Burger King, Crédit Agricole et Monoprix misent sur l'IA pour la formation interne
Comme dans bien d'autres domaines, la crise du Covid-19 a eu un impact sur la politique de formation professionnelle. Du jour au lendemain, les entreprises ont dû transformer des stages traditionnellement dispensés en salle et recourir à des modules d'e-learning, des classes virtuelles et autres moocs. Selon l'édition 2020 du baromètre européen de Cegos, 88% des DRH français disent avoir adapté leur offre de formation en ligne pour continuer à former leurs équipes. Deux tiers des formations qui étaient initialement prévues en présentiel ont basculé sur un format en ligne. Après des débuts difficiles, l'e-learning bénéficie désormais de l'approche blended learning, mêlant formation en distanciel et en présentiel. Ce qui a réduit fortement le taux d'abandons. Mais se pose aujourd'hui la question de la personnalisation. Alors qu'en présentiel, un formateur adapte le contenu de son cours en fonction des retours de son auditoire, les modules d'e-learning ont été longtemps diffusés uniformément. Apparu en 2016, l'adaptive learning corrige le tire. Comme son nom l'indique, ce concept vise à adapter un parcours pédagogique en fonction du profil de l'apprenant et de son niveau. C'est l'IA qui fait office de tuteur et personnalise les contenus à pousser.
Burger King France : faire face aux changements permanents
Chez Burger King France, on doit gérer une vingtaine de profils d'apprenants, de l'équipier au directeur de restaurant en passant par le franchisé. Une hétérogénéité qui, selon Anne Germain, responsable de formation chez Burger King France, rendait indispensable la mise en place de l'apprentissage adaptatif. Il s'agit "de proposer un parcours de formation individualisé et propre à chaque collaborateur, en fonction de ses besoins particuliers, de son niveau de connaissance, de ses objectifs, de ses envies d'évolution."
Depuis la plateforme d'E-Tipi Learning, le directeur de restaurant effectue une demande de formation pour un employé. "A l'IA de proposer ensuite un panel complet de programmes obligatoires, préconisés ou suggérés, en tenant compte de l'historique du collaborateur, ses acquis, ses objectifs à atteindre", complète Anne Germain. Dans le secteur de la restauration rapide où l'exigence et les contraintes sont grandes, la responsable de formation voit dans cette solution un levier d'agilité. "Nous sommes confrontés à un turn-over important, des évolutions de poste au quotidien, des procédures administratives lourdes. L'adaptive learning permet de répondre à ces besoins en temps réel", argue-t-elle.
Crédit Agricole : former les futurs conseillers clientèle
L'adaptive learning peut aussi s'appliquer à des formations diplômantes comme dans le cas de l'IFCAM (Institut de Formation du Crédit Agricole Mutuel) qui a été lauréat des Digital learning excellence awards dans la catégorie Corporate en 2020. L'université interne du Crédit Agricole propose, depuis dix ans, un parcours digital pour former les jeunes embauchés aux fondamentaux du métier de conseiller commercial sur le marché des particuliers de la banque de détail. Se présentant sous forme de quatre Moocs, le programme, qui délivre un diplôme de niveau bachelor (titre certifié niveau 2 au RNCP), concerne chaque année 3 500 à 4 000 personnes.
L'adaptive learning a fait l'objet d'un projet pilote ciblant l'un des quatre moocs. Pour alimenter le modèle d'IA sous-jacent, l'IFCAM et son prestataire Domoscio se sont appuyés sur l'historique des apprenants depuis 2015. Des informations qui portent à la fois sur leurs profils (niveau d'études, spécialisation, métier...), mais aussi sur leurs résultats obtenus sur la plateforme de moocs Moodle qui n'est autre que la solution retenue pour le projet. A partir de ces jeux de données, un traitement par clusterisation a permis ensuite de segmenter les apprenants en cinq populations homogènes en identifiant des facteurs clés de réussite.
"La déperdition des connaissances est moins importante quand on réalise l'examen à froid, quelques mois plus tard"
Quand l'apprenant se connecte à Moodle, il est pris en charge de manière transparente par l'IA. Il est invité à répondre à plusieurs questionnaires portant chacun sur des thématiques à maîtriser. "L'IA sélectionne les questions les plus discriminantes afin d'évaluer avec finesse le niveau du collaborateur puis adapter, derrière, les contenus au regard du segment auquel il se rattache", explique Vanessa Dastugue, responsable RH et du programme data et IA formation à l'IFCAM.
Les résultats du pilote sont probants. "Les apprenants obtiennent de meilleures notes à l'épreuve", reconnait Vanessa Dastugue. "La déperdition des connaissances est également moins importante quand on réalise l'examen à froid, quelques mois plus tard." Fort de ce succès, les trois autres moocs de l'IFCAM sont déjà prêts pour l'adaptive learning.
Les contenus étant conçus par des ingénieurs pédagogiques et des experts de la banque-assurance, des allers-retours permettent d'ajuster ou de rajouter des questions pour rendre le processus suffisamment discriminant. En fonction de la montée en compétences des segments de population identifiés, un module peut aussi être allégé, supprimé ou transformé. Un enjeu d'importance pour le Crédit Agricole puisqu'il s'agit de s'assurer de la performance des futurs banquiers qui seront demain face aux clients.
Monoprix : former au respect de la chaîne du froid
Autre enseigne séduite par l'adaptive learning, Monoprix a, elle, été récompensée dans la catégorie "meilleur dispositif de formation métier" lors de la dernière édition des Digital learning excellence awards. Baptisé Clic Qualité, son programme de formations porte sur les bonnes pratiques et les process à mettre en œuvre pour garantir le respect de la chaîne du froid et assurer une sécurité alimentaire sans faille. Quelque 6 000 employés et managers travaillant dans les rayons alimentaires frais des enseignes Monoprix et Monop' sont ainsi formés chaque année. "Former tout le monde de la même façon n'a aucun sens", estime Raphaël Scuderi, responsable pédagogique chez Monoprix. "C'est une perte de temps et d'argent. Si un apprenant maîtrise déjà 80% d'un programme, ce dernier doit se concentrer sur les 20% restant et sortir de sa formation en se disant qu'il a appris quelque chose."
"Les managers trouvent la formation plus attractive, plus courte et moins scolaire"
Etant obligatoire, la formation (qui donne lieu à une attestation) était suivie, mais sans entrain. Mise en place par l'expert de la pédagogie digitale Formalearning, la solution d'adaptive learning a changé la perception des apprenants. "Le premier filtre, c'est le métier", insiste Raphaël Scuderi. "On ne forme pas de la même manière un boucher, un poissonnier ou un boulanger. Les contraintes et la législation sont différentes."
Deuxième filtre : le profil associé au niveau de compétences. Une série de dix questions de préqualification (choisies dans une banque de 25 à 30 questions) vient valider chaque bloc de compétences qui restent à acquérir. En fonction des résultats, la durée de la formation peut osciller de 20 minutes à 2h30 et parfois plus.
Avec deux ans de recul, Monoprix mesure les bénéfices de l'approche. Le taux de complétion, c'est-à-dire la part des apprenants étant allés au bout des parcours, a augmenté. "Les managers trouvent, eux, la formation plus attractive, plus courte et moins scolaire", se réjouit Raphaël Scuderi. Lors du dernier audit, pourtant basé sur un référentiel qualité plus exigeant, le nombre de magasins ne respectant pas les normes a également diminué.