Déclinaison en version
6 de la famille de produits "Avenue", iAvenue
se positionne très nettement sur les fonctionnalités
d'automatisation des forces de vente (SFA), de campagnes
marketing et, dans une moindre mesure, de support client.
Deux options permettent d'accéder à ce qui
touche au CTI (Couplage Téléphonie-Informatique)
- avec Easycom comme partenaire - et aux configurateurs
de vente.
SFA
et marketing en avant poste
iAvenue propose
des fonctionnalités de SFA (Sales Forces Automation)
liées tout d'abord à la gestion des contacts,
des agendas, des visites et des alertes. Le suivi des
comptes clients permet ensuite de se calquer sur l'organisation
commerciale d'un groupe, selon des règles de gestion
liées à des volumes d'affaires ou des segmentations
produits. La gestion des "affaires" est quant
à elle assurée par qualifications successives
au cours du cycle de vente, qu'il soit long ou court.
Cela permet de valider des étapes telles que la
définition d'un budget, la tenue de réunions,
l'envoi de propositions ou la signature d'un contrat.
Pour ce qui est du configurateur de vente, il s'agit d'une
option.
Côté marketing, la solution s'axe autour
du "centre de contacts" qui gère les
retours, les appels sortants, les demandes de documentation
liées aux produits. La solution permet en outre
de créer des requêtes multi-critères
pour établir des listes de cibles clients ou prospects
et, par la suite, de générer des mailings,
puis d'en mesurer les résultats par l'analyse des
taux de passage aux commerciaux (contacts qualifiés
transmis aux forces de vente) ou de transformation. A
noter l'existence d'une encyclopédie marketing
administrant catalogues produits, tarifs et autres argumentaires.
Support
client allegé
Côté
support client, des fonctionnalités de gestion
et d'archivage des échanges et des incidents est
assurée avec, pour ce qui est du mail, la mise
à disposition dans la solution des clients Outlook
et Lotus Notes, ce qui tend à limiter les possibilités
dans ce domaine, le centre de contact étant, comme
nous venons de le voir, plutôt orienté marketing.
Sur les autres
aspects du CRM, la solution iAvenue n'est pas véritablement
présente. Créée en 1987, la société
Saratoga avait en effet dès sa création
un positionnement orienté SFA. Ce dernier a par
la suite évolué vers le marketing et le
support client lié aux opportunités commerciales.
CRM
analytique, multi-canal et verticalité absents
De ce fait, le CRM
analytique est absent des fonctionnalités, mais
la solution est interfaçable avec des solutions
telles que Cognos, SAS ou Business Objects. Elle est par
ailleurs compatible avec les principaux standards de bases
de données (Oracle, Sybase, DB2 et SQL server).
En ce qui concerne le multi-canal, on en revient là
aussi très rapidement au SFA, le seul canal réellement
pris en compte étant le canal "humain".
Pour le mail, comme on l'a vu, Outlook et Lotus Notes
s'en chargent. Notons néanmoins que les courriers
papiers peuvent être scannés.
Enfin, la solution
est utilisée par des sociétés de
secteurs très différents, tels que la chimie,
l'industrie manufacturière, l'énergie ou
la finance mais il n'y a pas à proprement parler
de déclinaison verticale. Paramétrage et
modélisation des processus permettent d'approcher
les spécificités d'un secteur.
Notons que, technologiquement, la solution est développée
en C++. Elle s'appuie sur l'architecture DNA (Distributed
Network Application) de Microsoft et propose, en termes
d'intégration, le connecteur CDX API.
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Saratoga
iAvenue
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CRM
Analytique
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eCRM
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Support
Client
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SFA
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Fonctions liées au marketing
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Gestion des incidents
- Couplage Téléphonie Informatique en option
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Gestion des contacts, visites, agendas et alertes
- Rapports de vente
- Gestion du cycle de vente
- Suivi des propositions
- Administration commerciale (en réseaux
de distributeurs, territoires...)
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Marketing
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CRM
Collaboratif
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Approche
multi-canal
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Solutions verticales intégrées
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- Requêtes d'extraction de segments cibles
- Campagnes mailing et e-mailing
- Centre de contacts gérant les retours,
les appels sortants et les demandes d'information
- Encyclopédie marketing (catalogues, tarifs,
argumentaires)
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Mail (Outlook et Lotus Notes intégrés)
- Courriers scannés
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- Par paramétrage et modélisation
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Pour résumer, voici un
tableau qui met en avant les points forts et faibles
de la solution iAvenue de Saratoga.
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Points
forts 
Point
faibles 
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