IPA pour intelligence process automation : retour sur une technologie d'avenir

L'IPA peut être considérée comme une technologie robotisée qui prend en charge des tâches répétitives de façon optimisée et initialement effectuées par les humains.

L'IPA (pour intelligence process automation) mérite d'être davantage déployée et a encore un grand potentiel de développement devant elle. Selon un récent rapport d'IDC(1), ce marché devrait croître de 20% d'ici 2025. Bien que l'IPA soit prête à décoller, la course technologique est déjà lancée pour les entreprises. Outils de captures, plateformes d'IPA en low-code, RPA, process et/ou task mining, machine learning, sont autant d’outils qui favorisent la croissance des entreprises. Avant d’ajouter une nouvelle corde à son arc, il est important de garder en ligne de mire l’objectif initial du projet et les moyens à mettre en œuvre, pour atteindre in fine une automatisation des processus et donc accompagner la croissance de l’activité.

À chaque situation, son outil

Avant de se lancer, il est crucial d’établir un plan d’attaque afin de savoir où et comment atteindre son objectif. Bien souvent confondue avec l’intelligence artificielle (IA), l’IPA regroupe les outils dont se servent les utilisateurs pour automatiser leurs processus métier. De ce fait, il est important d'adopter la solution la plus adaptée au cahier des charges afin de mettre en place la solution d’automatisation IPA plus adaptée à une situation donnée.

La capture intelligente (aussi appelée LAD/RAD) est un outil dédié à une situation simple mais chronophage. Elle facilite la transformation profonde des activités du back-office telles que le traitement des réclamations, des factures ou encore l’ouverture de compte. Un outil plus avancé, comme l'IA, peut répondre à des besoins plus complexes comme le traitement intelligent et l’interprétation des documents, l’identification des modèles récurrents (patterns) et l’automatisation des activités manuelles. Bien qu’encore source de fantasmes collectifs, l’IA n'est pas une solution magique et est rarement adaptée pour répondre seule à un projet d'automatisation des processus. À la vue de la variété des solutions d’automatisation IPA disponible, il faut donc prendre le temps de réfléchir au choix de l’outil le plus adapté et se poser la question : qu'est-ce qui peut résoudre un problème spécifique, avec le moins d'investissement et rapporter le plus de profit ?

Si la technologie est un outil pour l’humain et l’entreprise, la valorisation de l'intelligence humaine reste de mise. En effet, tout projet d'automatisation doit commencer par la collecte de données auprès des salariés, prestataires et partenaires. C’est l’un des moyens les plus efficaces pour documenter l'histoire et ainsi connaître les attentes des métiers et valoriser leurs idées. 

La plupart des gestionnaires et des dirigeants savent comment un processus devrait fonctionner, mais en réalité, la plupart des salariés sur le terrain apportent leurs propres améliorations aux processus, avec ou sans l'approbation de l'entreprise. Extensions de navigateur, téléchargements et utilisations de logiciels gratuits, appels de routine avec un autre service : toutes ces solutions de contournement doivent être documentées – le process mining permettant de découvrir la réalité des processus existants.

Réduire la charge de travail pour soulager les salariés

Les entreprises doivent éliminer les tâches à faible valeur, afin que leurs employés puissent obtenir des résultats significatifs en se focalisant sur les taches à forte valeur ajoutée. Pour cela, les salariés sont les plus à même de contribuer à cette évolution. En plus de donner un sentiment de coopération à un projet, ils seront très probablement ravis de se délester des tâches répétitives pour lesquelles leurs réelles expertises ne sont pas sollicitées. De plus, pour lancer une refonte des processus afin d’y ajouter de l'automatisation intelligente, il faut savoir quelles sont les tâches qui ont un coût élevé et un faible rendement : les salariés sur le terrain et les managers sont les plus indiqués pour les identifier.

Si l'implication des utilisateurs est la clé du succès – bien que la collecte des données en amont soit une bonne pratique – il est préférable de tirer parti d’un logiciel d'automatisation de processus intelligents qui permet la configuration technique et la personnalisation sans forcément avoir recours aux équipes IT, tout du moins dans les premières étapes du projet. En plaçant l’outil entre les mains de non-développeurs (pour peu qu’il soit une plateforme low-code) la configuration peut se faire avec des outils de construction pointer-cliquer et glisser-déposer. Tout le monde (en particulier les non-spécialistes de l'informatique), peut avoir un rôle à jouer dans la construction de ce projet.

Néanmoins, il faut garder à l’esprit que les mises en œuvre de nouveaux projets sont longues et fastidieuses, qu’elles pèsent sur la productivité, le retour sur investissement et le moral des équipes. Même si elles peuvent susciter de l'enthousiasme grâce à l'élimination des tâches monotones, il y a cependant des obstacles à ces investissements qui peuvent empêcher la progression des projets d’automatisation. Ce peut être un nombre insuffisant de membres de l'équipe possédant les compétences techniques avancées requises, une trop grande complexité de la solution à mettre en œuvre, une concurrence avec d’autres projets déployés de manière concomitante, ou encore des interfaces trop nombreuses avec différentes solutions utilisées sur le processus en question.

Les entreprises doivent se préparer à toutes les situations afin de faire décoller la mise en place de l’IPA au plus vite ; cela commence souvent par les personnes, et pas par la technologie en elle-même. Pour mener à bien ce type de projet, il est possible de s’appuyer sur les collaborateurs en interne, mais aussi sur le bon partenaire technologique qui saura aiguiller les choix et accompagner le projet.

L’automatisation intelligente des processus est un outil de plus en plus puissant dans les stratégies de développement des entreprises. Et alors que la plupart des organisations en croissance travaillent déjà sur la transformation numérique, l’IPA est perçue comme une voie express pour poursuivre ces efforts. Toutefois, l’outil ne prend et ne révèle sa valeur qu’avec une adoption et utilisation massive par les individus ; un outil sans main ne restera ni plus ni moins qu’un objet inerte.   

(1) Worldwide Intelligent Process Automation Software Forecast, 2021-2025, Juillet 2021