Voir aussi le dossier:
Licences
logicielles, sortez vos calculettes !
Plus que jamais à
l'ordre du jour, le retour sur investissement (ROI) est depuis le début
de l'année devenu un véritable leitmotiv dans la bouche
des éditeurs. Malheureusement, lorsqu'il s'agit de prendre des
engagements fermes vis-à-vis de leurs clients, on ne trouve plus
guère d'amateurs, et les promesses restent trop souvent ce qu'elles
sont : des paroles. Exception à la règle pourtant, l'éditeur
de CRM américain
Blue Martini Software a mis en place depuis un an un double système
de tarification pour ses applicatifs, dont le prix est indexé pour
partie sur les résultats de ROI (Return On Investment) déterminés
en amont avec le client.
Une offre
CRM complète, opérationnel et décisionnelle
Positionné comme un spécialiste
du e-CRM, "e" désignant externe et non pas électronique,
Blue Martini propose
aujourd'hui
une gamme de quatre applicatifs principaux - Marketing (gestion de campagnes
et data mining) Commerce (grande distribution et manufacturing), Channel
(syndication de contenu pour les partenaires) et Services (centres d'appels
et co-browsing) - auxquels s'adjoignent deux modules transversaux de data
mining et de reporting. Blue Martini propose également une plate-forme
d'intégration développée en Java ainsi qu'un certain
nombre de connecteurs pour SAP, Oracle, Siebel, et, bien entendu, SAS,
son partenaire pour le versant data warehouse de son offre. Soit un total
de 26 modules quand on compte toutes les briques optionnelles. Ces
différentes applications sont vendues aux entreprises selon deux
modalités distinctes.
La
licence classique, par processeurs
La première, assez classique, dite "licence définitive",
est une facturation basée exclusivement sur le nombre de processeurs
utilisés par l'entreprise, avec un minimum de deux processeurs
(deux serveurs monoprocesseurs ou un bi-processeur). Chaque processeur
supplémentaire (N+1) est facturé 60% de plus que le processeur
initial (N+1 = N + 60% de N). Le nombre
d'utilisateurs effectif des applications n'entre pas en ligne de compte
(en tout cas juridiquement, puisque techniquement le nombre de transactions
gérées par un processeur a des limites). Pour
illustrer ce modèle et donner un ordre de grandeur, nous avons
interrogé le directeur France de Blue Martini, Fabrice Prugnaud,
qui nous a fourni les chiffres suivants pour un processeur.
Pour les blocs Marketing et Channel, il faut compter environ 80 000 euros,
pour la partie Services, 70 000 euros, tandis que l'application Commerce
coutera 120 000 euros pour le
manufacturing,
et 100 000 euros pour la grande distribution. La plate-forme d'intégration
est quant à elle intégrée en standard dans l'offre
, amis peut être achetée séparément pour 15
000 euros, et les adaptateurs sont vendus 25 000 euros pièce. Ce
qui situe le ticket d'entrée relatiment haut avec deux processeurs,
et place d'emblée Blue Martini dans les solutions de CRM haut de
gamme du marché.
Les licences entreprise : par CA ou selon le
ROI
Le
second modèle de licences s'adresse d'ailleurs pour l'essentiel
aux grandes entreprises ou grands groupes, ayant des besoins applicatifs
multi-sites. Appelée par l'éditeur "licence entreprise",
celle-ci se se décompose en deux options.
Par CA : la première formule,
dite "full option", est une facturation établie au prorata
du chiffre d'affaire de l'entreprise, comme PeopleSoft le pratique par
exemple. Blue Martini opère un découpage entre plusieurs
tranches (de 0 à 500 millions de dollars de CA, de 500 millions
à 1 milliard, de 1 à 2 milliards, etc.), appliquant une
majoration de 60% pour le passage de la première à la deuxième
tranche,
de 45% de la seconde à la troisième, de 35% de la troisième
à la quatrième, etc.). Pour prendre un exemple, il en coutera
420 000 euros pour l'application Marketing complète dans ce cas
de figure.
Selon le ROI : la seconde, dite "buy
out", consiste à ne facturer de façon fixe que 50%
du prix de la licence, les 50% restant n'etant versés que sous
condition de résultat de la part de Blue Martini. Une première
semble-t-il dans le monde de l'édition. Pour
mettre en place ce système, l'éditeur procède en
4 étapes.
1/Une proposition d'étude de ROI est faite au client, qui
va servir à définir avec lui les indicateurs d'évaluation
du ROI (chiffre d'affaires, taux de rétention des clients, de transformation
des prospects en clients, de réduction du coût des processus
de commandes, etc.).
2/Ensuite les critères de mesure de ces indicateurs sont
fixés, comme par exemple la masse de clients qui ont déjà
fait un achat et qui vont revenir sur le site au moins un fois dans les
12 mois à venir, pour mesurer l'indicateur de rétention.
3/Troisième phase : l'installation du software chez le client
et la 1ere mesure des indicateurs à ce moment-là , qui servira
d'étalon comparatif pour apprécier les progrès lors
de la 4e phase, un an après. "En général, nous
pratiquons un audit au bout de 12 mois pour mesurer le ROI, qui est reconduit
d'année en année, explique Fabrice Prugnaud. Il est cependant
possible, si notre client en fait la demande expresse, de réaliser
des analyses trimestrielles pour prendre des mesures correctives plus
rapidement", ajoute le directeur général de Blue Martini.
4/Le calcul de la somme à payer au terme de la 1ere année
se fait ensuite par indexation sur les progrès constatés
: si le client consate une croissance de 10% de son CA, il versera 10%
des 50% de la licence restant dus. Idem la 2e, 3e, 4e année, et
ce, jusqu'à ce que les 50% restant aient été couverts.
Sauf, bien entendu, si les résultats sont négatifs : dans
ce cas, l'entreprise cliente ne paye...rien. "Pour citer un cas concret,
lorsque Levis a mis en place son système de conception et de vente
sur mesure on line, il s'est avéré que le service n'avait
pas fonctionné. Lorsque nous avons fait le 1er audit au début
de l'année 2001, nous ne leur avons donc rien facturé",
précise Fabrice Prugnaud.
Sur les quelque 150 clients de Blue Martini, 15 environ utiliseraient
cette option de paiement conditionnel qui existe depuis un an, selon notre
interlocuteur. Les raisons de ce taux d'adoption modeste sont peut-être
à rechercher du côté des entreprises elles-mêmes.
"Nous refusons de mettre sur pied ce type de projet si l'ensemble
du directoire n'y souscrit pas à plein", commente Fabrice
Prugnaud. "Il faut en outre ensuite que les équipes suivent
en interne, tant au niveau de la direction financière pour nous
aider à mettre en place les indicateurs, qu'au niveau informatique
et à celui des utilisateurs du logiciel dans les services de marketing".
Un argument logique, qui laisse la porte ouverte à tous les utilisateurs
de CRM de bonne volonté, et qui pourrait inspirer
d'autres éditeurs...
Voir aussi le dossier:
Licences
logicielles, sortez vos calculettes !
[Marc Lemesle, JDNet] |