Jean-Noël Guillaume
(JPG) :
"Un DSI uniquement guidé par la baisse des coûts passerait à coté de l'essentiel"
Par JDNet
Solutions (Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/solutions/itws/021205_it_jpg.shtml
Gestion de la relation client, chaîne graphique...
le vépéciste français JPG, spécialisé dans le mobilier et les fournitures
de bureau, filiale du géant américain Staples, affiche des projets informatiques
dans de nombreux domaines. Son DSI, Jean-Noël Guillaume, revient ici sur
ces grands chantiers et les méthodes de management qu'il met en place pour
y faire face.
Propos recueillis par Antoine Crochet-Damais le 05/12/2002
JDNet Solutions.
Quelles sont les grandes problématiques liées à votre métier ?
Jean-Noel Guillaume.
Notre métier (la vente à distance) implique en premier lieu l'utilisation
de systèmes centrés sur des bases de données élaborées, inférées par des
outils d'optimisation de la relation client. Dans ce domaine, nous développons
des solutions de Business Intelligence, de centres d'appels ou
de commerce électronique. Au delà
de la vente en tant que telle, l'enjeu est aussi de satisfaire le client
en vue de le fidéliser. Pour cela, nous devons nous appuyer sur des systèmes
logistiques performants, avec entre autres une intégration de plus en
plus étroite avec les systèmes de nos partenaires.
Nous
avons bien d'autres problématiques, par exemple l'optimisation de notre
"usine à produire des catalogues" ou encore la mise en place d'outils
de communication et de collaboration pour les dizaines de personnes qui
traitent en permanence de l'information, que ce soit pour construire nos
actions marketing, choisir les bons produits ou optimiser nos processus.
En somme, l'informatique irrigue tous les secteurs de l'entreprise sans
exception et nous les servons tous avec la même ambition, même si la relation
client reste bien sûr prioritaire.
Etes-vous plutôt gestionnaire
de budgets ou plutôt technicien ?
Je suis très technicien. Je pense que c'est un atout pour
bien contrôler les équipes et choisir les bonnes options technologiques,
c'est-à-dire celles qui sont réalistes, pérennes et surtout profitables
à l'entreprise. Je garde un contact intime avec les systèmes et les applications,
cela me permet d'ancrer ma stratégie dans le concret.
Comme tous les DSI j'essaie aussi d'être aussi manager et pédagogue,
de promouvoir l'innovation au service de l'entreprise et d'avoir une vision
autant prospective qu'adaptative du Système d'Information. En tant que
membre du Comité de Direction j'ai la chance d'être au plus près des débats
stratégiques et je ne m'interdis pas d'y participer.
Comment se présente,
dans ses grandes lignes, l'architecture du système d'information de JPG
?
Le "Core System" tourne sur des AS/400, ou plutôt des iSeries,
avec quelques serveurs NT à la périphérie. Nous apprécions l'AS/400 pour
sa sécurité, sa polyvalence et finalement son faible coût de possession.
C'est pourquoi, en plus des applications traditionnelles (Call Center,
Logistique, Achats, Finances, RH, etc.. ), nous y avons logé nos solutions
de Business Intelligence, e-Business et Intranet. Même notre chaîne graphique
intégrée est pilotée par la base de données centrale. Tout cela forme
au final une architecture simple, peu coûteuse et évolutive.
Qu'en est-il des grands chantiers techniques en
cours ?
Nous sommes en train de peaufiner nos solutions de centre
d'appels, en vue notamment d'unifier et d'optimiser les traitements relatifs
aux différents canaux d'interaction et de renforcer la personnalisation.
Le tout en nous appuyant sur les infrastructures (CTI [NDLR: Couplage
Téléphonie-Informatique], moteur de personnalisation)
déjà opérationnelles. Pour le commerce électronique, l'actualité tourne
autour du serveur d'applications, Websphere (IBM) en l'occurrence - vers
lequel nous sommes en train de porter nos sites Internet (dont Jpg.fr),
avec une partie déjà opérationnelle. Il faut bien admettre qu'il s'agit
là de projets plutôt techniques et d'un intérêt business
limité, mais nous en attendons des bénéfices en terme de niveau de service
et de pérennité.
Ceci nous amène aux Web Services qui nous intéressent beaucoup,
entre autres pour valoriser notre existant, fonctionnellement très au
point mais marqué du sceau infamant de "solution propriétaire", et qui
deviendrait par la magie des Web Services ouvert à l'état de l'art. Nous
y voyons également une solution intéressante pour créer des synergies
entre les différentes filiales de notre groupe, sur un mode "lâche" et
respectueux des organisations en place. Enfin, il s'agit aussi d'une technologie
intéressante en matière de commerce électronique et d'intégration BtoB.
