur interlocuteur utilise une
solution spécifique de gestion des courriers électroniques
entrants.
Quel que soit leur secteur d'activité, les entreprises
reçoivent de plus en plus de messages électroniques
de la part de leurs clients : réclamations, demandes
de devis ou d'informations, plaintes… Si les centres
d'appels sont toujours là pour les recevoir, la
boîte électronique vient compléter
les services clientèle classiques et prend de l'importance
dans la gestion de la relation client.
Alors que la société Valoris
publie ses recommandations pour améliorer la gestion
des courriers électroniques, faisons le point sur
les raisons d'opter pour une solution de gestion des courriels
et sur les acteurs de ce marché.
Les
bonnes raisons pour utiliser un logiciel de gestion des
e-mails
"Le seuil critique à partir duquel une entreprise
peut opter pour une solution de gestion se situe au-delà
des 100 messages reçus par jour", commente
Olivier Savouret, responsable du centre d'expertise relation-client
chez Valoris, société de conseil et de services
pour l'amélioration des performances de l'entreprise.
"Les deux raisons essentielles pour une entreprise
de s'équiper d'une solution de gestion sont, d'une
part le volume important des messages électroniques
reçus et, d'autre part, la volonté d'améliorer
la qualité de son service client", continue-t-il.
Et du côté du client internaute, les exigences
sont claires : recevoir une réponse le plus rapidement
possible, et qu'elle soit cohérente et pertinente
par rapport à la question posée.
La
solution de traitement et ses fournisseurs
Mais concrètement, quelles sont les fonctions essentielles
de toute solution de gestion des courriers électroniques
? Le logiciel doit d'abord centraliser les courriels,
puis analyser leur contenu en fonction de leur origine
(formulaires Web, messages spontanés) et identifier
les mots-clés. Certains logiciels sont dotés
d'une fonction plus avancée d'analyse sémantique
du texte.
Pour montrer au client expéditeur que son message
a bien pris en considération, un avis de réception
lui est envoyé, en attendant la réponse
proprement dite. Et si la demande porte sur un devis ou
une demande d'informations, le système lui envoie
de manière automatique le document correspondant.
Cette première phase d'analyse et de tri est suivie
par la phase de routage des messages vers les interlocuteurs
experts appropriés, classés par ordre de
priorité.
Outre
le processus de réponse, la partie back office
du système mesure les délais de réponse,
tient à jour un historique des correspondances
et permet ainsi de publier des statistiques. Les fournisseurs
de logiciels de traitement des courriers sont plusieurs
à se partager le marché, à des
tarifs qui varient de 3 000 euros à près
de 100 000 euros. Citons notamment Alogic, Akio, Eptica,
Kana, Linkeo, Satis, Sight'up et Webhelp, sans compter
les fournisseurs de solutions CRM comme Valoris qui
ont ajouté ce type de logiciel à leur
gamme.
Un
ROI qui se décline de diverses façons
Outre les économies de coûts d'analyse,
d'acquisition, d'intégration (en mode ASP) et
de maintenance de la solution, le retour sur investissement
est quantifiable en termes de gain de temps de traitement,
d'analyse, d'élaboration de statistiques et de
meilleure répartition des ressources humaines.
D'un
point de vue plus qualitatif, le traitement et l'analyse
des demandes des clients permet non seulement d'améliorer
la qualité du service client, le taux de concrétisation
de l'achat (et donc le chiffre d'affaires) mais aussi
les produits vendus. "Le traitement des e-mails
est aussi un moyen d'enchaîner sur des actions
marketing possibles grâce aux contacts clients
enregistrés", ajoute Olivier Savouret.
"Le
volume des e-mails reçus, celui des e-mails traités
ou non traités, les délais de réponses,
etc. sont les principaux indicateurs de performance
du traitement des messages. Quant à la pertinence
et la qualité des réponses données,
ce sont des critères plus subjectifs qui peuvent
être mesurés par échantillonnage
par le superviseur de la cellule de traitement. La charte
de l'entreprise, l'orthographe, la clarté des
phrases sont autant de points à vérifier"
explique l'expert.
Pour contrôler la satisfaction de ses clients,
l'entreprise peut aussi mettre en place sur son site
un lien vers un mini-site de sondage, ou procéder
de manière traditionnelle en effectuant un sondage
par téléphone des clients qui ont utilisé
la messagerie.
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