Matthieu
Reynier (Colt Telecom) : "
"Nous allons proposer des infrastructures mutualisées de CRM pour
faire chuter les coûts""
Par le JDNet
Solutions (Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/solutions/itws/020517_colt_reynier.shtml
Depuis près d'un an, l'on ne compte
plus les rumeurs qui ont circulé dans les médias à
propos d'un éventuel rachat de Colt
Telecom. L'opérateur alternatif britannique avait amassé
une dette importante due à des rachats et au déploiement
international et multi-local de ses infrastructures réseaux.
Imperturbables, ses dirigeants n'ont cessé d'intervenir pour
réfuter en bloc toutes les supputations des analystes financiers
(lire
notre article de septembre 2001). La stratégie du groupe
s'est concentrée sur la réduction progressive de sa
facture et le renforcement de ses moyens de développement,
avec une levée de fonds importante en octobre auprès
de son actionnaire new-yorkais, la banque d'investissement Fidelity.
A présent, la persévérance semble avoir porté
ses fruits. Malgré une remontée de son endettement au
premier trimestre 2002, Colt Telecom apparaît presque comme
une oasis au coeur d'un marché très perturbé.
Du coup, grâce à Fidelity notamment, l'opérateur
indépendant a repris ses investissements en particulier dans
l'activité d'hébergement. Ouverture d'un second datacenter
parisien, restructuration de l'offre autour de 120 modules de
services, orientation prévue vers le CRM (gestion de la relation
client)... Pour faire le point sur cette activité, nous avons
interrogé son responsable marketing en France. Ancien d'Imaginet
racheté par Colt en 1998, Matthieu Reynier revient sur tous
ces thèmes.
Propos recueillis par François Morel le 17/05/2002
JDNet Solutions :
Nous avons appris que vous veniez d'ouvrir un second datacenter
en région parisienne. Le premier ne suffisait-il plus ? Et
comment se fait-il que vous ne l'ayez pas officiellement annoncé
?
Matthieu Reynier :
Nous n'avons pas trop souhaité l'ébruiter car 10 000 m2,
cela constitue quand même une surface importante et l'on ne
peut pas dire que le marché de l'hébergement soit
au beau fixe. En particulier, ce genre d'annonces peut être
néfaste vis-à-vis des groupes d'investisseurs. En
fait, nous arrivons à la fin du centre Bessières où
il ne nous reste plus qu'une petite dizaine de rangées. Or,
nous commençons à multiplier les très gros
clients.
Pour l'instant, nous n'occupons qu'une salle sur les sept possibles
dans le nouveau centre aux Ulis. Nous ne payons que ce que nous
avons ouvert, et qui correspond à une capacité de
600 baies. D'un point de vue technique, nous avons accru la
densité de ports disponibles pour l'ensemble de la salle.
Nous avons aussi amélioré les fonctions de haute disponibilité
de nos clusters en choisissant un modèle plus tolérant
au niveau commutation et matériel de routage. Ce dernier
est à la fois plus simple pour nous et plus évolutif.
Nous n'avons pas de limitation en nombre de ports pour l'arrivée
de la fibre, etc.
Vous
n'êtes donc pas impactés par les difficultés
de remplissage des centres que semblent connaître de nombreux
hébergeurs... ?
Nous sommes dans une bonne situation par rapport
à la concurrence. Nous sommes arrivés plus tôt
que les autres sur le marché de l'hébergement, et
nous avons reçu un écho positif assez rapidement avec
la signature rapide de nombreux clients. Aujourd'hui, ceux-ci grossissent
tandis que nous en accueillons de nouveaux. Autrement, nous entendons
effectivement parler des problèmes de remplissage des salles
blanches, mais cela concerne plutôt des opérateurs
qui ne génèrent pas beaucoup de valeur ajoutée.
Adoptez-vous, comme c'est une tendance
actuelle du marché, le tournant vers un positionnement MSP
(Managed Service Provider) d'infogéreur web ?
