Le service client
de Chronopost obéit à la voix Par JDNet Solutions (Benchmark Group) URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0302/030221_chronopost.shtml Lancer l'impression Vendredi 21 février 2003
Derrière "Claire"
se cachent deux technologies de reconnaissance et de synthèse vocale
qui arrivent à maturité après 3 ans de bons et loyaux
services : le module central - à savoir Nuance de l'éditeur
éponyme - et le
En trois ans, Nuance et Sayso se sont améliorés : "Les systèmes de reconnaissance vocale ont peu progressé, mais la synthèse a fait un bond en avant, explique Nathalie Gueguen, responsable du département innovation de Chronopost. On perçoit encore quelques petites erreurs d'intonation et de rythme, mais cela ne gêne pas la compréhension". Plus déterminant encore : "Les logiciels se sont ouverts, ils peuvent désormais communiquer avec d'autres applications aux formats XML et VoiceXML". Cent heures de travail/homme "Nos colis sont scannés à chaque dépôt Chronopost. Lorsqu'ils partent à l'étranger, ils sont donc pointés au moment de l'enlèvement, à leur entrée et sortie de la succursale Chronopost, à Orly, à l'aéroport de Dublin par exemple, puis chez le client". Autant d'étapes que l'on peut suivre en temps réel. Il a donc suffi de créer une passerelle XML entre la plate-forme Web et le portail téléphonique, qui sont tous deux conçus pour cela, et le tour était joué : "Mise au point incluse, cela a dû nous prendre cent heures de travail/homme au total". Environnement linguistique
dépouillé "Lorsqu'il téléphone, le client entend "Claire" lui proposer différentes options. Il se décide pour l'une ou l'autre, et répète un ou plusieurs mots clés mentionnés dans les options par "Claire". Nuance isole ces mots clés, ce qui lui permet d'orienter le client vers le bon service". Après un court périple dans les menus, Nuance répond de façon personnalisée : "le logiciel trouve les informations nécessaires, qui transitent en XML, et il les intègre dans une feuille de style - une sorte de phrase modulaire, dont on peut enlever ou rajouter des morceaux, et dont on complète les blancs avec les informations glanées". Ce travail est confié à des scripts JSP. Excellent ROI
L'étape la plus difficile pour nuance est celle qui consiste à reconnaître le numéro du colis : "Nuance doit séparer chaque lettre et chaque chiffre, ce qui est en l'état de l'art partculièrement délicat. Nuance produit une série d'hypothèses, qu'il compare aux codes des colis qui sont effectivement en circulation. Dans 90 % des cas, il trouve le bon numéro". Dans les 10 % restants, le client devra attendre le lendemain. Idem pour les réclamations client, que seul un employé en chair et en os peut traiter. Au final, Chronopost est rentré dans ses frais : "Nous avions passé beaucoup de temps à mettre au point la V1 : elle a été rentabilisée en six mois. Le ROI de la V2 sera encore bien plus rapide". Une bonne affaire en somme. [Nicolas Six, JDNet]Pour tout problème de consultation, écrivez au Webmaster Copyrights et reproductions . Données personnelles Copyright 2006 Benchmark Group - 69-71 avenue Pierre Grenier 92517 Boulogne Billancourt Cedex, FRANCE |
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