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JDNet Solutions. Quelles sont les grandes problématiques liées à votre métier ?
Jean-Noel Guillaume. Notre métier (la vente à distance) implique en premier lieu l'utilisation de systèmes centrés sur des bases de données élaborées, inférées par des outils d'optimisation de la relation client. Dans ce domaine, nous développons des solutions de Business Intelligence, de centres d'appels ou de commerce électronique. Au delà de la vente en tant que telle, l'enjeu est aussi de satisfaire le client en vue de le fidéliser. Pour cela, nous devons nous appuyer sur des systèmes logistiques performants, avec entre autres une intégration de plus en plus étroite avec les systèmes de nos partenaires.

Nous avons bien d'autres problématiques, par exemple l'optimisation de notre "usine à produire des catalogues" ou encore la mise en place d'outils de communication et de collaboration pour les dizaines de personnes qui traitent en permanence de l'information, que ce soit pour construire nos actions marketing, choisir les bons produits ou optimiser nos processus. En somme, l'informatique irrigue tous les secteurs de l'entreprise sans exception et nous les servons tous avec la même ambition, même si la relation client reste bien sûr prioritaire.

Etes-vous plutôt gestionnaire de budgets ou plutôt technicien ?
Je suis très technicien. Je pense que c'est un atout pour bien contrôler les équipes et choisir les bonnes options technologiques, c'est-à-dire celles qui sont réalistes, pérennes et surtout profitables à l'entreprise. Je garde un contact intime avec les systèmes et les applications, cela me permet d'ancrer ma stratégie dans le concret.

Comme tous les DSI j'essaie aussi d'être aussi manager et pédagogue, de promouvoir l'innovation au service de l'entreprise et d'avoir une vision autant prospective qu'adaptative du Système d'Information. En tant que membre du Comité de Direction j'ai la chance d'être au plus près des débats stratégiques et je ne m'interdis pas d'y participer.

Comment se présente, dans ses grandes lignes, l'architecture du système d'information de JPG ?
Le "Core System" tourne sur des AS/400, ou plutôt des iSeries, avec quelques serveurs NT à la périphérie. Nous apprécions l'AS/400 pour sa sécurité, sa polyvalence et finalement son faible coût de possession. C'est pourquoi, en plus des applications traditionnelles (Call Center, Logistique, Achats, Finances, RH, etc.. ), nous y avons logé nos solutions de Business Intelligence, e-Business et Intranet. Même notre chaîne graphique intégrée est pilotée par la base de données centrale. Tout cela forme au final une architecture simple, peu coûteuse et évolutive.

Qu'en est-il des grands chantiers techniques en cours ?
Nous sommes en train de peaufiner nos solutions de centre d'appels, en vue notamment d'unifier et d'optimiser les traitements relatifs aux différents canaux d'interaction et de renforcer la personnalisation. Le tout en nous appuyant sur les infrastructures (CTI [NDLR: Couplage Téléphonie-Informatique], moteur de personnalisation) déjà opérationnelles. Pour le commerce électronique, l'actualité tourne autour du serveur d'applications, Websphere (IBM) en l'occurrence - vers lequel nous sommes en train de porter nos sites Internet (dont Jpg.fr), avec une partie déjà opérationnelle. Il faut bien admettre qu'il s'agit là de projets plutôt techniques et d'un intérêt business limité, mais nous en attendons des bénéfices en terme de niveau de service et de pérennité.

Ceci nous amène aux Web Services qui nous intéressent beaucoup, entre autres pour valoriser notre existant, fonctionnellement très au point mais marqué du sceau infamant de "solution propriétaire", et qui deviendrait par la magie des Web Services ouvert à l'état de l'art. Nous y voyons également une solution intéressante pour créer des synergies entre les différentes filiales de notre groupe, sur un mode "lâche" et respectueux des organisations en place. Enfin, il s'agit aussi d'une technologie intéressante en matière de commerce électronique et d'intégration BtoB.