Aujourd'hui, les clients recherchent essentiellement
des hébergeurs positionnés de façon basique
sur la colocation. Mais en même temps, ils ne veulent pas
se disperser par rapport à un nombre croissant d'interlocuteurs.
Par rapport à leur évolution à moyen/long terme,
ils doivent d'une part penser à faire évoluer leur
architecture, les fonctionnalités de leur site ou de leur
plate-forme. Ceux qui sont présents chez nous savent qu'ils
peuvent nous faire confiance pour prendre en compte leurs évolutions.
D'autre part, ils doivent pouvoir s'adresser à un seul interlocuteur,
ce qui est également possible chez nous car nous mettons
dès le départ à leur disposition un consultant
avant-vente.
Une telle démarche suppose un certain
effort logistique. Qu'avez-vous déployé (hommes, choix
techniques...) pour arriver à répondre à des
demandes complexes, notamment en terme de qualité de service
?
Ce sont surtout des hommes qu'il a fallu employer.
Notre importante progression n'a été possible que
grâce à l'appui d'Apogée Communications que
nous avons rachetée au début de l'été
2001 (voir
article). Nous pouvons ainsi déléguer auprès
de chaque client du personnel avec des compétences très
pointues, y compris pour définir des architectures de sécurité
dédiées.
Au niveau des outils par rapport à la qualité de service,
nous avons déployé des solutions de BMC Software pour
la partie monitoring. Mais ce n'est pas la panacée pour des
raisons de complexité d'usage, et de flexibilité de
la part de l'éditeur. Nous avons aussi une infrastructure
Cisco Info Center développée à partir de l'offre
Netcool de Micromuse. Cela nous permet de corréler les alarmes
et de bien gérer les remontées au niveau des tests
d'URLs et de ports. Tout le montage de l'architecture a été
supervisé par Apogée. Autrement, nous donnons une
visibilité au client sur la gestion de sa qualité
de service. Il s'agit, au travers d'un portail, d'une visibilité
réseau en fonction des SLAs (accords sur la qualité
de service) sur lesquels nous nous engageons.
Votre gamme de services a également
subi une refonte. Pouvez-vous nous en dessiner les grandes lignes
?
Nous disposons aujourd'hui d'un catalogue très
large au sein duquel nous nous sommes essayé à un
découpage modulaire de nos offres. Ce sont 120 services
différents en fonction desquels nous montons l'architecture
par rapport à notre modèle avant-vente, et qui sont
regroupés en six grandes parties.
La première couche correspond à la Premium Colocation,
c'est-à-dire des mètres carrés, de la bande
passante et la supervision du réseau et des applications.
Le deuxième ensemble regroupe les services d'infrastructure
dédiée, avec tout ce qui est matériel, serveurs,
licences, cache réseau, liaisons VPN, répartition
de charges... le tout sous un angle strictement dédié.
La troisième couche correspond à ce que l'on appelle
les Management Services, c'est-à-dire toute la gestion des
serveurs et des services. Si l'architecture du client rencontre
un problème, c'est Colt qui est responsable, qui remonte
les alertes, gère les fichiers logs, etc. Nous endossons
une totale responsabilité vis-à-vis de l'architecture
et des serveurs sur lesquels nous nous engageons. A noter que nous
distinguons les Managed Services qui regroupent tout des Management
Services qui concernent seulement la troisième brique.
Après viennent les trois derniers ensembles modulaires. L'un
d'eux rassemble les services de sécurité avec des
fondamentaux comme le firewall. Nous en proposons trois ou quatre
sortes selon le niveau demandé. Dans ce groupe figurent également
les sondes réseaux et systèmes, les tests de vulnérabilité,
les audits de sécurité et la définition d'architectures
de sécurité. Ensuite, l'avant-dernier module regroupe
tout ce que Colt met à la disposition de ses clients en mutualisé
: les caches - statiques ou CDN (Content Distribution Networks)
-, la répartition de charges, les firewalls, etc. Enfin,
la dernière couche de modules englobe tous les aspects liés
à la qualité de service, comme la mise à disposition
d'un chef de projet, le portail QoS dont je vous ai déjà
parlé, et l'administration des réseaux étendus,
locaux et systèmes dédiés.
