En 2001, Joupi avait tenu le choc en mobilisant l'intégralité de ses cols blancs : "nous sommes sept dans les bureaux, et nous avons passé des heures à répondre chaque jour aux courriers des clients derrière notre Outlook. Mais nous ne pouvions plus continuer ainsi : cette année notre chiffre d'affaires a doublé, et nos effectifs sont restés stables. Il nous fallait une solution pour absorber le surplus de mails".

De l'art de doser les automatismes
D'où l'idée d'introduire des outils d'aide à la gestion des mails. "Je ne voulais surtout pas opter pour un système de réponse automatique : en terme de satisfaction client, ç'aurait été une grossière erreur". La solution ? Primo : analyser les mails pour les router automatiquement vers la personne compétente. Secondo : fournir aux utilisateurs un système de réponses-types ergonomique et efficace. Tertio : automatiser l'insertion d'informations pertinentes en provenance du logiciel de CRM.

Pour ce qui est du tri des mails, la SSII Sight'Up - choisie par Joupi.com - a opté pour un moteur d'analyse sémantique poussé. "Nous avons dû le développer ex-nihilo : impossible de trouver un moteur réellement efficace sur le marché. Dans un e-mail, la syntaxe, le vocabulaire et la ponctuation sont bien trop différents de ceux d'un texte classique" - argue Franck Bigalet, PDG de la SSII.

Chaque mail entrant passe donc à la moulinette de MailRelations, qui compare la "signature sémantique" de chaque courrier à celle de chaque employé de Joupi. "Dans 70%des cas, le mail atterrit dans la boite aux lettres du bon spécialiste - rapporte Benoît Chopin. Et ce pourcentage d'efficacité ne cesse de s'améliorer". Pourquoi ? "Car le moteur sémantique est doté d'une fonction d'apprentissage, qui lui permet d'améliorer son taux de reconnaissance au fil du temps" nous éclaire Franck Bigalet.

Opération rentable
Deuxième béquille : les réponses type. MailRelations permet de classer les réponses récurrentes dans une arborescence, qui facilite l'étape de la recherche de la bonne réponse, et qui permet ensuite de la réutiliser en quelques clics. Un système que les employés enrichissent en permanence, et qui remplace avantageusement son prédecesseur : "l'année dernière, mes employés stockaient leurs réponses types dans Word pour pouvoir les copier/coller dans Outlook".

Troisième auxiliaire : les champs automatiques. "A chaque fois que nous écrivons un mail, nous pouvons y insérer automatiquement le récapitualtif de la commande, le nom du client, son adresse, son identifiant, etc. - se réjouit Benoît Chopin. Toutes ces informations sont puisées dans notre base de données de CRM, qui est un outil propriétaire, précisons le".

Le jeu en valait-il la chandelle ? Certainement : "Nous avons multiplié par deux notre chiffre d'affaires sans augmenter la charge de travail de nos équipes. Le bénéfice est donc incontestable. Si nous le souhaitons, nous pourrons même externaliser cette tache : MailRelations fonctionne sous interface Web, et n'importe qui pourrait accéder à notre application à distance". Reste à connaître le coût de la solution : "le tarif est de 40 000 euros, implémentation incluse mais serveur non compris (un PIII au minimum) précise Franck Bigalet. Pour Joupi, la note a bien entendu été plus légère car ils sont notre premier client".

Plus près du logiciel que du service
Ce qui nous ramène à l'aventure de Sight'Up, la petite SSII qui a édité MailRelations. Suite à la rencontre de Joupi.com, Sight'Up a décidé d'investir deux ans de travail/homme dans un logiciel de messagerie avancé, avec l'espoir de proposer le fruit de son labeur à d'autres clients.

"Il y avait de la place sur le marché - se justifie Franck Bigalet. Entre les modules d'e-mailing propriétaires des géants du CRM et les clients mail un peu faibles des spécialistes de la linguistique, nous avons identifié une niche. MailRelation est conçu pour être profondément interfaçable avec n'importe quel outil de CRM, il dispose d'un moteur sémantique très robuste - qui a été récompensé par l'Anvar -, il est complet et fonctionne sous interface Web".

Quant aux choix technologiques : "nous avons renforcé notre moteur sémantique avec le moteur de messagerie de Lotus. Tous nos développements ont été faits en C, en Java et en Lotus Script". MailRelations n'est pas un produit commercialisé en boite : il demande de 5 à 10 jours de travail pour fonctionner. Les premiers clients de MailRelations seront sans doute "des marchands en ligne".