Comment
De Dietrich accompagne de l'installateur au client final
Le fabricant de matériel de chauffage déploie depuis quatre ans une panoplie de services à destination des professionnels et des particuliers, dont l'éditeur Kimoce est partie prenante. Budget : 300 000 euros. (Mardi
24 février 2004)
Fabricant de matériel de chauffage,
De Dietrich développe depuis de nombreuses années
une panoplie de services autour de ses produits. Assistance
technique téléphonique aux réparateurs
professionnels, service après-vente dans le cadre
de contrats de maintenance, renseignements téléphoniques
pour les particuliers, tout a été prévu
par le groupe industriel pour accompagner les différents
acteurs de cette "chaîne du chaud", de
l'installateur au client final.
"Les premiers contacts avec Kimoce ont été
pris il y a quatre ans, après consultation de cinq
ou six éditeurs, dont SAP et Cohéris. Nous
recherchions un acteur capable de gérer l'intégralité
du SAV, l'assistance téléphonique, la gestion des contacts
et fournir des outils pour les bases de données
qui aident les techniciens", déclare Jacques
Duchet, directeur des services techniques pour la clientèle
chez De Dietrich.
C'est
donc vers Kimoce que le choix s'est porté. SAP,
progiciel de gestion intégrée (ERP) utilisé
par la société, n'a pas été
retenu pour ses modules CRM car ces derniers ont été
considérés, à ce moment là,
comme "pas encore complétement à la pointe
du progrès et lourds à déployer". De leur
côté, les solutions de l'éditeur Cohéris
ont été perçues par De Dietrich comme
"plus spécifiques CRM".
Une
aide au réseau d'installateurs La première
brique déployée a été Kim'Hotline,
en 2000, pour accompagner la mise en place du centre d'appels
technique (30 personnes) lancé un an plus tôt
pour épauler le réseau d'installateurs professionnels
agréés De Dietrich. La solution permettait la gestion
et le suivi des demandes curatives et préventives, les
prises de rendez-vous, la planification des interventions,
la gestion des compétences et la création et l'enrichissement
au fil de l'eau d'une base de connaissances techniques.
"Nous avons pris
le produit Kim'Hotline tel quel. Seules quelques interfaces
avec SAP ont été créées, pour
récupérer les fichiers clients, pièces de rechange et
prix", poursuit Jacques Duchet.
Un
suivi des contrats de maintenance Un an plus tard,
en 2001, De Dietrich déploie Kim Services et Kim
SAV, pour la gestion de son service après vente
"Serv'Elite" auprès des particuliers et entreprises,
pour l'entretien de leur(s) chaudière(s). Au programme
: un parc de 26 000 contrats de maintenance, soit 60 000
interventions annuelles, à suivre par une structure
composée de onze agences (France et Belgique) et
près de cent techniciens.
"Nous gérons
la totalité des demandes de nos clients, les contrats
que nous avons avec eux, les stocks pièces détachées de
nos techniciens et l'ensemble de nos factures", note
Jacques Duchet. Les deux solutions sont reliées
à la partie comptabilité de SAP.
Une
architecture renforcée En soubassement
de ces divers déploiements, De Dietrich a dans
un premier temps opté pour des serveurs SQL répartis
dans différentes agences régionales, mais des problèmes
de réplication sont rapidement survenus. Une architecture
centralisée a donc été décidée,
avec en frontal deux serveurs Citrix pour faire face à
des contraintes de débit sur certaines agences.
"Il n'était pas possible de fonctionner sur du client-serveur natif.
Nous sommes donc en Metaframe version 1.8, de Citrix. Notre serveur de bases de
données est Windows Server 2000, la base est SQL 2000, à disposition
des applications Serv'Elite, de l'assistance technique aux professionnels et du
service De Dietrich Info Service [NDLR : lancé en juin 2003]", précise
Claude Marzolf, administrateur systèmes et réseaux chez De Dietrich.
Un
service consommateur récemment créé En juin 2003, donc,
De Dietrich poursuit sur sa lancée et ouvre un
troisième volet de sa panoplie "services"
: un service consommateurs, baptisé De Dietrich
Info Service, à destination de toute personne -
qu'elle soit prospect ou déjà cliente -
ayant une demande d'information sur les produits, les
prix, etc.
"Nous sommes également capable de faire un
dépannage de premier niveau par rapport aux symptômes
décrits par la personne, de recommander des réglages
et si le problème est plus grave, nous nous rapprochons
de l'installateur. Nous transférons alors le dossier
vers notre Centre Pro qui nous le restituera ensuite",
détaille Guy Bousinière, responsable services commerciaux
à la clientèle, chez De Dietrich.
En
route vers les PDA ? De Dietrich
travaille actuellement sur le déploiement de PDA
pour les techniciens. Actuellement, cinq terminaux sont
en phase de test dans le réseau. La secrétaire
enregistre les demandes des clients, envoie au technicien
sa tournée sur le PDA avec les coordonnées, l'historique,
les produits et l'installateur du client, ainsi que les
détails de son contrat.
Après l'intervention,
les pièces consommées sont lues par lecteur code à barre,
la facture est imprimée sur place et, le soir venu,
le technicien renvoie l'ensemble de sa tournée au siège.
La solution Kim' PDA gère le tout.
Le problème néanmoins rencontré concerne
la transmission des informations (par modem GSM). Une
bascule vers le GPRS est envisagée. Des problèmes
d'impression ont par ailleurs été constatés
avec Windows CE. Mais le projet suit son cours et devrait
prendre son envol courant avril. Au global, tous déploiements
Kimoce confondus, le budget représente une enveloppe
de 300 000 euros.
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