Vous n'avez pas cité la mise à
disposition de logiciels en mode ASP (à la location en ligne).
Est-ce simplement un oubli de votre part, ou n'avez-vous pas d'offres
en la matière ?
Si nous en avons, qui sont soit existantes, soit
émergentes. Les premières sont incluses dans la brique
de services mutualisés, et comprennent des outils comme les
statistiques et la mesure d'audience. A partir de juin, nous allons
aussi proposer des modules de forums et de moteurs de recherche.
Il y a quelques mois, votre concurrent
Verio évoquait sa stratégie de monter dans l'hébergement
applicatif à forte valeur ajoutée, avec des clients
sur du Peoplesoft ou du SAP. Est-ce un domaine auquel vous vous
intéressez ?
Nous le pratiquons déjà en colocation.
D'autre part, nous allons continuer grâce à l'acquisition
d'Apogée qui, je vous le rappelle, s'organisait en trois
départements : sécurité, qualité de
service et CRM. Nous sommes en train de mettre en place des équipements
avec des logiciels consacrés à la gestion de la relation
client.
Dans une étude sur le CRM justement,
le cabinet IDC prévoit un essor important des services d'hébergement
en relation. Qu'en pensez-vous ? Et à quoi cela correspond-il
?
Jusqu'à présent, l'activité
d'Apogée dans le domaine du CRM se définit par le
fait de monter des plates-formes de gestion de la relation client,
des services vocaux interactifs, etc. mais en interne chez le client
dans ses propres salles blanches. Aujourd'hui, nous avons l'intention
d'exploiter les compétences d'Apogée dans l'administration
des applications CRM. Les investissements de nos clients dans le
Web ne sont pas toujours rentables. A part de grands sites de commerce
électronique, les portails qui sont parfois complexes reviennent
très chers, et donc nous voulons aider nos clients à
améliorer leur rentabilité.
Du point de vue de l'hébergeur, cela signifie le fait de
permettre aux sociétés de générer des
économies d'échelle en leur donnant la possibilité
d'externaliser la gestion de ces systèmes. Nous allons bientôt
pouvoir proposer des infrastructures mutualisées qui vont
faire chuter les coûts pour le client. En matière de
CRM, mais aussi dans d'autres domaines applicatifs, l'émergence
de technologies comme XML et les Web Services rend de plus en plus
possible le rapprochement des capitaux et des investissements IT
internes. Aujourd'hui, ce sont des outils installés chez
nos clients, qui ne les exploitent et ne les utilisent que pour
leurs besoins internes. Demain, nous pourrons les intégrer
chez nous avec les sites Internet ou extranet en piochant directement
les informations dans leurs systèmes centraux.
Avez-vous signé des partenariats
avec des éditeurs de progiciels CRM ?
Oui, mais je ne peux pas vous en dire plus pour l'instant.
Il semblerait également que vous
soyez en train de répliquer votre modèle d'hébergement
français dans d'autres pays. Est-ce exact ?
Tout à fait, c'est le modèle qui a
le mieux fonctionné. Nous le répliquons dans toutes
les régions, y compris la Grande-Bretagne. Les gains sont
bien sûr pour les autres pays (et non la France), qui vont
pouvoir évoluer au delà de la simple colocation et
du monitoring.
Responsable
produit Managed Services chez Colt Telecommunications France à
partir de janvier 2002, Matthieu Reynier y occupait précédemment
le poste de chef de produits hébergement depuis mai 1999. Un
an auparavant, il avait été nommé chef de produit
Internet chez Imaginet, ISP français racheté par Colt
en 1998. Diplômé de l'ESC Toulouse, il a démarré
sa carrière en 1997 chez Siminor (portails et stores automatiques)
comme chef de projet autour d'une offre de fidélisation clientèle.
Pour tout problème de consultation, écrivez au Webmaster
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