FrontRange décline
Heat pour le support client et Goldmine pour les forces de vente
Par JDNet Solutions (Benchmark Group) URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0303/030310_frontrange_crm.shtml Lancer l'impression Lundi 10 mars 2003
Une API (interface de programmation) gratuite a permis à divers intégrateurs ou éditeurs de logiciels de créer une centaine de modules complémentaires (add on) ou d'intégrer Goldmine à leur propre solution. Avec Heat, la gestion des escalades (niveaux d'intervention) et des agréments se fait par automatisation des processus et modélisation de règles de gestion, ce qui permet par exemple de ré-affecter des appels ou d'envoyer des informations aux clients. Une base de connaissance permet par ailleurs de capitaliser sur l'historique. Côté CTI (Couplage Téléphonie Informatique), un module est disponible avec Axians CRM (filiale de Vinci). A noter qu'un module appelé Heat Self Service permet aux employés et clients d'enregistrer leurs problèmes et d'y trouver des réponses de manière autonome. SFA, activité historique et CRM analytique pré-configuré Le logiciel offre une gestion traditionnelle des contacts et des visites, un historique des échanges, une planification des ventes et un suivi des portefeuilles. Sa particularité est de pouvoir raisonner aussi bien autour des "contacts" que des opportunités (avec la notion d'apporteur d'affaires, de sponsor et de concurrent). Autre point saillant, une synchronisation simplifiée offrant une vue des nouvelles données et la date de leur actualisation. La solution n'offre pas à proprement parler les fonctionalités de segmentation poussée que l'on peut attendre du CRM analytique mais propose quelques 200 rapports pré-configurés issus d'un partenariat avec Crystal Report. Option marketing disponible dans l'édition Corporate et eCRM allégé Au niveau marketing, il faut prendre la version Goldmine Corporate Edition (à partir de 5 utilisateurs) pour trouver des outils de filtrage et de requêtes permettant d'extraire des populations cibles et de déployer des campagnes courriers papier, e-mailing ou fax. Un outil de script permet d'organiser le déroulement d'appels dans le cadre d'opérations de Télémarketing.
Quant à la verticalité, des déclinaisons existent aux Etats-Unis mais elles ne sont pas encore arrivées en Europe. Le collaboratif n'est pas non plus une grande force de la solution qui propose néanmoins, via le module Thin Clients, un accès personnalisé et sécurisé à des tiers auxquels certains champs peuvent être masqués.
Voici un tableau récapitulatif des points forts et faibles de la solution CRM de Frontrange qui intègre Heat 6.4 et Goldmine.
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