Comment réduire les coûts des projets ?
Nous achetons seulement les utilities nécessaires
et développons nous-même ce qui nous permet d'optimiser les dépenses.
Bien sûr s'il fallait recourir à des progiciels et des intégrateurs, il
vaudrait mieux peaufiner le calcul du retour sur investissement. Un point
qui n'a d'ailleurs rien d'évident s'agissant d'infrastructures stratégiques
comme les serveurs d'applications ou les services Web.
La performance économique du système d'information est bien sûr
l'un de mes objectifs, mais cela ne représente ni une grande charge de
travail ni un souci majeur. Il me semble d'ailleurs qu'une stratégie informatique
uniquement guidée par ce point passerait à coté de l'essentiel.
Comment s'organise la Direction des Systèmes
d'Information de JPG ?
La DSI se compose de 18 collaborateurs internes, et 3 ou
4 spécialistes externes intervenant dans un esprit de transfert de compétences.
Elle s'articule classiquement autour de deux pôles : le premier se charge
de l'exploitation des systèmes informatiques et téléphoniques (6 personnes),
le second de la recherche et développement (10 personnes). L'encadrement
compte 2 personnes dont moi-même. Au total,
le département repose sur une hiérarchie horizontale ainsi qu'un
fonctionnement en mode matriciel léger, selon lequel les développeurs
sont à la fois experts d'un domaine fonctionnel et éventuellement
participant à des projets transversaux au regard de leurs compétences
techniques ou de leurs connaissances métier.
La plupart de mes collaborateurs travaillent avec moi depuis une dizaine
d'années. Ils sont par conséquent responsables et autonomes. Le
management est adapté à ces caractéristiques. Nous travaillons toutefois
en ce moment à une rationalisation de nos méthodes de suivi de projet.
Le management de JPG est marqué par une
culture participative forte (voir
le retour d'expérience sur Jpg.fr) ?
Effectivement, il est frappant de constater à quel point nos utilisateurs
s'approprient leurs outils et ont une connaissance subtile de ce que le
SI peut leur apporter. Il est vrai que ceux-ci sont en première ligne
sur tous les projets et se sentent donc très impliqués. Il existe en outre
dans toute l'entreprise un réseau de correspondants informatiques d'excellente
qualité, véritables accompagnateurs du changement sur le terrain.
Comment gérez-vous l'évolution des compétences
et l'adaptation du personnel aux évolutions des technologies ?
C'est un vrai sujet. L'attraction que JPG opère
sur les informaticiens est forte compte tenu de l'intérêt des projets
que nous menons, et de leur caractère souvent innovant. Le turn over
est pratiquement inexistant. Dans ce contexte, le renouvellement des compétences
se révèle particulièrement important. Or, on constate
que les informaticiens sont habitués au langage procédural et ont quelques
difficultés avec les logiques de développement objet. Un défaut
qui est néanmoins à relativiser au regard de excellente
connaissance du métier de l'entreprise.
Nos développeurs sont pour la plupart des experts dans une technologie
particulière, comme le CTI, la technologie OLAP ou Lotus Domino. D'autres
sont plus nettement des "Business Analysts". Les lacunes observées
autour des technologies objets, qui sont comblées actuellement
en faisant appel à des intervenants extérieurs, seront traitées
en priorité dans le plan de formation 2003.
Quelle relation entretenez-vous avec la direction
générale ? Sur quels points de décision intervient-elle ?
Le Comité de Direction
prend position sur les projets de l'entreprise, dont l'informatique n'est
souvent qu'une des composantes. Cela trace le cadre de mon action et nos
relations sont relativement simples. De mon côté, j'explique la nature
de nos projets "techniques" et j'essaie d'améliorer le niveau technologique
du Comité de Direction. Notre dialogue s'inscrit également dans
le cadre de discussions budgétaires classiques. Les relations sont confiantes
et détendues.
Quelles sont vos principales sources d'informations
?
Je lis l'intégralité de la presse informatique professionnelle,
cela me semble nécessaire pour ne pas rester à la surface et bien comprendre
les tendances, j'y ajoute un ouvrage technique par mois en moyenne, plus
quelques séminaires, par contre je ne fréquente pas beaucoup les salons.
"Historien de formation
et informaticien par passion", c'est ainsi que Jean-Noël Guillaume se qualifie
lui même. D'abord créateur de logiciels éducatifs, il se reconvertit dans
l'informatique d'entreprise. Après un bref passage dans une SSII, il entre
chez JPG en 1985 pour y fonder le département informatique.
Pour tout problème de consultation, écrivez au Webmaster
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