Comment réduire les coûts des projets ?
Nous achetons seulement les utilities nécessaires et développons nous-même ce qui nous permet d'optimiser les dépenses. Bien sûr s'il fallait recourir à des progiciels et des intégrateurs, il vaudrait mieux peaufiner le calcul du retour sur investissement. Un point qui n'a d'ailleurs rien d'évident s'agissant d'infrastructures stratégiques comme les serveurs d'applications ou les services Web.

La performance économique du système d'information est bien sûr l'un de mes objectifs, mais cela ne représente ni une grande charge de travail ni un souci majeur. Il me semble d'ailleurs qu'une stratégie informatique uniquement guidée par ce point passerait à coté de l'essentiel.

Comment s'organise la Direction des Systèmes d'Information de JPG ?
La DSI se compose de 18 collaborateurs internes, et 3 ou 4 spécialistes externes intervenant dans un esprit de transfert de compétences. Elle s'articule classiquement autour de deux pôles : le premier se charge de l'exploitation des systèmes informatiques et téléphoniques (6 personnes), le second de la recherche et développement (10 personnes). L'encadrement compte 2 personnes dont moi-même. Au total, le département repose sur une hiérarchie horizontale ainsi qu'un fonctionnement en mode matriciel léger, selon lequel les développeurs sont à la fois experts d'un domaine fonctionnel et éventuellement participant à des projets transversaux au regard de leurs compétences techniques ou de leurs connaissances métier.

La plupart de mes collaborateurs travaillent avec moi depuis une dizaine d'années. Ils sont par conséquent responsables et autonomes. Le management est adapté à ces caractéristiques. Nous travaillons toutefois en ce moment à une rationalisation de nos méthodes de suivi de projet.

Le management de JPG est marqué par une culture participative forte (voir le retour d'expérience sur Jpg.fr) ?
Effectivement, il est frappant de constater à quel point nos utilisateurs s'approprient leurs outils et ont une connaissance subtile de ce que le SI peut leur apporter. Il est vrai que ceux-ci sont en première ligne sur tous les projets et se sentent donc très impliqués. Il existe en outre dans toute l'entreprise un réseau de correspondants informatiques d'excellente qualité, véritables accompagnateurs du changement sur le terrain.

Comment gérez-vous l'évolution des compétences et l'adaptation du personnel aux évolutions des technologies ?
C'est un vrai sujet. L'attraction que JPG opère sur les informaticiens est forte compte tenu de l'intérêt des projets que nous menons, et de leur caractère souvent innovant. Le turn over est pratiquement inexistant. Dans ce contexte, le renouvellement des compétences se révèle particulièrement important. Or, on constate que les informaticiens sont habitués au langage procédural et ont quelques difficultés avec les logiques de développement objet. Un défaut qui est néanmoins à relativiser au regard de leur excellente connaissance du métier de l'entreprise.

Nos développeurs sont pour la plupart des experts dans une technologie particulière, comme le CTI, la technologie OLAP ou Lotus Domino. D'autres sont plus nettement des "Business Analysts". Les lacunes observées autour des technologies objets, qui sont comblées actuellement en faisant appel à des intervenants extérieurs, seront traitées en priorité dans le plan de formation 2003.

Quelle relation entretenez-vous avec la direction générale ? Sur quels points de décision intervient-elle ?
Le Comité de Direction prend position sur les projets de l'entreprise, dont l'informatique n'est souvent qu'une des composantes. Cela trace le cadre de mon action et nos relations sont relativement simples. De mon côté, j'explique la nature de nos projets "techniques" et j'essaie d'améliorer le niveau technologique du Comité de Direction. Notre dialogue s'inscrit également dans le cadre de discussions budgétaires classiques. Les relations sont confiantes et détendues.

Quelles sont vos principales sources d'informations ?

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Je lis l'intégralité de la presse informatique professionnelle, cela me semble nécessaire pour ne pas rester à la surface et bien comprendre les tendances, j'y ajoute un ouvrage technique par mois en moyenne, plus quelques séminaires, par contre je ne fréquente pas beaucoup les salons.