Actualité / E-Commerce

Mardi 23 novembre 1999

Le groupe FTD prêt à des alliances pour développer Promovac

Innovations et perspectives. C'est sur ces deux aspects que se positionne le groupe FTD, qui exploite le site de Promo Vacances, service de ventes de voyages à des prix dégriffés. Celui vient de se doter d'un "Web Call Center", qui devrait ouvrir lundi prochain. Il suffira à l'internaute de cliquer sur une petite icône dédiée à ce nouveau service sur la fenêtre où est présenté le produit pour qu'il soit rappelé au téléphone par un "conseiller voyages" de Promo Vacances. Le Web Call Center, qui va remplacer le numéro de téléphone classique, interviendra avant de remplir le formulaire en ligne de pré-réservation. "Le Web Call Center nous offre une grande souplesse en matière de décentralisation. Par exemple, pour des opérations de promotion, nous pourrons orienter les clients vers une autre plate-forme", explique Denys Chalumeau, PDG du groupe France Télématique Diffusion. Vingt conseillers voyages seront chargés de prendre en charge les requêtes des internautes. Promo Vacances a adopté l'outil Front Call développé par IMS.
L'installation du Web Call Center est née en partie d'une frustration. "Selon France Télécom, 24% des appels téléphoniques via le numéro 0800 n'ont pas été traités au mois de juillet. C'est une perte considérable", constate Denys Chalumeau.
La frustation de FTD concernait son offre. Promo Vacances ne proposait que 300 offres de vols secs. Le site va donc s'enrichir fin novembre de 800.000 nouveaux billets, suite à des accords passés avec les consolidateurs aériens Brok'Air et Go (centrales d'achats de billets d'avions en grande quantité).
La croissance du site Promo Vacances se confirme. Le groupe FTD devrait tirer un chiffre d'affaires de 55 millions de francs en 99 de son service en ligne. Les résultats sont désormais supérieurs à ceux générés par le minitel (40 millions de francs). Toutefois, l'option paiement en ligne n'a toujours pas été retenue: "Nous avons réalisé une étude sur ce point en juin dernier: il est apparu que la saisie du numéro de cartes bancaires entraînait plus d'inconvénients que d'avantages. Mais nous y travaillons, naturellement", explique Denys Chalumeau. Promo Vacances utilise un système de pré-réservation en ligne. Les coordonnées bancaires sont demandés uniquement après confirmation de la disponibilité de l'offre par fax ou téléphone mais jamais via Internet. Le PDG de FTD est satisfait du taux de transformation après l'étape de la pré-réservation en ligne: plus de 50%.
Le potentiel de Promo Vacances sur Internet est important mais les moyens mis en place restent à optimiser: la mailing liste (18.000 abonnés) n'est pas véritablement exploitée en outil de marketing "one to one". Denys Chalumeau exprime aussi sa déception sur la politique d'affiliation mise en place. Plus de 200 sites sont concernés, principalement présents sur Citeweb, la communauté virtuelle qui appartenait à FTD et qui vient d'être cédée à l'américain FortuneCity. Le PDG de FTD avance trois raisons pour expliquer cet échec: l'approche quantitative plutôt que qualitative, le manque de confiance vis-à-vis des sites participant au programme et la spécificité du produit (l'achat de voyages). "Seul le partenariat avec le web du Monde apporte un trafic significatif", explique Denys Chalumeau.
Le PDG se dit tenté par une approche par taux de clics plutôt que par commission en fonction du chiffre d'affaires généré. Quant aux enchères lancées en partenariat avec Aucland, elles devraient disparaître à court terme, faute de résultats convaincants. Parmi les raisons évoquées, on parle du manque de communication et de la pauvreté de l'offre.
N'excluant aucune possibilité pour le développement de Promo Vacances, Denys Chalumeau indique que "FTD ne se montre pas hostile à des alliances". "Nous avons adopté une croissance typique de commerçants qui n'a pas de stocks suffisants (...) Nous pourrions nous entendre avec un acteur qui prend en charge l'aspect logistique", poursuit le PDG de FTD qui a déjà une vague idée du profil des prétendants: "Une société de tourisme qui a pris du retard sur le Net et qui, avec Promovac, pourrait le combler rapidement ou un acteur européen du voyage". A bon entendeur... [Philippe Guerrier, JDNet]