Saratoga iAvenue
: l'option marketing-vente Par JDNet Solutions (Benchmark Group) URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0303/030303_saratoga.shtml Lancer l'impression Lundi 3 mars 2003
Deux options permettent d'accéder à ce qui touche au CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) - avec Easycom comme partenaire - et aux configurateurs de vente. iAvenue propose des fonctionnalités de SFA (Sales Forces Automation) liées tout d'abord à la gestion des contacts, des agendas, des visites et des alertes. Le suivi des comptes clients permet ensuite de se calquer sur l'organisation commerciale d'un groupe, selon des règles de gestion liées à des volumes d'affaires ou des segmentations produits. La gestion des "affaires" est quant à elle assurée par qualifications successives au cours du cycle de vente, qu'il soit long ou court. Cela permet de valider des étapes telles que la définition d'un budget, la tenue de réunions, l'envoi de propositions ou la signature d'un contrat. Pour ce qui est du configurateur de vente, il s'agit d'une option. Côté marketing, la solution s'axe autour du "centre de contacts" qui gère les retours, les appels sortants, les demandes de documentation liées aux produits. La solution permet en outre de créer des requêtes multi-critères pour établir des listes de cibles clients ou prospects et, par la suite, de générer des mailings, puis d'en mesurer les résultats par l'analyse des taux de passage aux commerciaux (contacts qualifiés transmis aux forces de vente) ou de transformation. A noter l'existence d'une encyclopédie marketing administrant catalogues produits, tarifs et autres argumentaires. Support client allegé Côté support client, des fonctionnalités de gestion et d'archivage des échanges et des incidents est assurée avec, pour ce qui est du mail, la mise à disposition dans la solution des clients Outlook et Lotus Notes, ce qui tend à limiter les possibilités dans ce domaine, le centre de contact étant, comme nous venons de le voir, plutôt orienté marketing. Sur les autres aspects du CRM, la solution iAvenue n'est pas véritablement présente. Créée en 1987, la société Saratoga avait en effet dès sa création un positionnement orienté SFA. Ce dernier a par la suite évolué vers le marketing et le support client lié aux opportunités commerciales. CRM analytique, multi-canal et verticalité absents De ce fait, le CRM analytique est absent des fonctionnalités, mais la solution est interfaçable avec des solutions telles que Cognos, SAS ou Business Objects. Elle est par ailleurs compatible avec les principaux standards de bases de données (Oracle, Sybase, DB2 et SQL server). En ce qui concerne le multi-canal, on en revient là aussi très rapidement au SFA, le seul canal réellement pris en compte étant le canal "humain". Pour le mail, comme on l'a vu, Outlook et Lotus Notes s'en chargent. Notons néanmoins que les courriers papiers peuvent être scannés. Enfin, la solution est utilisée par des sociétés de secteurs très différents, tels que la chimie, l'industrie manufacturière, l'énergie ou la finance mais il n'y a pas à proprement parler de déclinaison verticale. Paramétrage et modélisation des processus permettent d'approcher les spécificités d'un secteur. Notons que, technologiquement, la solution est développée en C++. Elle s'appuie sur l'architecture DNA (Distributed Network Application) de Microsoft et propose, en termes d'intégration, le connecteur CDX API.
Pour résumer, voici un tableau qui met en
avant les points forts et faibles de la solution iAvenue de Saratoga.
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