VediorBis
sectorialise ses compétences avec Siebel
Parti d'une répartition géographique de sa structure, le spécialiste du travail temporaire a transformé les processus commerciaux de ses 800 agences avec le module Sales du géant du CRM. (Mercredi 10 décembre
2003)
VediorBis,
filiale du groupe Vedior (numéro 3 du travail temporaire
dans le monde) a entamé une réflexion stratégique
sur son activité et son organisation en septembre
2001. Cela l'a amenée à passer d'une structure
basée sur une répartition géographique
à la création de six "business units".
En un mot, les 800 agences du réseau sont passées
d'une organisation géographique à une spécialisation
sectorielle.
De nouveaux processus commerciaux en ont donc découlé
ainsi que de nouveaux outils de relation client et de
partage de l'information en interne. Une mutation dans
laquelle l'éditeur Siebel - leader mondial
des solutions CRM - et l'intégrateur Bearing Point
ont été parties prenantes.
Nouvelle
organisation, nouvelles habitudes, nouveaux outils "Cette nouvelle
organisation impliquait que nos clients et prospects auraient
désormais plusieurs interlocuteurs potentiels,
en fonction des différentes compétences
dont ils ont besoin. Un effort de coordination s'imposait
donc pour éviter des perturbations chez nos clients.
Nous avons misé sur la solution Siebel 7 Sales
- en mode 100% Web - qui tourne actuellement au sein de
nos réseaux Expectra [spécialisé
cadres, ndlr] et Appel Médical et qui est en phase
de déploiement généralisé
chez VediorBis", précise Jean-Noël Toeloose,
directeur de projet CRM chez VediorBis.
La sélection de l'éditeur CRM a emprunté
un mode plutôt original. Menée avec l'aide
de Bearing Point, elle a permis de déterminer le
trio final suivant : PeopleSoft, Selligent et Siebel.
Vediorbis a demandé à ces trois acteurs,
en fonction de scenarii "métier" prédéterminés,
de présenter à une équipe de futurs
utilisateurs - environ 20 personnes - leur solution. Siebel
a emporté les voix de ce jury de "terrain",
la direction informatique ayant auparavant précisé
que, sauf incompatibilité technique majeure, elle
respecterait ce choix.
Version
pilote : cinq mois et demi pour voir le jour La version pilote
(7.01 Beta puis 7.03) a mis cinq mois et demi pour voir
le jour (en février 2002), montre en main, la direction
de VediorBis ayant prévenu qu'elle ne tolérerait
aucun dépassement de budget ni de planning. C'était
la première version de Siebel 7 full Web
à être lancée, un pari qu'à
la fois Bearing Point, VediorBis et... Siebel ont décidé
de prendre.
"Tous les quinze jours, nous nous obligions à
montrer les avancements du projet, afin que les futurs
utilisateurs puissent réagir immédiatement.
Nous avons procédé à une personnalisation
minimale, nous reposant sur les modules standards de la
solution. Seuls quelques scripts de contrôle - utilisant
les fonctions avancées de Siebel - ont été
développés, ce qui a contrasté avec
notre culture maison de développement spécifique",
ajoute Jean-Noël Toeloose.
Augmentation
de 50% des clients cofacturés Expectra et Appel
Médical, deux sociétés du groupe
Vedior, ont bénéficié en premier
de cette nouvelle application. "Après 18 mois
d'exploitation au sein de ces deux sociétés,
le pourcentage de clients partagés [clients communs
à plusieurs filières spécialisées,
ndlr] a augmenté de 50%", note avec satisfaction
Jean-Noël Toeloose.
Chez VediorBis, le déploiement du projet CRM auprès
des 2 200 collaborateurs des 800 agences se termine mi-décembre.
Les données des 230 000 comptes (dont 60 000 clients)
sont désormais partagées en temps réel
par l'ensemble des agences concernées par le même
client. Avant de démarcher ou de visiter une entreprise,
les commerciaux peuvent donc prendre connaissance de son
historique et des actions menées par les autres
branches. Les fiches papier et autres "Post it"
ont disparu et, en cas de départ d'un salarié,
l'information reste chez VediorBis. Des fonctions d'agenda
partagé et de planification d'actions commerciales
inter-branches sont également disponibles.
Une
conduite du changement complète Annonçant
- par la voix de Philippe Salle, le P-DG du groupe Vedior
France - la formation qu'ils allaient recevoir (en partenariat
avec la Cegos), un CD Rom a été envoyé
aux commerciaux et managers du réseau. Le journal
interne s'est également régulièrement
fait l'écho des avancements du projet.
Une fois déployée,
la solution a pu être plus facilement prise en mains
grâce à des outils spécifiquement
créés pour que les managers puissent aisément
procéder à leurs tâches de pilotage
de l'activité et mieux transmettre les premiers
retours d'expérience des agences qu'ils géraient.
Une vidéo interactive a même été
conçue pour
accompagner le changement, c'est-à-dire aider à
l'abandon progressif des anciens réflexes.
[