La croissance du marché de la relation client pour 2003, bien que contrastée, offre des perspectives pour les acteurs du mid-market en 2004 selon une étude Hewson Group. (Jeudi
19 février 2004)
Selon une étude du cabinet Hewson Group, le marché
du CRM dans le monde se porte bien. Pour l'année 2003, il est estimé à 8,8 milliards
de dollars alors qu'en 2001, en pleine période de surinvestissement il n'atteignait
que 7,4 milliards de dollars, soit une augmentation de 19% en deux ans. Le cabinet
a cependant retenu davantage de sociétés comme faisant parti du secteur CRM qu'elle
n'en avait choisies dans son calcul pour 2002.
Ces
chiffres reflètent toutefois un aspect très particulier du marché. Car même si
le montant global est en augmentation, les vendeurs de plate-forme CRM ont, eux,
connus un déclin de leurs ventes. Ainsi Broadvision a vu son chiffre d'affaire
passer de 247 millions de dollars en 2001, à 88 millions pour 2003. Autre acteur
sévèrement touché, le leader du marché, Siebel, qui voit ses revenus chuter
de 2054 millions de dollars en 2001 à 1354 millions en 2003. Chordiant, Epiphany,
Kana et Onyx enregistrent également des baisses significatives de leur chiffres
d'affaires.
CEM
pour Customer Experience Management Mais là où les revenus de ces entreprises
baissent, ceux des sociétés spécialisées dans l'amélioration de l'efficacité et
de la qualité autour des centres de supports clients augmentent. Nice et Witness,
notamment, voient leur chiffres d'affaires croître respectivement de 76% et 74%
entre 2001 et 2003. Mais ce ne sont pas les seules : Concerto, Pega, SPSS ou RightNow
affichent des revenus en hausse durant cette période.
Après l'investissement dans les technologies
de l'information au service de la relation client des années 1999/2001, la période
2003/2004 met en valeur les entreprises de CEM (Customer Experience Management).
Elles ont pour mission d'apporter leur savoir-faire dans le domaine de la relation
client vis à vis du support pour permettre aux solutions CRM existantes d'intégrer
les attentes et les comportements du client dans les outils à disposition des
managers.
L'hébergement de
solutions CRM voué à croître Autre tendance du marché en 2003, c'est
l'importance croissante du mid-market avec l'arrivée sur ce secteur de Microsoft,
avec Microsoft CRM. Représentant les compagnies allant d'une centaine d'employés
jusqu'à quelques milliers, il concerne en Europe plusieurs centaines de milliers
d'entreprises.
Un gros marché donc, mais disposant de moyens
plus réduits pour investir dans les technologies de l'information et recherchant
un retour sur investissement plus rapide. Sa croissance devrait suivre l'offre
de solutions d'hébergement de solutions CRM, animée par des sociétés comme Sage,
Peoplesoft, SAP, Siebel ou encore Microsoft.
Pour 2004, Hewson Group estime une croissance générale
du marché de l'ordre de 8 à 12%, estimation basée sur les résultats du quatrième
trimestre 2003 et les indicateurs 2004. Surtout la tendance est de tendre vers
un modèle plus rentable de solutions CRM, tirant profit des erreurs passées, à
condition qu'elles soient vues comme des stratégies à long terme et non comme
des gains de productivité à court terme ou des moyens de réduction des coûts.
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